銷售禮儀常識(shí)內(nèi)容
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銷售禮儀1
在國(guó)際交往中,你要注意,我用的詞是國(guó)際交往中,不是學(xué)生,關(guān)于名片使用講兩個(gè)要點(diǎn)。第一個(gè)要點(diǎn)一個(gè)沒有名片的人,將被視為沒有社會(huì)地位的人。換而言之,國(guó)際交往中拿不出名片的人,人家懷疑你是真是假,有沒有地位可言。第二句話,一個(gè)不隨身攜帶名片的人,是不尊重別人的人。名片不僅要有,而且要帶著。說實(shí)在話,在外國(guó)的企業(yè)公司,員工這個(gè)名片放在什么地方都有講究,一般放在專用名片包里,放在西裝上衣口袋里,或者放在什么什么地方,不能亂放。比如白領(lǐng)的話,女孩子出去的話,一般在公文包的某一個(gè)部位放著呢,一伸手拿出來。我也見過有同志這方面稍遜一籌。我有一次跟女孩子交換名片,我把名片遞給她,“金教授我給你拿名片”,把包馬上拉開了。包也是個(gè)好包,很名貴,但是找不著名片,首先抓出一包話梅,接著發(fā)現(xiàn)一包瓜子,最后拉出半只襪子,然后告訴我,忘帶了。
那么我下面講一講名片使用的幾個(gè)重要的禮儀。第一,名片制作上在國(guó)際交往中,講三個(gè)不準(zhǔn)。第一個(gè)不準(zhǔn):名片不隨意涂改。我們經(jīng)常有的同志,你要說好聽的,他節(jié)約了,電話改號(hào)了,神州行變成動(dòng)感地帶了,就劃掉再寫;電話升位了,010改成020,或者什么什么的,到外地去了,這種事常有。但是在國(guó)際交往中,強(qiáng)調(diào)名片譬如臉面,臉面是不改的,大家理解我的意思,不能改,否則會(huì)貽笑大方。第二不提供私宅電話。剛才講了,涉外禮儀和我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的一大區(qū)別,涉外禮儀是講究保護(hù)個(gè)人隱私,有教養(yǎng)、有身份的人不向別人索取電話號(hào)碼、私宅電話諸如此類。那么在國(guó)際交往中,你要注意,他講公私有別,我因公跟你打交道的話,我給你的電話就是辦公室的電話,手機(jī)號(hào)碼不給你,私宅電話更不給你。我們國(guó)內(nèi)同志有些人沒這個(gè)感覺,那天一個(gè)外國(guó)朋友給我們一個(gè)同志一張名片,這上面沒有私宅電話,我們那位就問,家里有電話嗎?那位裝聽不懂。你家都沒裝電話,是不是很貴?互動(dòng)出現(xiàn)問題。
第二個(gè)點(diǎn)關(guān)于名片我想講講索取名片的問題。一般索要名片有這么幾個(gè)點(diǎn)你要注意。第一個(gè)點(diǎn)盡量不要去索取名片,因?yàn)槊粨Q有一個(gè)講究,地位低的人首先把名片遞給地位高的人,所以你要去索取名片的話,是不馬上就出現(xiàn)地位方面的落差了?你說是不是?第三個(gè)點(diǎn)你要注意制作名片的話,一般不提供兩個(gè)以上的頭銜。名片上不出現(xiàn)兩個(gè)以上的頭銜,他講“聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻”。倘若一個(gè)名片上給的頭銜越多,有三心二意、用心不專、蒙人之嫌,所以很多外國(guó)客人,他有地位有身份的人,他身上會(huì)有好幾種名片,他是對(duì)不同的交往對(duì)象,強(qiáng)調(diào)自己不同身份的時(shí)候,使用的不同名片,這個(gè)要說一下。
銷售禮儀2
1、首先致以簡(jiǎn)單問候
如“早上好”或“您好”,語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問某事,應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方,記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝,等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。
2、撥打電話禮儀
首先將電話內(nèi)容整理好,正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問候,并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人,如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述,確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后,應(yīng)致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。
3、通話時(shí)的聲音禮儀
首先,咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn),含含糊糊,就難讓人聽清聽懂。其次,音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低,聽起來含糊不清。第三,速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后,語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短,不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間,而且會(huì)提高聲音的清晰度。
銷售禮儀3
接送禮儀:
1、接待人員著裝整齊,站立挺直,不可插腰、彎腰,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
2、車輛到達(dá)時(shí),接待人員應(yīng)迅速走向汽車,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。
3、陪客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀:把墻讓給客人,即,客人安排到里面,你站在外面。你在左,客人在右;進(jìn)入房間前后的次序:客人不認(rèn)識(shí)路,引導(dǎo)者在客人左前方1—1。5米,身體側(cè)向客人,引導(dǎo)前行;客人認(rèn)識(shí)路的情況下,客人在前,主人在后。
4、進(jìn)出門的順序:客人先進(jìn)、先座、先起、先出門。
5、進(jìn)出電梯的順序:平面電梯單行右站;無(wú)人駕駛電梯,陪同人員先進(jìn)后出;有人駕駛電梯,客人先進(jìn)、先出。
6、一般走路按照國(guó)際慣例是女士在前。但如果是行走樓梯,遇到女士穿裙裝的情況下,上樓時(shí)男士在前免得女士尷尬。
7、遇到車上裝有行李,立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無(wú)遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒有行李員,應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導(dǎo)客人到接待處辦理登記手續(xù)。?
