客服專員工作職責(zé)15篇(精品)
客服專員工作職責(zé)1
1. 傳統(tǒng)模式是4S店和修理廠外包給我們,再加價出售,電商模式是車主直接網(wǎng)上聯(lián)系總部,各地接收總部電商部分發(fā)的`客戶信息,電話初步洽談,邀約上門;
2. 安排技術(shù)維修人員對送修車輛進(jìn)行診斷。進(jìn)行價格和方案洽談;
3. 完成跟單和結(jié)算工作;
4. 輔助進(jìn)行自媒體推廣;
5. 電話銷售和技術(shù)、自媒體推廣這三項工作總公司會進(jìn)行良好而持續(xù)的培訓(xùn),互聯(lián)網(wǎng)條線是我司快速增長的業(yè)績中心。
客服專員工作職責(zé)2
1.通過電話,電腦設(shè)備保障項目語音服務(wù)品質(zhì);
2.組織對報表數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析及應(yīng)用,對信息進(jìn)科學(xué)化管理;
3.及時處理解決各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)問題反映等相關(guān)事宜;
4.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服專員工作職責(zé)3
1.主要負(fù)責(zé)接聽電話,或通過在線和外呼形式,受理日常用戶咨詢與解答,跟進(jìn)課程售后問題和投訴處理;
2. 及時反饋和協(xié)助處理課程異常狀況,并與用戶做好溝通與安撫;
3. 對精品課產(chǎn)品和運(yùn)營問題進(jìn)行分析,對用戶意見進(jìn)行反饋并提出改善性建議;
4. 了解用戶需求,用心為每一位用戶提供溫暖而周到的服務(wù),提高服務(wù)滿意度。
客服專員工作職責(zé)4
(1)制定初步解決方案,通過溝通安撫等方式將客戶問題閉環(huán)。
(2)按客戶問題反饋流程,將反饋所需相關(guān)資料一次性索要齊全,以郵件形式反饋相關(guān)接口人。
(3)對現(xiàn)有的工作流程或模式提出改善性建議,從而提升整個部門的工作效率或質(zhì)量。
客服專員工作職責(zé)5
(1)工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2)接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問;
(3)將客戶反饋的不同情況以工作日志的`形式進(jìn)行登記并總結(jié)匯報;
(4)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。
客服專員工作職責(zé)6
1、負(fù)責(zé)按流程進(jìn)行銷售、售后服務(wù)工作中的滿意度調(diào)查回訪工作,可根據(jù)回訪內(nèi)容提出滿意度調(diào)查方式的`改進(jìn)意見;
2、收集客戶反饋信息并記錄,形成書面文件,為客戶滿意度調(diào)查提供數(shù)據(jù)支持;
3、制作并提交客戶滿意度回訪報告,根據(jù)回訪內(nèi)容提出改善計劃;
4、定期推進(jìn)客戶關(guān)懷回訪,并向客戶推薦相關(guān)活動內(nèi)容,收集客戶意見并反饋;
5、主動預(yù)約沉寂客戶,了解客戶流失的原因,并形成分析報告匯報部門負(fù)責(zé)人;
6、完成上級委派的其他臨時性工作。
客服專員工作職責(zé)7
1、接待管理處的訪客問詢,接聽并解答客戶的咨詢和投訴電話;
2、受理、記錄、協(xié)調(diào)客戶的直接投訴、報修及其它事項;
3、積極配合其他客服人員和維修人員的'工作,共同完成園區(qū)的各項工作;
4、簡單的財務(wù)常識及經(jīng)驗,負(fù)責(zé)收取業(yè)主各類費(fèi)用并開具相應(yīng)憑證,配合財務(wù)會計梳理日常工作和對接工作;
5、負(fù)責(zé)維護(hù)停車系統(tǒng)的操作和數(shù)據(jù)輸入;
6、負(fù)責(zé)管理處辦公室行政事務(wù),協(xié)調(diào)與總部各個部門的事務(wù);
7、上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事項。
客服專員工作職責(zé)8
1、協(xié)助執(zhí)行公司的`各項規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序;
2、電梯、空調(diào)維修保養(yǎng)協(xié)調(diào)事宜;
3、負(fù)責(zé)公司全體員工的后勤保障工作,(包括發(fā)放辦公用品、印制名片、訂水、定票、復(fù)印、郵寄、電話賬單匯繳等事務(wù));
4、負(fù)責(zé)接待來賓,接聽或轉(zhuǎn)接外部電話;
5、負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理;
6、協(xié)助工程部租戶二次裝修(進(jìn)場退場時宜);
7、完成上級安排的其他工作任務(wù)。
客服專員工作職責(zé)9
職責(zé)1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況,文字在這個過程中起到關(guān)健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如:任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時,第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”
當(dāng)買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”
當(dāng)買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”
當(dāng)價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”
