服務(wù)員的規(guī)章制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度使用的頻率越來越高，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家整理的服務(wù)員的規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員的規(guī)章制度1
一：基本制度
1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間，不可遲到早退，按照規(guī)定進行打卡簽到。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝，工牌及時到崗。
2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進行處理，包括零錢等常備品。
3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時發(fā)問。
4、早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面整潔，忙時注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時，要導(dǎo)引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客人諒解。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。
9、及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的'數(shù)量情況，如有缺失及時向店長說明，并做好補充準(zhǔn)備。
10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。
11、下班前要負責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二：導(dǎo)流與銷售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進店品嘗與消費。
3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。
4、如忙時，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1、要保持個人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗（冬裝除外），勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。
3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。
服務(wù)員的規(guī)章制度2
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)
一、服務(wù)員崗位職責(zé)
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。
3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。
6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。
16.客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
17.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。
18.收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。
二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)
三、點菜員的素質(zhì)能力要求;
1、點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟效益。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點菜員必須熟悉酒店的`基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。
(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點飾，主料產(chǎn)地等。
(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點等。
(4)點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。
(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。
(6)點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。
(7)點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。
3、能力要求
(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。
(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。
(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認同——接受。
4、巡臺能力
(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。
(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹。
(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點菜員進入房間后，要及時的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細節(jié)進行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進行改正。
(5)進入房間后要幫助服務(wù)員進行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。
(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。
四、點菜員的工作流程
1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會。
(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。
(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等)，并仔細閱讀《廚師長評審單》。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。
(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。
2、了解廚房儲備情況
開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。
3、做好點菜前準(zhǔn)備工作
(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。
(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。
(3)、調(diào)整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。
服務(wù)員的規(guī)章制度3
接待員崗位職責(zé)
1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；
2．做好散客、團體、會議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；
4．通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；
5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細的資料；
6．負責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作；
7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的.編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。
服務(wù)員的規(guī)章制度4
一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能.
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情.
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告.
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費.
六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情.
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理.
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理.
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的`情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補.
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
�、偕眢w挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
②坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.
�、鄄豢汕案┖笱觯豢蓪⑼瓤缭诜鍪只虿鑾咨�.
�、茉谏纤净蚩腿嗣媲安豢呻p手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
�、偻π�、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
③女服務(wù)員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
④站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.
⑤站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.
�、拚玖r腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直.女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
�、谛凶邥r不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
�、坌凶邥r不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.
�、芸瓦^站定，主動讓路并點頭示意問好.
�、菰谧呃葍�(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻.
⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧.
獎懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位.
5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝
服務(wù)員的規(guī)章制度5
客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：
�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
�。�2）尊重客人的隱私權(quán)�？头坎糠⻊�(wù)員經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
�。�4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。
�。�5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
�。�6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的'身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。
（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。
�。�8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗�，并進行復(fù)述。
�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。
�。�12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。
�。�14）當(dāng)發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告：
�、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。
�、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。
�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。
�、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。
⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
�、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。
�、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。
另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。
服務(wù)員的規(guī)章制度6
1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點單時必須復(fù)述單子。
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作。
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負責(zé)第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務(wù)員為客進行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）
18、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的.動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)）。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點的菜需要15分鐘才上。）
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）
23、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。
24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿。
26、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過道，樓梯。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋）
28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。
服務(wù)員的規(guī)章制度7
考勤：
1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)。
2、遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。
3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎。
4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。
5、請假提前申請，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。
儀容儀表：
1、上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。
2、女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。
3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食，違者罰款10元。
日常行為制度：
1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進行補償。如有丟失或破損不報者按原價的雙倍進行賠償。
2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。
3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。
4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團結(jié)的事，工作時間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開除并扣罰300-500元或交予警方處理。
5、當(dāng)員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。
6、工作時間不允許亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請假未做到罰5元。
7、無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對上級要尊敬，對同志要團結(jié)，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。
8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。