握手禮儀
握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié),雙方往往是先打招呼,后握手致意。
一、握手的順序:
主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手,客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。
二、握手的方法:
1、一定要用右手握手。
2、要緊握雙方的手,時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然,過緊地握手,或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。
3、被介紹之后,最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí),應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事,即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí),年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手,一般男士不要先伸手。
4、握手時(shí),年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬,可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí),一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽,切忌戴手套握手。
5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方,微笑致意或問好,多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行,切忌交叉握手。
6、在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的,但手上有水或不干凈時(shí),應(yīng)謝絕握手,同時(shí)必須解釋并致歉
銷售禮儀4
。1)頭發(fā)。一流的銷售人員必有一頭梳洗整潔的頭發(fā),頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神。
。2)耳。耳朵內(nèi)須清洗干凈。
(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。
。4)鼻毛。照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。
。5)口。牙齒要刷潔白,口中不可殘留異味。
。6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。
。7)手。指甲要修剪整齊,雙手不可不清潔。
(8)襯衫領(lǐng)帶。每天要更換襯衫,襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。
。9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色,和人談話及打招呼時(shí),盡可能西裝的第一個(gè)扭扣要扣住,西裝上口袋不要插著筆,兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。
。10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡,兩者不要太華麗,鞋子上若沾有泥土去拜訪顧客是相當(dāng)失禮的。
(11)名片夾。最好使用品質(zhì)良好的名片夾,能落落大方的取出名片。
。12)筆記用具。準(zhǔn)備商談時(shí)可能會(huì)用到的各項(xiàng)文具,能隨手即可取得。
銷售禮儀5
交談禮儀
1、傾聽原則
。1)、微笑。
。2)、準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)。
厭煩姿態(tài):雙手抱胸,身體后仰,目光不在客戶向上,架起二郞腿,這等于暗示客戶,你講的內(nèi)容,我不感興趣,不想在聽,積極的手勢(shì):手心向上,代表開放、熱情、您講的話我很喜歡,能不能說的在多一些。
。3)、身體前傾。
(4)、音調(diào)(嗯,4聲)
。5)、目光交流。
。6)、點(diǎn)頭。
2、說的零干擾原則
你的談話不能給客戶帶來過多的壓力和干擾
。1)、不要接聽自己的私人電話。
。2)、避免強(qiáng)勢(shì)推銷。
自己說的濤濤不絕,介紹產(chǎn)品性能、品質(zhì)及價(jià)格而不顧客戶的感受。
。3)、決對(duì)不能久做不走。
久坐令人厭,勤來親也疏。在社交禮儀中我們注重保護(hù)客人的私密空間,所以拜訪時(shí)間不益超過30分鐘,適時(shí)告辭。
。4)、注意談話的分寸
、僖澝赖卯(dāng),要真誠(chéng)。
、隈婵涞卯(dāng),對(duì)自己或公司產(chǎn)品贊揚(yáng)和褒揚(yáng)不要太夸張
、鄄灰x擇有爭(zhēng)議性的話題,一些哀傷性的話題,和社會(huì)上的流言和閑話,會(huì)使客戶覺得你品味比較低,休養(yǎng)不夠。
3、用問來探求客戶的需求
(1)、問問題時(shí),要表現(xiàn)的恭謙、自然(您覺得?您認(rèn)為?)
