服務禮儀微笑的重要性

　　微笑是有自信心的表現(xiàn)，是對自己的魅力和能力抱積極的態(tài)度，可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。以下是小編搜索整理一篇服務禮儀微笑的重要性，歡迎大家閱讀!

　　一、微笑服務能帶來良好的首因效應

　　首因效應又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。

　　二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。

　　三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口

　　服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏得賓客的認同，就應及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。

　　四、微笑服務能為商業(yè)中心帶來良好的經濟效益

　　服務人員既充當個人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個具體服務人員來體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務，賓客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業(yè)形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態(tài)度不好，同樣會影響到企業(yè)形象。隨著社會的發(fā)展，人們思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務的意識越來越強，企業(yè)要想在竟爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務是非常重要。

　　拓展：微笑的服務禮儀

　　微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點：

　�。薄⑽⑿Ψ�務的作用

　　微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。

　�。病⑽⑿σ�發(fā)自內心

　　笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。

　�。�、微笑服務應當始終如一

　　微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。

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