9、上菜不報菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。
10、上班時間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。
11、不得做損人利己的`事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開除。
12、工作時間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。
13、吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。
14、若因工作失誤，傳菜員傳錯菜，服務(wù)員上錯菜造成客人不買單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。
15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款，嚴重者開除。
16、工作時間竄崗、脫崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。
17、不注意節(jié)能、浪費水、電、氣者一次罰款10元，
18、工作時間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。
19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開除，嚴重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。
20、員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。
21、服務(wù)員下錯單，菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。
入職、離職制度：
1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫入職表，審核后方可入職。
2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。
3、員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內(nèi)有新人到崗，試用期過后能獨立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時上交店內(nèi)所有物品，并馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內(nèi)沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。
服務(wù)員的規(guī)章制度8
早班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到上班；
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班；
中班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；
5.開始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤點臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車；
10．在所屬的段落來回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班；
夜班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；
6.分派報紙給早班；
7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9．下班；
檢查房間應(yīng)注意的事項：
1.客房：
a.房門：留意防盜眼是否妥善
門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活
開門時是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；
f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺：是否平坦完美無缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲存物；
3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門；
6.清理用過的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的.餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；
防煙門：
1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；
2.沒有物件阻礙通道；
員工場所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內(nèi)外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂和音量要適中；
儲物室/工作間：
1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲物柜應(yīng)該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫字樓；
升降機，員工梯：
1,地面墻壁及門要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；
2.洗塵時，背部要挺直站立；
3.有房尾部開始洗起，順移至門前；
4.家具需要移動，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；
7.電線如無法到達，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；
8.洗塵機應(yīng)靠近工作車或墻邊；
9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機用后應(yīng)將線收好；
11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；
吸塵機和其他設(shè)備的安放：
1.當(dāng)各員工進午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；
2.地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；
5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；
吸塵的工作：
1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱媱澅恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：
2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；
4.普通地方，每周吸塵一至五次；
地毯污漬清除程序：
以下是常見之地毯污漬黑點清除法：
咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；
蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；
原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；
唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；
香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；
煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；
房間的一般性維修：
服務(wù)員的規(guī)章制度9
一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度
1、食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀，做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無臭味、無污漬。
2、不在食堂、火鍋廚房內(nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。
3、堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。
4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損壞應(yīng)及時維修和更新。
5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進入火鍋廚房。
二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度
a、堅決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實做到生、熟食品分開擺放。
b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴格分開使用，不能混合使用。
c、一切食具、炊具必須嚴格進行清洗清毒，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用。
d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲、防污染)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。
e、凡是超過食用日期或變質(zhì)的.食品不準(zhǔn)食用。
f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時要進行水泡，以防農(nóng)藥中毒。
三、火鍋廚房廚工工作守則
1、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進行一次體檢。
2、每位廚工要熱愛本職工作、堅守崗位、樹立為火鍋廚師長服務(wù)的思想，做到熱情周到，積極主動改善員工伙食。
3、遵守勞動紀律，做到不遲到，不早退，不無故曠工，有事要請假。
4、愛護公共財物，注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。
5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷罚唇?jīng)負責(zé)人同意不能借出和私用。
四、負責(zé)職工伙食人員守則
1、注意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對臺面進行簡單的清理，把剩飯剩菜倒進垃圾桶。
2、依時上交伙食費。交伙食的時間為當(dāng)月的1至3號，5號未交的作停膳處理。
3、及時開膳、停膳。若中途需開膳或停膳，應(yīng)該提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳。(學(xué)校規(guī)定：早餐開足一個月，中途不停膳)。
4、按時就餐。午餐時間為：十點;晚餐時間為下午的四點半。
廚工與火鍋廚師長之間應(yīng)互相體諒、互相溝通，共同搞好膳食。
服務(wù)員的規(guī)章制度10
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的'工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
服務(wù)員的規(guī)章制度11
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的.餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員的規(guī)章制度12
一、遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德，自尊自強，愛崗敬業(yè)，誠實守信，遵守公司各項規(guī)章制度，維護公司和雇主的合法權(quán)益。
二、積極主動：講究信用：熱情待人：坦誠相見：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。
三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認真完成公司及雇主交給的各項任務(wù)。
四、入戶工作時要注意個人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜過分艷麗，不得濃妝艷抹。
五、進出室內(nèi)外要主動換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細語。工作期間手機打到靜音或關(guān)閉。
六、要學(xué)會入鄉(xiāng)隨俗。不可以要求雇主因自己而改變雇主的`生活習(xí)慣，要主動適應(yīng)雇主。和雇主共同生活期間，不得打聽雇主私人隱私，竊聽或窺視雇主個人私生活。
七、和雇主交流要注意文明用語，面帶微笑，說話誠懇，要有恭敬的態(tài)度。嚴禁使用服務(wù)忌語。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。不隨便移動雇主的家庭物品，愛護財物。
服務(wù)員的規(guī)章制度13
為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2.上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4.上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進出前臺工作區(qū)域).
5.正確使用對講機(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機有呼叫時，應(yīng)及時回復(fù)，不宜在對講機里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。
6.工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。
7.客人的遺留物品要及時的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管，帶走。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話撥打私人電話。
11.不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。
13.服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負責(zé)。
15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費用。
16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負責(zé)全額賠償。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的`使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務(wù)。
19.愛護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費用，控制成本。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。
22.在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時清理。
23.服務(wù)員在離開工作場所時要及時關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。
24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。
25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務(wù)員的規(guī)章制度14
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的'工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。
五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語
1、迎客——-"您好，歡迎光臨!"
2、拉椅請座——-"先生/小姐，請坐!"
3、斟茶——-"先生/小姐，請用茶。"
4、問酒水——-"先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"
6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯——-"這是**湯，請慢用。"
8、上菜——-"這是**菜，請各位慢用。"
9、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟。"
10、撤換茶碟——-"請問，這個茶碟可以收走嗎?"
11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"
12、飯后茶——-"請用熱茶。"
13、結(jié)帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!"
服務(wù)員的規(guī)章制度15
1、員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的'病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時間超過三個月的員工，申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應(yīng)提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費。
請假批準(zhǔn)權(quán)限員工請假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當(dāng)請假或早退處理。
普通員工，無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。
員工因病或事請假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報請總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內(nèi)累計5天以上，酒店有權(quán)對其開除。
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