。2)、要注意適可而止,不可刨根究底。
。3)、問問題應(yīng)該讓客戶覺得我是真心通過了解他來幫助他
4、銷售禮儀五不問
(1)、不問年齡(針對(duì)中年女士和男士)
。2)、不問收入(尤其是高端人士)
。3)、不問婚姻狀況
。4)、不問信仰
。5)、不問健康(揭個(gè)人隱私)
5、注意眼神、微笑和微表情
。1)、談判注視區(qū):從眉尖到雙眼畫出來的三角形。為了塑造權(quán)威說服力的形象。會(huì)更有威懾力。
。2)、溝通注視區(qū):以雙眼水平線為頂點(diǎn)到下巴尖為下頂點(diǎn)構(gòu)成的倒三角形,形成友好、親切、比較融洽的談話氛圍。
。3)、親密注視區(qū):以下巴為頂點(diǎn)到前胸部分,在商業(yè)場(chǎng)合決對(duì)不能長(zhǎng)時(shí)間留在對(duì)方的親密注視區(qū),以免引起歧義。
目光注視頻率:如果長(zhǎng)時(shí)間不看客戶,客戶會(huì)覺得你心不在焉,沒有把他當(dāng)回事。反之,如果你一直熱切地注視他,說不定就把客戶給烤糊了。如芒在背,使他壓力甚大。所以注視客戶時(shí)間是40%到70%,這會(huì)使客戶感覺,即親切又自然放松。
微笑:三米八齒,貫穿始中。
銷售首先要是個(gè)難伺候的客戶
1、控制成本
企業(yè)客戶大都是時(shí)間緊任務(wù)重的“紅人”、“忙人”。時(shí)間就是金錢,就是客戶面對(duì)銷售所付成本。在未達(dá)成交易前,客戶給銷售的每分每秒都是一筆不一定有回報(bào)的投資。
如果銷售將客戶的成本控制在可承受范圍內(nèi),就容易突破防線,獲得機(jī)會(huì)。比如:承諾將言語(yǔ)控制在1分鐘之內(nèi),并且切實(shí)地執(zhí)行。約見客戶時(shí)選擇登門拜訪,而不讓客戶主動(dòng)上門。對(duì)于約談時(shí)間,給客戶更多反應(yīng)時(shí)間和選擇。
2、訴諸利益
看到知乎上一個(gè)頗受關(guān)注的問題:“怎樣有效提出推薦的同時(shí)避免給人灌輸和強(qiáng)迫的感覺?”答案也十分簡(jiǎn)潔而有力:“說服他人不要訴諸理性,應(yīng)求于利益。”這個(gè)問答正好應(yīng)對(duì)了銷售的思路。
我們不喜歡灌輸式銷售,只有產(chǎn)品和服務(wù)滿足了我們的需求,為我們帶來利益,才不帶來灌輸感?蛻艉苊,希望你能一針見血地說出能為我做什么。那么銷售所要做的就是把握客戶“痛點(diǎn)”,提供“止疼藥”,或者說是“特效藥”,讓客戶看到他們所投入的成本能夠得到投資回報(bào)。
3、銷售永遠(yuǎn)沒有理由
理解了客戶認(rèn)為自己是上帝的心理,也就只能乖乖地服從。堅(jiān)定地執(zhí)行“銷售永遠(yuǎn)沒有理由”的教條,體貼入微地行事。從氣質(zhì)、著裝、禮儀、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等各個(gè)方面,都要考慮到位。
好比我個(gè)人對(duì)處理聽力信息有障礙,如果銷售講話稍快,語(yǔ)言中又沒用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)突出重點(diǎn)、明顯斷句來區(qū)分內(nèi)容層次,一段話下來我可能什么也沒聽到。所以在銷售演練時(shí),我便特別注重這些細(xì)節(jié),希望客戶聽得舒服,聽得有效率。
其實(shí),無(wú)論銷售產(chǎn)品、服務(wù)還是銷售自我,都是在和客戶斗智斗勇。是能力的檢驗(yàn),也是心理的斗爭(zhēng),需要不斷地積累經(jīng)驗(yàn)和打磨提升。銷售更要當(dāng)好一個(gè)挑剔難伺候的客戶,在這樣切身地考慮周全后,客戶怎能不喜歡你,不和你做生意呢?
