網(wǎng)店客服課程教學設計
作為一位兢兢業(yè)業(yè)的人民教師，往往需要進行教學設計編寫工作，教學設計是教育技術的組成部分，它的功能在于運用系統(tǒng)方法設計教學過程，使之成為一種具有操作性的程序。那么問題來了，教學設計應該怎么寫？下面是小編幫大家整理的網(wǎng)店客服課程教學設計，僅供參考，大家一起來看看吧。
網(wǎng)店客服指在開設網(wǎng)絡商店這種新型商業(yè)活動中，通過各種通信工具，并以網(wǎng)上即時通信工具（如千牛、咚咚）為主，為客戶提供各種服務信息的一種服務形式，如商品信息咨詢、疑難問題解答、售后服務等。
一、客服崗位的重要性
電子商務環(huán)境下，網(wǎng)購的競爭日趨激烈，客戶動動鼠標就可以自由游走于各家店鋪，“貨比百家”，他們不僅比產品的質量、價格、視覺刺激，更是比哪家店鋪服務更迅捷、專業(yè)和親和，最終憑自己對產品和店鋪的感受決定是否下單購買�？蛻舻馁徫矬w驗是決定客戶購買行為的重要因素。
在整個網(wǎng)購過程中，客服直接通過網(wǎng)購平臺交流軟件為客戶推銷產品、提供服務、解決問題，是決定客戶購物體驗的重要角色之一，是必不可少的一個崗位。
1、 網(wǎng)店客服對店鋪成交量的影響
成交量是店鋪在某段時間內的具體交易數(shù)。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個相當重要的因素。
其次，在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術技巧來引導客戶了解商家產品或服務帶給他們的價值，展示自身產品或服務的好處，以激發(fā)客戶的購物欲望，提高訂單的成交率。
店鋪通過各種渠道引來流量，客服作為網(wǎng)購交易時唯一與客戶直接對話的崗位，其優(yōu)質的'客戶服務，可以提升客戶體驗，提高網(wǎng)購成交率和客戶回頭率。
2、 網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響
網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進行展示，客戶進入店鋪后不能接觸到真實的商品實物，也不能對店鋪有一個整體的印象。此時，容易產生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服可以通過良好的服務態(tài)度和細心的回復，幫助客戶了解店鋪的相關信息，為客戶提供幫助，讓客戶享受良好的購物體驗，在客戶心中逐漸樹立起良好的店鋪形象，提高客戶對店鋪的認可和綜合評分，并提高客戶對店鋪的忠誠度。
二、網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異
網(wǎng)店客服的本質是傳統(tǒng)實體店面中的導購人員和售后服務人員的結合體。網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實體店導購人員存在服務形式、服務對象和工作內容上的差異。
1、服務形式上的差異
2、服務對象的差異
3、工作內容的差異
三、客服崗位的職責
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客服崗位是關乎客戶購物體驗和店鋪銷售額的重要崗位。
1）要對客戶是否購買到適合自己的產品負責；
2）要對客戶是否有良好的購物體驗負責；
3）需要協(xié)助其他崗位完成店鋪的銷售和服務工作；
4）要對客戶是否能順利完成交易負責。
2、客服崗位的工作內容：
1）銷售產品
2）解決客戶下單前后的問題：產品問題、物流問題、支付問題、售后問題等
3）后臺操作：訂單處理、評價管理、退款管理等
4）客戶信息的收集
5）店鋪問題的收集與反饋：
6）輔助性工作：學習產品知識、完成每日工作日報、參加相關培訓、分析接待流失、研究競店接待情況等。
四、客服的定位
1、客服與運營
1）客戶建議反饋
2）活動對接
3）優(yōu)惠申請及售后反饋
2、客服與美工
1）產品色差反饋
2）信息描述錯誤反饋
3、客服與倉庫
1）特殊訂單溝通
2）發(fā)貨情況核實
3）貨物漏發(fā)核實
4）貨物錯發(fā)核實
5）退貨到倉核實
6）訂單貨物補發(fā)
4、客服與物流
1）查詢運輸情況
2）查詢配色情況
3）查詢丟件情況
4）查詢拒收情況
小結：
本節(jié)主要以了解網(wǎng)店客服為主，使學生意識到客服崗位的重要性，明確客服的崗位職責。
作業(yè)：
1、簡述客服崗位的責任范圍。
2、簡述客服崗位的主要工作內容。
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