酒店服務(wù)禮儀包括什么

　　酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語言禮儀”；三則行為舉止的規(guī)范。下面是小編幫大家整理的酒店服務(wù)禮儀包括什么，希望大家喜歡。

　　酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務(wù)禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的'迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于雙方平等友好的交往。

　　酒店服務(wù)禮儀要求

　�。�1）著裝要規(guī)范。工作是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

　�。�2）語言要禮貌恰當(dāng)。語言要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據(jù)對象的不同恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

　�。�3）禮貌迎送�？偷接姓垺⒖蛦柋卮�、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

　　（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

　�。�6）面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　（7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。

　�。�8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個性化酒店服務(wù)

　　商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導(dǎo)致客人的丟失。

　　因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個性化服務(wù)。

　　個性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

　　個性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務(wù)來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀�立了一份個人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。

　　國外也不乏這樣的個性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。

　　當(dāng)然，提供個性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務(wù)必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅持的一種禮節(jié)習(xí)慣，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。

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