銷售禮儀6
為了提升商戶形象,提高商戶的銷售業(yè)績(jī),從而推動(dòng)珠寶交易市場(chǎng)的整體品牌的提升。珠寶企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于提高商戶從業(yè)人員的素質(zhì)和專業(yè)技能。只有修心、修法才能修行,只有修行才能修身。所以提高商戶從業(yè)人員素質(zhì)必須從禮儀著手,再提高其銷售能力。
珠寶銷售禮儀具體要求
如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛,如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí),無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起,并用微笑的眼光迎接顧客,亦可給予一定的問候,如“您好”!“歡迎光臨”。
如果是綜合商場(chǎng),營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客,當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意,如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作,拿出某件商品試戴等等,這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣,實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。
當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái),你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客,亦可問候一下,但不宜過早地逼近顧客,應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。
當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí),你應(yīng)輕步靠近顧客,建議不要站在顧客的正前方,最佳的位置是顧客的前側(cè)方,這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力,也便于顧客交談,因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多,而且也尊重顧客。
珠寶銷售語(yǔ)言技巧
顧客走近柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼,這是禮貌待客的具體表現(xiàn),應(yīng)大力提倡。
詢問技巧:
掌握好詢問時(shí)機(jī),恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ),變被動(dòng)為主動(dòng)。 靈活機(jī)動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變。
在珠寶銷售過程中,對(duì)顧客的問題的回答是需要講究方式的。
回答技巧:
掌握好迂回的技巧。 用變換句式的技巧。 用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí),多用請(qǐng)求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。
當(dāng)顧客消費(fèi)完離開時(shí),送上一句祝福的話,是增加顧客信任的一種友好方式。
送別語(yǔ)言技巧:
關(guān)心性的送別技巧。 祝福性的送別技巧。 囑咐性的送別語(yǔ)。珠寶銷售技巧
珠寶銷售中需要遵循以下銷售技巧:
微笑,微笑是具有魔力的,是友好的象征。
真誠(chéng)的目光,在銷售過程中不能死定著顧客看,要用真誠(chéng)的目光去感染他們。
與顧客交朋友,做一輩子他的生意;
贊美,女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子;
傾聽顧客需求;
多涉獵各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí),擴(kuò)充知識(shí)面,才能成為一個(gè)好的銷售人員;
試戴,讓客戶接觸商品;
做客戶檔案,詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式;
適當(dāng)?shù)馁?zèng)送些小禮物是留住顧客的很好方式。
對(duì)曾經(jīng)的顧客要定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識(shí),新產(chǎn)品介紹。
處理顧客投訴、抱怨
對(duì)珠寶首飾而言,顧客的投訴正是珠寶首飾的弱點(diǎn)所在。因此,要想改善珠寶首飾的經(jīng)營(yíng)和素質(zhì),健全制度,就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此,我們要用這樣的理念來對(duì)待顧客的投訴、抱怨。在處理顧客投訴、抱怨時(shí),要在三個(gè)方面注意:
熱情:凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓這樣就可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對(duì)立態(tài)度。
傾聽:面對(duì)顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。
道歉:聽完顧客的傾訴,要真誠(chéng)的向顧客道歉,道歉要恰當(dāng)合適,不是無(wú)原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。
銷售禮儀7