當(dāng)買家完成付款時,可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當(dāng)買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
。ㄕ麄聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強(qiáng)的語句,同時要顯得專業(yè)性較強(qiáng),“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
職責(zé)2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧
職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的`心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導(dǎo)。
職責(zé)5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進(jìn)行回答外,有時候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,在實際中靈活運(yùn)用。淘巧好,好淘巧
職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應(yīng)對,適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。
職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據(jù)。
職責(zé)8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
客服專員工作職責(zé)10
1、受銀行委托負(fù)責(zé)信用卡逾期賬戶的管理;
2、通過電話方式與銀行信用卡逾期客戶進(jìn)行溝通,告知信用卡逾期風(fēng)險及相關(guān)利害關(guān)系,提醒并指導(dǎo)客戶及時償還欠款;
3、登記電話溝通情況,核實并修復(fù)客戶相關(guān)信息、更新相關(guān)資料;
客服專員工作職責(zé)11
1、對銷售及售后客戶100%進(jìn)行回訪;
2、為客戶提供專項回訪服務(wù)(流失客戶回訪、首保提醒等);
3、對回訪內(nèi)容及時進(jìn)行記錄、匯總、反饋;
4、對出現(xiàn)的客戶關(guān)系危機(jī)、異常、疑難問題迅速向部門經(jīng)理匯報相關(guān)信息。隨時掌握、判斷客戶服務(wù)中發(fā)生的`問題和現(xiàn)狀,做好預(yù)測,并根據(jù)掌握的情況及時采取糾正、預(yù)防措施;
5、積極開展客戶增值服務(wù),讓服務(wù)深入客戶心中,提高客戶滿意度,提升客戶忠誠度;
6、針對客戶投訴、客戶關(guān)懷、市場動態(tài)定期形成分析報表;
客服專員工作職責(zé)12
1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類,以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整,網(wǎng)店更新,網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行,獨(dú)立操作店鋪陳列,以增強(qiáng)店鋪吸引力;
2、在線客服及導(dǎo)購,通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,能獨(dú)立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理,到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作;
4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的'退換貨要求;
5、定期維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)互動與銷售;
6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長,完成店鋪銷售目標(biāo),提升公司品牌。
客服專員工作職責(zé)13
1、建立并維護(hù)良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理鄰里糾紛和投訴,做好回復(fù)跟進(jìn)工作;
2、根據(jù)業(yè)主的不同需求,協(xié)調(diào)各部門完成客戶所需要的的.服務(wù);
3、對管理處工作中的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析、存檔;
4、對小區(qū)住戶的管理費(fèi)收繳率負(fù)責(zé);
5、督導(dǎo)部門員工工作及培訓(xùn),不斷提高員工的服務(wù)水平。
客服專員工作職責(zé)14
1、負(fù)責(zé)意向客戶跟進(jìn),確認(rèn)客戶意向度;
2、協(xié)助進(jìn)行服務(wù)跟蹤管理,完善售后服務(wù);
3、針對公司新咨詢的客戶信息進(jìn)行存檔更新;
4、負(fù)責(zé)向客戶介紹學(xué)校的服務(wù)和設(shè)施;
5、邀約客戶上門咨詢及報名,做好每天的.信息記錄。
客服專員工作職責(zé)15
1、收集客戶信息和意見,及時反饋并有效協(xié)調(diào)各職能中心,落實結(jié)果并反饋;
2、開發(fā)新客戶及跟維護(hù)VIP會員,完成每個月的服務(wù)內(nèi)容,按時發(fā)送每月服務(wù)反饋信息;
3、積極推動攝影比賽,攝影展相關(guān)項目,向影友推送攝影比賽內(nèi)容;
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