淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)1
一、制度:
(1)、準(zhǔn)時上、下班,上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
(2)、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
(3)、就餐時間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
。4)、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。
。5)、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
(6)、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
二、客服職責(zé)
1、客服規(guī)范
。1)、言語舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。
(2)、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟,當(dāng)客戶的好參謀,實事求是,不浮夸產(chǎn)品。
。3)、熱情、自信地待客,不冷落客戶。
。4)、客戶較多時,應(yīng)“接一、待二、招呼三”,要借機(jī)造勢,掀起銷售高潮。
。5)、耐心待客,不得有不耐煩跡象。
(6)、為客戶解答時應(yīng)熟練、正確。
(7)、不管客戶是否購買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
。8)、不強(qiáng)拉客戶。
2、售后服務(wù)處理規(guī)范
。1)、對售后服務(wù)客戶的咨詢,應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
(2)、對待投訴,應(yīng)熱情地接待,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的;若不是也必須耐心解釋。
。3)、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的,應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的;對于用法不當(dāng)引起的`,應(yīng)悉心講解,并表示歉意。
(4)、確因質(zhì)量問題引起的,應(yīng)予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
。5)、問題較嚴(yán)重的,應(yīng)先安撫好客戶情緒,并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。
3、與客戶電話溝通時注意
問候語必須禮貌周到,不可以粗魯對待客戶。
當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候,應(yīng)在通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼,不可以無動于衷,無視客戶的姓名、
遇到無聲電話時應(yīng)稍停5秒鐘詢問,若數(shù)次詢問仍無回應(yīng),則禮貌告知客戶換部電話打來,再稍停5秒,掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。
遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時,則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話,不可直接掛機(jī)。
接到不明狀況的客戶電話時,不可推脫,以不了解情況為由,應(yīng)按安撫客戶情緒,立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。
三、客服工作小技巧
1、利用“怕買不到”的心理
2、利用顧客希望快點拿到商品的心理
3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。
4、幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易
5、巧妙反問,促成訂單
6、積極的推薦,促成交易
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1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
。1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
。2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
。3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
。5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
。6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
。7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的.各種問題,達(dá)成交易。
。1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
。2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
。3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
。4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
。5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
。6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
。7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
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1、崗前會議,由客服主管告知產(chǎn)品上新,活動通知,優(yōu)惠策略,贈品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù),是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況,總結(jié)自身不足,提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以,將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行整理,通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理,看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失,有沒有一個有力的挽救的方案出來。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注,以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付,這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的`聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語的描述,或者是如果前一天有優(yōu)惠活動,也可以從優(yōu)惠活動的方向進(jìn)行催付,簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。
7、接待咨詢的買家
歡迎——介紹——議價——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨
8、買家的信息整理
買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家,對于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息,例如:價格高,質(zhì)量不好,款式不新穎,同行性價比更高,沒有優(yōu)惠,功能缺乏,不包郵,快遞不給力等等信息,及時做好記錄,每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。因為買家的反饋肯定是最直接的,久而久之我們積累的信息比較多了,100個買家意見,有90個人都說我們的款式不新穎,衣服土氣,那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題?當(dāng)然對于沒有成交的客戶,我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo),或者是關(guān)注我們的微淘,使之入到我們的客戶庫中,久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下,轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
1、通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導(dǎo)和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn)銷售,促成訂單;
2、端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評,提高店鋪評價;
3、獨立處理日常簡單的售前問題;
4、及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;
5、回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛;
6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導(dǎo)客戶購買,快速促成成交;
7、打字速度不得低于80字/分;
8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;
9、成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;
10、未及時回復(fù)或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機(jī)會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;
11、合理運(yùn)用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進(jìn)行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題。
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一、售前客服的要求:
1、仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感
2、打字速度快,有親和力
3、善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強(qiáng),敏感度高
4、熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性
5、主動性強(qiáng),主動推薦,挖掘客戶需求
二、售前客服的職能
售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作,做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”,并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價,提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1、進(jìn)入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2、查看工作臺的.留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3、售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢
4、客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1、售前客服在工作期間,必須細(xì)心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下,暫時離開位置,需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外),都必須加阿里旺旺好友,并進(jìn)行營銷,備注,以便做后期潛在客戶的營銷。
2、在接待客戶的時候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。
3、和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導(dǎo)客戶下單,有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷,或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4商品在下單之后,一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的,可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪,或者是微信平臺。
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客服(產(chǎn)品知識,銷售技巧,售前接待,售后處理)
一、產(chǎn)品知識
1、熟悉公司產(chǎn)品知識特點,生產(chǎn)工藝
2、對生產(chǎn),銷售,物流整個流程明確掌握。
二、銷售技巧
1、解答顧客提問,引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買,促成交易。
三、售前接待
1、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則,處理客戶要求,修改運(yùn)費,價格,收貨地址等。
2、接待顧客,日常店鋪旺旺客服值班
3、配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳,在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4、完成個人銷售表,銷售表整理與發(fā)貨單整理
四、售后處理
1、解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2、對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納,提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3、監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題,提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié):
1、訂單整理
1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注
要求:個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤,無錯別字,特殊定制應(yīng)描述清楚,必要時配圖片,傳送給制作部旺旺。
處罰:
1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤,除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯誤:以下錯誤屬嚴(yán)重失誤,后果嚴(yán)重:
尺寸寫錯:如1.24米X2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時間寫錯:如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯:顧客要求的字體顏色寫錯;
以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正,處以20元罰款;如已下到工廠,處以50元罰款;如產(chǎn)生實際損失超過500元,按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求:買家付款后,應(yīng)與買家核對收件信息,效果圖和尺寸,發(fā)貨時間以及送貨方式、收貨人姓名應(yīng)為真實準(zhǔn)確姓名,約定送貨方式(送貨方式包括:買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝),不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn),做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例:
格式為:姓名,尺寸(寬X高,默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制,發(fā)貨時間,配送情況,特殊備注(好評返現(xiàn),送基膜膠,顧客特殊要求等)
劉賀,3米X2.4米,圖案正常,12月19發(fā)貨,自提。送膠。
要求:備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動,應(yīng)首先在備注做更改,注明更改的時間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留),并及時向客服主管匯報。
處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導(dǎo)致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償,扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求:買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始,客服對自己的單應(yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨,如未按約定時間發(fā)貨,客服有責(zé)任QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?头䦟ψ约旱膯螒(yīng)及時跟蹤是否按時到貨,如未按約定時間到貨,客服責(zé)任QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰:因客服未及時跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對簡單售后及時處理,復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應(yīng),切忌推諉耽誤。
2、議價管理
一切以成單為第一前提,凡有議價者,必有較強(qiáng)購買意向,所以不在客服議價權(quán)限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示,以免漏單。
基本管理規(guī)定
1、出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時間在公司上班,每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到,超過一次,每次扣20元。白班遲到超過10分鐘,每次扣20元。
當(dāng)班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班,均需電話向客服主管請假調(diào)串,如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。
2、應(yīng)答時間
有顧客提問,無論當(dāng)班與否,旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答,自動回復(fù)不作為應(yīng)答,一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時間超過2分鐘的現(xiàn)象,處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復(fù),發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款,2小時扣200元,以此累加,嚴(yán)禁空掛旺旺,無論當(dāng)班與否,如有事外出不在電腦前值守,請勿必關(guān)閉旺旺?諕2小時以上包括2小時處以200元罰款。
3、績效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資:初級客服:底薪1500元;中級客服:底薪1800元;高級客服:底薪2200元;客戶經(jīng)理:底薪2700元;提成:個人銷售業(yè)績的百分之零點五。獎金:團(tuán)隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補(bǔ)助200元
1)通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的`各種問題,達(dá)成交易,該單計入此客服業(yè)績。
2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過24小時后,此客服不在線時,其它客服可以進(jìn)行追單,并指導(dǎo)買家另拍并插旗,追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因顧客個人原因和銳之穎團(tuán)隊服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因客服原因?qū)е碌闹胁钤u,如果改為好評,扣除客服該單績效;如最終未改為好評,扣除客服該單績效,并處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力,能者多得。
中級客服晉升條件:
1、初級客服連續(xù)二個月無失誤;
2、達(dá)到中級客服要求并通過考核;
要求:
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識,如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識,對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程,對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷售技巧,能夠把握好催單的尺度,合理有效催單,促進(jìn)成交;
6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;
高級客服:
1、中級客服連續(xù)三個月無失誤;
2、達(dá)到高級客服要求并通過考核;
要求:
1)產(chǎn)品專家,對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌,掌握淘寶同類家具的特點丶價格,熟悉同類線下品牌的特點丶價格;
2)銷售專家,能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進(jìn)行解答,洞悉客戶心理,擅長大哭戶銷售;
客戶經(jīng)理:
1、高級客服滿一年;
2、升級前連續(xù)三個月無失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了,各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
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