千萬(wàn)別問客戶是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購(gòu)買產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是,所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí),如果直接問對(duì)方看過樣品了嗎,聽過產(chǎn)品嗎,很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案,并因此推斷客戶購(gòu)買意愿低落,甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見,諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的,若對(duì)方回答還沒看,就無(wú)法進(jìn)一步告知對(duì)方其他訊息或繼續(xù)對(duì)話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說,于是便假裝看過,還以「我看啦,東西不怎么樣嘛」敷衍回答,反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬(wàn)別問可以去拜訪您嗎?
人們?cè)诹私鈫栴}真正的意圖前,通常會(huì)先集中思考如何回答問題。所以,打電話給客戶時(shí),最好以誘導(dǎo)的方式提問,比較容易得到Y(jié)es的答案。
例如,電話銷售員可以先說請(qǐng)問您X月X日在家嗎,通?蛻羧绻(dāng)天有空,就會(huì)直接回答在啊,這樣就能順勢(shì)提出拜訪的邀約。相反地,若是直接就說請(qǐng)問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎,往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約,業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測(cè)電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好,是很困難的,所以最好運(yùn)用同理心去推論:自己方便接電話的時(shí)間,可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。
以上班族來說,下午外出的機(jī)率比較大,上午通常會(huì)待在位子上,所以上午打電話就比較容易接通。不過,即使選在上午去電,卻碰巧遇上對(duì)方忙得要命,也很容易被掛電話,這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用跟風(fēng)心理
用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來看,一般人多半會(huì)認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事,一定是正確無(wú)誤的,所以在銷售時(shí),如果運(yùn)用大家都這樣喔這樣的話術(shù),將有助于增加說服力。
銷售禮儀8
電話銷售禮儀知識(shí)主要說明電話銷售這個(gè)銷售模式應(yīng)該所注意的禮儀,電話這個(gè)現(xiàn)代化通信工具如果可以好好學(xué)習(xí),搜索其中的訣竅門道的話,可以成為打開銷售大門的犀利武器。
電話銷售禮儀之商品和客戶的準(zhǔn)備
對(duì)于古希臘的阿基米德來說,一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球,對(duì)于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè),一臺(tái)電話就可能崛起一座金山。
在電話銷售前,銷售人員應(yīng)該對(duì)自己的商品和客戶的信息有所準(zhǔn)備和了解,比如要準(zhǔn)備號(hào)給客戶的詳細(xì)方案和相關(guān)資料,要清楚自己公司的優(yōu)勢(shì);要把商品資料準(zhǔn)備好;包括商品性價(jià)比分析,能給企業(yè)帶來的效果分析;還有成功案例的準(zhǔn)備,盡可能各個(gè)行業(yè)都有1—2個(gè),這個(gè)對(duì)每個(gè)行業(yè)都有比較好的說服力。
銷售人員還要了解客戶公司的'相關(guān)情況,潛在客戶的姓名職稱,經(jīng)營(yíng)商品等;要準(zhǔn)備一些同行客戶的資料,想好客戶可能會(huì)提出的問題,想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。
電話銷售禮儀知識(shí)之聲音的魅力
面對(duì)面談話,即使講的很糟糕,還可以用態(tài)度和表情來彌補(bǔ),所以聲音好壞無(wú)所謂,打電話則不同,對(duì)方只能感受聲音,聲音就是一切,一個(gè)好的聲音所向無(wú)敵。我們都會(huì)有這種體會(huì),不經(jīng)意在打電話或收聽電臺(tái)的時(shí)候,會(huì)被某個(gè)聲音所感動(dòng)所迷惑,而沉醉其中。
有的銷售員有這樣的經(jīng)歷,給客戶做回訪的時(shí)候,一般要問完五個(gè)問題才算做完一個(gè),通常,他很客戶的問候?qū)Ψ綍r(shí),對(duì)方多能比較禮貌的回應(yīng),但也有態(tài)度粗暴的客戶,沒等你把話說完,就啪的掛了電話;蛘唠m然在聽,但是很不友善。
由于職業(yè)的約束,他絕對(duì)不能隨便掛電話,不能因?yàn)閷?duì)方的粗魯也變得暴躁。相反的應(yīng)該繼續(xù)有禮貌的溫柔的與其對(duì)話,這是就會(huì)發(fā)現(xiàn),往往態(tài)度不好的客戶在聽銷售員講第一句話的時(shí)候,語(yǔ)氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得?墒窃阡N售員溫柔不變的語(yǔ)氣中,第二句,第三句時(shí),對(duì)方已平靜了很多。
世間有兩種武器,一種是力量,另一種是溫柔,溫柔是一種力量,他會(huì)營(yíng)造一個(gè)溫馨的氣氛,行程一個(gè)神秘的磁場(chǎng),讓人們潛移默化的認(rèn)同了某一種價(jià)值觀,行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化,這種武器你應(yīng)該用在電話銷售中。
心氣下沉
