前臺(tái)接待禮儀的常識(shí)
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。下面是小編搜集的商務(wù)接待禮儀基本常識(shí),歡迎查看!
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢問,對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的`聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
五、接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度,客人來訪對(duì)公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
招呼客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí),要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:我去看看他是否在。 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意:請(qǐng)問您找他有什么事?如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?蓡枺赫(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨,也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告),等候指示。倘若沒有預(yù)約,即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人,也不可擅自引見。
3、鄭重接過對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對(duì)方。
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