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淘寶客服工作年終總結

時間:2022-07-28 19:09:47 工作總結 我要投稿

2022年淘寶客服工作年終總結

  總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,做出有指導性結論的書面材料,它是增長才干的一種好辦法,不如立即行動起來寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的?下面是小編為大家收集的2022年淘寶客服工作年終總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

2022年淘寶客服工作年終總結

  年終了,BOSS要求各部門每個人寫一份年度總結,本人作為公司客服人員,寫了一份總結,如下:

  1、熱情

  客服首要是保持一個良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務,才能敏銳的'觀察和分析到顧客的真正需求。

  往往一個顧客來到店內(nèi)的時候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來,這個時候,就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡是虛擬的,但每臺電腦后面都是一個活生生的人,顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以,心態(tài)是作為一個客服最基本,同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產(chǎn)品,從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。

  2、專業(yè)

  對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。

  有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題,例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”,或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,就盡量當時解決。

  淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),但是在——領域,要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),最值得信賴的網(wǎng)店。

  3、技巧

  在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題,在顧客有購買意向時要主動跟進,例如顧客猶豫時,或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品,顧客確定購買時要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉化和連帶,不要惜字如金,避免被動接待。

  一些問題上需要避重就輕,而有一些問題則需要學會安撫顧客,敢于承擔,不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。

  4,配合

  做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯幾率。顧客改地址,加單要及時通知出單部門,有需要備注的要備注清楚(贈品啊,特殊需求等類),讓庫房打包時能心中有數(shù)。

  售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質量問題日期問題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評率,動態(tài)評分過低。

  店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動,發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時通知美工部門修正。

  5、展望

  進入公司3年,經(jīng)歷了高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20--年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。

  首先,——重新拿回,挽回了不少老顧客!(jīng)過數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應),另外若干年的苦心經(jīng)營和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動,獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了),僅憑——-一個單品,就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。

  由于網(wǎng)購魚龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng),低價但低質已經(jīng)不能滿足需求,當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質,服務品質,售后保障等都有了一個更高的要求。

  未來幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務,擁抱變化,迎接未來!

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