銷售新手都是年輕人,新新人類,血?dú)夥絼,這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠(yuǎn),試著把頭頂?shù)臍獬聣,壓到腳底,你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來了。
語(yǔ)速舒緩
在增強(qiáng)聲音的感染力方面有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速,如果語(yǔ)速太快,語(yǔ)音是不可能溫柔的,所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的,不可能有溫馨的氣場(chǎng)。而且對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么,你的話卻已經(jīng)結(jié)束了。
耳語(yǔ)低調(diào)
溫馨的氣氛都是耳語(yǔ)低調(diào)的。聲音太大就沒有溫和的情感,所以練習(xí)把自己的聲音壓低,耳語(yǔ)低調(diào)會(huì)讓電話的對(duì)方感到你整個(gè)身心都沉靜在與他的通話中,不要大聲大氣與對(duì)方講話。
運(yùn)用停頓
停頓也能帶來好的氣場(chǎng),例如你講了一分鐘時(shí)候,你就贏稍微停頓一下,不要一直不停的說下去,要有停頓又安靜,適當(dāng)?shù)耐nD一下可以更有效的吸引客戶的注意力,客戶示意你繼續(xù)說,就能反映出他是否在認(rèn)真地挺你說話。停頓還有一個(gè)好處,就是客戶可能有問題要問你,你停頓下來,他才能向你提出問題。在一問一答中,自然氣氛就會(huì)很好。
自我調(diào)節(jié)
有時(shí)打電話多了感覺很疲憊,精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來越差,這就需要自我調(diào)節(jié)一下,在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話,一定要注意自己是在笑還是板著臉講話,你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到,如果你自己沒有注意到,就很有可能失去一次機(jī)會(huì),讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。
每個(gè)人都喜歡確定的事,但是成功是不確定的,銷售員在利用電話銷售禮儀知識(shí)進(jìn)行溝通時(shí),不要操之過急,只要運(yùn)用技巧,注意禮儀,營(yíng)造溫馨的通話氣氛,就會(huì)增加你的聯(lián)系速率和交易速率。
銷售禮儀9
作為賣場(chǎng)銷售人員,自身的形象很重要,形象禮儀主要包括:
銷售人員一般統(tǒng)一著裝,不能隨便穿著,這樣給人一種凌亂的感覺。服裝的樣式要美觀、大方、色彩協(xié)調(diào),體現(xiàn)出與個(gè)人體型、工作環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果。
男性銷售人員可著襯衫或西裝,女性銷售人員應(yīng)著襯衫、西褲、或者套裙,不宜著短裙及無(wú)袖、露背、低胸裝。需要注意的是,無(wú)論是哪一種衣裝,都應(yīng)該扣好所有的紐扣,不要卷袖口和褲腳。
上班時(shí)應(yīng)穿賣場(chǎng)統(tǒng)一的鞋,并保證鞋的整潔、干凈、不能穿拖鞋、雨鞋等。
銷售人員鞋襪的款式和顏色應(yīng)符合工作特點(diǎn),與全身服裝相協(xié)調(diào)。男性銷售人員應(yīng)穿黑色或深色不透明的襪子,女性必須穿襪子,而且以深色襪子為主,穿裙子時(shí),應(yīng)穿長(zhǎng)筒襪,而且絲襪不能有脫線,不能露出襪口。
工作中,銷售人員必須身著制服,按照規(guī)定佩戴好證件或者標(biāo)志,以便顧客辨人和監(jiān)督。如果沒有統(tǒng)一服裝,則衣著樣式要本著美觀、大方、利落、合時(shí)合體的原則,既不恩呢個(gè)花枝招展,過分前衛(wèi),也不能過于老式陳舊。
銷售人員無(wú)論穿什么裝束,都要勤洗勤換,特別要注意保持衣領(lǐng)、袖口的整齊干凈。
賣場(chǎng)銷售姿態(tài)禮儀
賣場(chǎng)銷售人員在工作中一定要做到:走路輕、說話輕、操作輕、服務(wù)快,同時(shí)要注意站姿、走相。
站姿
基本要求是頭正、肩平、身直、兩手自然下垂,雙腳成“V”字型,這種站姿,會(huì)使人看起來穩(wěn)住、大方、俊美、挺拔。等待客戶時(shí),手腳可以適當(dāng)?shù)姆潘桑谝砸粭l腿為重心的同時(shí),將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些;雙膝要盡量地伸直,不要彎曲;肩和臂自由放松,挺胸的同時(shí),一定要挺直脊背。
走姿
在行走時(shí),尤其在顧客的注視下行走,務(wù)必要優(yōu)雅穩(wěn)重,并保持正確的節(jié)奏;疽笫巧象w挺直,挺胸收腹,精神飽滿;抬頭,兩眼平視前方,面帶微笑;跨步均勻,距離約為一只腳到一只半腳的長(zhǎng)度,步伐平穩(wěn)、自然、有節(jié)奏感;手臂前后擺動(dòng)自然協(xié)調(diào),與身體的夾角一般在10度到15度。
蹲姿
在為顧客整理服裝時(shí),賣場(chǎng)銷售人員往往需要采用下蹲的姿勢(shì),常用的蹲姿有:
高低式蹲姿,下蹲時(shí),左腳在前,右腳稍后。右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低之態(tài)。女性并攏雙腿,男性則可適度分開。
交叉式蹲姿:通常是用于女性銷售人員,尤其是身穿短裙的員工采用。下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,左膝由后下方伸向右側(cè),左腳腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體,上身略向前傾,臀部朝下。
賣場(chǎng)銷售文明用語(yǔ)
賣場(chǎng)銷售人員主動(dòng)向顧客打招呼問候,就是向顧客示意:我樂意為您服務(wù)或我們歡迎您的到來,在這一瞬間,導(dǎo)購(gòu)與顧客之間就建立了感情聯(lián)系。賣場(chǎng)銷售文明用語(yǔ)主要有:
您好! 請(qǐng)! 歡迎光臨! 再見! 對(duì)不起! 請(qǐng)指教! 謝謝! 不用客氣! 需要幫忙嗎? 請(qǐng)隨便看!
