客戶投訴管理制度

時(shí)間：2023-07-25 16:40:56 管理制度我要投稿

客戶投訴管理制度

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編收集整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理制度篇1

　　1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的`事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

　�。�6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

　　客戶投訴管理制度篇2

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號(hào)原則

　　(一)客訴處理的編號(hào)原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

　　(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的`“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　　第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十五條：實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　客戶投訴管理制度篇3

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

　　1.業(yè)務(wù)部

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　　(1)客戶投訴案件的`登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號(hào)

　　1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號(hào)。

　　2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

　　(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　　(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　　(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

　　(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

　　5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9.“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。

　　11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

　　1.客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。

　　第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

　　(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　　①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

　　第十三條：時(shí)效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實(shí)施與修訂

　　本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

　　客戶投訴管理制度篇4

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的.素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　　（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責(zé)任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

　　5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　客戶投訴管理制度篇5

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識(shí)別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的'。

　　(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

　　客戶投訴管理制度篇6

　　一、目的

　　1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　　2、并通過對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

　　3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。

　　二、工作職責(zé)

　　1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。

　　2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

　　3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

　　5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶

　　溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。

　　6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

　　8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。

　　9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

　　10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開展情況。

　　12、配合運(yùn)營管理部對終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

　　13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。

　　14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

　　三、工作內(nèi)容

　　1、投訴來源

　�。�1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

　�。�2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。

　　2、投訴渠道

　�。�1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

　�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

　　3、投訴類型

　�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。

　　貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；

　　貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；

　　時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；

　　財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

　　理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；

　　業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴：開單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；

　　其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

　　四、投訴處理時(shí)效

　　對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。

　　1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

　　a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

　　b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

　　c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

　　2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

　　接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

　　3、客戶投訴

　　3.1 客戶投訴的重要性

　　3.1.1. 什么是投訴

　　A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

　　B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

　　3.1.2. 客戶投訴原因分析

　　A、客戶為何不滿

　�、�?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿足需要；

　�、诓蛔屑�(xì)聆聽；

　�、鄄涣嫉膽B(tài)度；

　�、懿唤o予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；

　　⑤長時(shí)間的等候；

　�、薏蛔袷爻兄Z；

　�、邩I(yè)務(wù)知識(shí)不熟；

　　B、客戶不滿時(shí)想得到

　�、偌�(xì)心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；

　�、谔幨卤M責(zé)，立即見到行動(dòng)：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

　�、郢@得補(bǔ)償；

　　④澄清問題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。

　　3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

　　A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。

　　B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。

　　投訴類用戶情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服員：請?jiān)�，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問題或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....

　　客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2 處理客戶投訴的.步驟

　　3.2.1. 專心傾聽

　　A、為聆聽做出準(zhǔn)備

　　----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無紙辦公)

　　B、記錄重要的事項(xiàng)

　　----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解；

　　C、面帶微笑

　　----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。

　　面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。

　　D、表達(dá)你正在聆聽中

　　----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達(dá)；對電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

　　E、發(fā)出問題

　　----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時(shí)候？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

　　F、重述聲明

　　----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型。

　　客戶投訴管理制度篇7

　　客戶/員工投訴管理制度

　　1、目的：

　　為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

　　4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

　　a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;

　　b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

　　a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

　　b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

　　a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的'調(diào)查，并對事件帶給處理意見;

　　b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

　　4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

　　a、投訴電話的接聽及案件的登記;

　　b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;

　　c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

　　d、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

　　a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

　　b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;

　　d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

　　a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

　　b、處理投訴并回電給客戶;

　　c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

　　a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

　　b、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報(bào)，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總

　　經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù);

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào);

　　5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

　　6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;

　　7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;

　　7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

　　8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

　　客戶投訴管理制度篇8

　　第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。

　　3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

　　第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

　　第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

　　第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布�！�2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

　　第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的`責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。

　　第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

　　第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

　　第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎(jiǎng)金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎(jiǎng)金30%;3、大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

　　客戶投訴管理制度篇9

　　為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

　　(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

　　(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

　　(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的`投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

　　(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

　　(七)處理工作的注意事項(xiàng):

　　1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

　　2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

　　3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　　(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

　　(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

　　(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

　　(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

　　客戶投訴管理制度篇10

　　第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

　　→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。

　　第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人;

　　第五條客戶投訴處理控制程序

　　(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;

　　(二)投訴處理細(xì)則:

　　回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶，并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn)，同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時(shí)收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理，回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

　　(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議，并告知回訪專員;

　　注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)

　　(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

　　(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員;

　　(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

　　注:如協(xié)議中所涉及的.項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;

　　(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

　　(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

　　投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機(jī)事件

　　對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

　　初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

　　二次對應(yīng)狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)

　　超時(shí)扣罰20元30元50元80元

　　如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報(bào)總經(jīng)理審核;

　　第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

　　第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

　　客戶投訴管理制度篇11

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價(jià)：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的`督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

　　客戶投訴管理制度篇12

　　1、目的：

　　為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

　　4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

　�。幔芾砣耸盏絾T工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等；

　�。�、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；ｃ、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

　�。�、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

　�。�、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

　　ａ、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

　　ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

　　4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

　�。�、投訴電話的接聽及案件的登記；

　�。�、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

　�。�、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

　�。�、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

　�。帷⒃敳榭蛻敉对V的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　�。�、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　�。�、處理投訴并及時(shí)回電給客戶；

　�。洹⒓皶r(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　�。�、處理投訴并回電給客戶；

　　ｃ、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

　　ａ、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

　　ｂ、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報(bào)，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào)；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總

　　經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記；

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的'第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù)；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；

　　5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

　　6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí)；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行；

　　7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

　　8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

　　客戶投訴管理制度篇13

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

　　2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號(hào)原則

　　(一)客訴處理的編號(hào)原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

　　(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

　　共同處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

　　(一)客訴責(zé)任人員處分

　　(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的'的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2．成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　客戶投訴管理制度篇14

　�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：

　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。

　　2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

　　2、主管副總經(jīng)理

　　( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　　( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

　　4、生產(chǎn)部門

　　( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

　　( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

　�。ㄈ� 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果。

　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。

　　（四）投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的'處理期限是2天）。

　�。ㄎ澹┩对V審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。