- 酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則 推薦度:
- 相關(guān)推薦
酒店基本服務(wù)禮儀知識(shí)
一個(gè)好的酒店,服務(wù)肯定是到位的,以下是小編整理的酒店基本服務(wù)禮儀知識(shí),歡迎參考閱讀!
1、頭發(fā)
勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
2、發(fā)型
前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛,后不過(guò)肩,不留披肩發(fā)。
3、發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
4、面容
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無(wú)異味。
5、身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
6、裝飾物
不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
7、著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號(hào)牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
9、手部
指甲要修好,不留長(zhǎng)指甲,保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
10、鞋襪
著黑色皮鞋,表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
PS:公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
基本禮儀
1、站立
。11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
。12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
。14)女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。
。15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí),腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。
2、坐姿
(17)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來(lái)整理)。
。18)坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;
(20)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
(21)兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
。22)雙腳平落地上?刹n也可交疊。
。23)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。
。24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過(guò)大。
。25)起來(lái)時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。
。26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí),不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
。27)不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意:
。28)從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;
。29)從座位左側(cè)離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意,隨后站起身來(lái),動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;
(30)他人入座之后再入座,地位低于對(duì)方稍后離座,身份相似允許同時(shí)起身;
(31)公共場(chǎng)合,要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;
。32)以背部接近座椅 做法:先側(cè)身走近座椅,背對(duì)其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢(shì)坐下,可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿:
(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(34)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
。35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;
。36)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
。37)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
。38)單手或雙手放在身前桌下不允許;
。39)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對(duì)同座之人不夠禮貌;
。40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
。41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息,在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
。42)在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。
上身體位:
(43)頭部抬直,看上去同地面垂直,
。44)低頭辦公,回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái),
。45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ,不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方,
。46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
。47)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;
。48)放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;
(49)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè)身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;
。50)放在皮包文件上,短裙女士面對(duì)男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;
3、走姿
。51)行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右,雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。
。52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過(guò)快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
。53)不跑動(dòng),相對(duì)而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;
。54)相向而行,不搶道;穿行時(shí),賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò);
。55)如果無(wú)意中碰撞了賓客,應(yīng)主動(dòng)表示道歉,說(shuō)聲:“對(duì)不起”方可離開(kāi),
。56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時(shí),要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起;
。57)引領(lǐng)客人時(shí),讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);
。58)3人同行時(shí),中間為上賓;
(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;
。60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。
注意:
。61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂(lè)于看到。
。62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng),男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;
。63)起步之時(shí),身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;
(64)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;
。65)后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。
。66)兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;
(67)三個(gè)人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
。68)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
。69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí),不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿:
。70)以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開(kāi),站在東西旁邊,
(71)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。
注意:
。72)不要突然下蹲,速度切勿過(guò)快;
。73)不要毫無(wú)遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;
。74)不要蹲著休息,對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;
。75)不要方位失當(dāng),在服務(wù)對(duì)象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;
(76)不要蹲在椅子上;
。77)不能距人過(guò)近,保持一定距離。
【酒店基本服務(wù)禮儀知識(shí)】相關(guān)文章:
服務(wù)禮儀的基本知識(shí)09-26
服務(wù)禮儀的基本知識(shí)02-06
服務(wù)禮儀的基本知識(shí)集錦09-30
乘車(chē)禮儀基本知識(shí)-禮儀知識(shí)12-26
朗讀的基本禮儀知識(shí)06-16
拜訪基本禮儀知識(shí)06-30
禮儀的基本知識(shí)12-10
禮儀的基本知識(shí)05-30