案例解析:
當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí),銷售人員要面帶微笑向他致謝:“謝謝您的捧場(chǎng)”,“您真有眼光”等。
收完交款單,需要付貨時(shí),銷售人員要當(dāng)著顧客的面,將商品再次檢查一遍,最后將商品包裝好,禮貌遞給顧客并說:“請(qǐng)您拿好”。
當(dāng)顧客完成購(gòu)物或放棄購(gòu)物準(zhǔn)備離開時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)選擇“請(qǐng)您慢走”、“歡迎您再來”、“您走好”、“再見”等告別用語(yǔ)。
當(dāng)顧客要求退貨時(shí),銷售人員經(jīng)檢查認(rèn)為可以退貨時(shí),要立即予以辦理,并說“對(duì)不起,又讓您跑了一趟”。
電話銷售禮儀規(guī)范
一 電話形象要求:
1重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給客戶,接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲,說:“你好,這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗,給客戶留下好的印象,要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情:打電話時(shí)顧問要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音:打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食,私下交談,即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。
二 聲音要求:
1 聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá),使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小,造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求:
1 不得在客戶晚間休息,就是超過晚上十點(diǎn)以后,上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯,午休等時(shí)間打擾,除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽:聽到電話鈴聲,最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的,讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向客戶道歉,然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,客戶會(huì)十分不滿,留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則:通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi):時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束,不要過于閑聊,但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位,如果聽到電話鈴聲后,周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒有什么急事,可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類,確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語(yǔ)義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名,確?蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰,避免產(chǎn)生歧義,例如:AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字,以免地址,姓名,單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來電要點(diǎn):客戶表達(dá)的意思,適當(dāng)給與復(fù)述,確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪,避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。
4 在感覺客戶處于特殊場(chǎng)合情況下,應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話,保障客戶利益
5 表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思,溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求:
1 進(jìn)入接線狀態(tài),左手持聽筒、右手拿筆,認(rèn)真清楚的記錄客戶情況,要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧,
、 When 何時(shí)
、 Who 何人
、 Where 何地
、 What 何事
、 Why 為什么
、 HOW 如何,對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵,接電話時(shí)要盡可能問清事由,避免誤事,電話交談時(shí),應(yīng)注意正確,完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾,確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí),在保密范圍許可情況下,迅即查告,不能說不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與客戶爭(zhēng)辯,以贏得對(duì)方的好感。
6客戶優(yōu)先原則:接電話中,遇到必須與同事交談需按保留鍵,同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差:萬(wàn)一通話效果不好,可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊,務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶,他找的人不在,然后才能詢問客戶姓名,事項(xiàng),千萬(wàn)別倒過來了,切忌粗率答復(fù):“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間,勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話,實(shí)在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您,再見”等,對(duì)方掛機(jī)后再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則:公司電話不能接打私人電話,不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
電話銷售技巧和話術(shù)
第1要點(diǎn):必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí),電話一通,就開始介紹自己和產(chǎn)品,結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員,把客戶的名字搞錯(cuò),把客戶的職務(wù)搞錯(cuò),有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò),這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度,嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此,我們每一個(gè)銷售員,不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事,在電話營(yíng)銷之前,一定要把客戶的資料搞清楚,更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
第2要點(diǎn):語(yǔ)氣要平穩(wěn),吐字要清晰,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕,拿起電話就緊張,語(yǔ)氣慌里慌張,語(yǔ)速過快,吐字不清,這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話,報(bào)不清公司名稱,說不請(qǐng)產(chǎn)品,也弄不清來意,只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意,就要花幾分鐘,再耐著性子聽完他的介紹,結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以,在電話銷售時(shí),一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn),讓對(duì)方聽清楚你在說什么,最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔,說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣,要引起客戶的注意。
第3要點(diǎn):電話目的明確。
我們很多銷售人員,在打電話之前根本不認(rèn)真思考,也不組織語(yǔ)言,結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說,該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如:我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話,我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品,有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的,我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言,然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象,以便達(dá)成銷售目的。所以,電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
第4要點(diǎn):在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話銷售技巧,我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話,一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因,他每次打電話來,都只介紹自己是小張,公司名字很含糊,我時(shí)間一長(zhǎng),就不記得了。在電話銷售時(shí),一定要把公司名稱,自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí),一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如:某某經(jīng)理,和你認(rèn)識(shí)我很愉快,希望我們合作成功,請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第5要點(diǎn):做好電話登記工作,即時(shí)跟進(jìn)。
電話銷售人員打過電話后,一定要做登記,并做以總結(jié),把客戶分成類,甲類是最有希望成交的,要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪,爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議,乙類,是可爭(zhēng)取的,要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單,比如:某某經(jīng)理,經(jīng)過幾次溝通,我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品,希望今天就能給你發(fā)貨,希望你盡快匯款。丙類,是沒有合作意向的。這類客戶,你也要不定期的給他電話,看他有沒有需求。
銷售話術(shù)四大技巧:
1.抓住顧客心理
生活中,人們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候往往會(huì)有各種各樣的心理,而這些心理恰恰影響他們是否會(huì)購(gòu)買。人們購(gòu)買服裝的時(shí)候也是一樣的,若是服裝銷售導(dǎo)購(gòu)在于顧客溝通中懂得抓住他們的購(gòu)物心理,自然能夠抓住銷售機(jī)會(huì)了。
2.把握交流時(shí)機(jī)
在銷售服裝的過程中,服裝導(dǎo)購(gòu)員在運(yùn)用銷售話術(shù)時(shí),要學(xué)會(huì)抓住每一個(gè)合適的時(shí)機(jī),向顧客詢問問題,及時(shí)的了解顧客的需求,以便更好的把握銷售機(jī)會(huì)。在銷售過程中,服裝導(dǎo)購(gòu)員向顧客詢問的問題有如下五類:
(1)問簡(jiǎn)單的問題
(2)問“是”的問題,即要盡量選擇要求回答“是”或者“不是”的問題。
(3)二選一的問題
(4)開放式問題
(5)封閉式問題,即有指向性的問題
3.鼓勵(lì)顧客試穿
4.善用贊美語(yǔ)句
在營(yíng)銷界有這樣一個(gè)經(jīng)典案例:
一老太太去買菜,路過四個(gè)水果攤。四家賣的蘋果相近,但老太太并沒有在最先路過的第一家和第二家買蘋果,而是在第三家買了一斤,更奇怪的是在第四家又買了兩斤。
1、攤主一
老太太去買菜,路過水果攤,看到賣蘋果的攤主,就問道:“蘋果怎么樣啊?”
攤主回答:“我的蘋果特別好吃,又大又甜!”。
老太太搖搖頭走開了。(只講產(chǎn)品賣點(diǎn),不探求需求、都是無(wú)效介紹,做不了單)
2、攤主二
老太太又到一個(gè)攤子,問:“你的蘋果什么口味的?”
攤主措手不及:“早上剛到的貨,沒來得及嘗嘗,看這紅潤(rùn)的表皮應(yīng)該很甜”。
老太太二話沒說扭頭就走了。(對(duì)產(chǎn)品了解一定是親自體驗(yàn)出的,親自體驗(yàn)感受出的才是賣點(diǎn)。只限于培訓(xùn)聽到的知識(shí),應(yīng)對(duì)不了客戶)
3、攤主三
旁邊的攤主見狀問道:“老太太,您要什么蘋果,我這里種類很全!”
老太太:“我想買酸點(diǎn)的蘋果”。
攤主:“我這種蘋果口感比較酸,請(qǐng)問您要多少斤?”
老太太:“那就來一斤吧”。(客戶需求把握了,但需求背后的動(dòng)機(jī)是什么?喪失進(jìn)一步挖掘的機(jī)會(huì),屬于客戶自主購(gòu)買,自然銷售不能將單值放大)
4、攤主四
這時(shí)她又看到一個(gè)攤主的蘋果便去詢問:“你的蘋果怎么樣啊?”
攤主:“我的蘋果很不錯(cuò)的,請(qǐng)問您想要什么樣的蘋果呢?”(探求需求)
老太太:“我想要酸一些的”
攤主:“一般人買蘋果都是要大的甜的,您為什么要酸蘋果呢?”(挖掘更深的需求)
老太太:“兒媳婦兒懷孕了,想吃點(diǎn)酸的蘋果”
攤主:“老太太您對(duì)兒媳婦兒真是體貼啊,將來您媳婦兒一定能給您生一個(gè)大胖孫子。(適度恭維,拉近距離)幾個(gè)月以前,附近也有兩家要生孩子的,她們就來我這里買蘋果,(講案例,第三方佐證)您猜怎么著?這兩家都生了個(gè)兒子,(構(gòu)建情景,引發(fā)憧憬)你想要多少?(封閉提問,默認(rèn)成交,適時(shí)逼單 ,該出手時(shí)就出手)
老太太:“我再來兩斤吧!
老太太被攤主說得高興了(客戶的感覺有了,一切都有了)。攤主又對(duì)老太太介紹其他水果。
攤主:“橘子也適合孕婦吃,酸甜還有多種維生素,特別有營(yíng)養(yǎng)(連單,最大化購(gòu)買,不給對(duì)手機(jī)會(huì)),您要是給媳婦兒來點(diǎn)橘子,她肯定開心!(愿景引發(fā))”
老太太:“是嘛!好那就來三斤橘子吧!
攤主:“您人可真好,媳婦兒要是攤上了您這樣的婆婆,實(shí)在太有福氣了!”(適度準(zhǔn)確拍馬屁,不要拍到馬蹄子上)
攤主稱贊著老太太,又說他的水果每天都是幾點(diǎn)進(jìn)貨,天天賣光,保證新鮮(將單砸實(shí),讓客戶踏實(shí)),要是吃好了,讓老太太再過來(建立客戶黏性)。
老太太被攤主夸得開心,說“要是吃的好,讓朋友也來買”提著水果,滿意的回家了。
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