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辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀常識(shí)
“叮……”辦公室的電話響起,但是上司剛好不再電話旁,那么這時(shí)身處在辦公室中的你,該怎么辦呢?關(guān)于辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀,你懂得多少?以下是小編精心整理的辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀常識(shí),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀常識(shí)
如果辦公室電話需要你來(lái)接,那么你在電話響起時(shí),就需要盡快集中自己的精力,暫時(shí)放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)需要注意的禮儀以及技巧:
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名,有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣,一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名,你可以在談話中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí),不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間,你應(yīng)立即說(shuō):“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議,不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)!边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤,加速商?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理,只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說(shuō):“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說(shuō):“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的!
5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō):“您是稍候片刻,還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵,就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如,你可以說(shuō):“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來(lái)講,當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話,你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō):“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事,便可以當(dāng)即回絕,然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話,而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀,是每個(gè)職場(chǎng)人都需要了解的,否則,當(dāng)你讓電話鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng),對(duì)方會(huì)掛斷電話,極有可能錯(cuò)失重要的商業(yè)信息,并讓你的上司對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑和不滿。
辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀常識(shí)
接打電話的的基本禮儀常識(shí)
(一)重要的第一聲當(dāng)打電話給某單位,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給
對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電
話鈴聲后,附近沒(méi)有其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指:
、賅hen何時(shí)
②Who何人
、踂here何地
④What何事
、軼hy為什么
、轍OW如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧。
(六)了解來(lái)電話的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。(七)掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說(shuō)一聲“再見(jiàn)”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
接電話的禮儀常識(shí)
接聽(tīng)電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。折疊
1、及時(shí)接電話一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),6遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。折疊
2、確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話,您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某!比绻麑(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等!比缓笥檬盅谧≡捦,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí),聲音不宜過(guò)大或過(guò)小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
5、左手接聽(tīng)電話便于隨時(shí)記錄有用信息。
使用手機(jī)注意事項(xiàng)
在手機(jī)越來(lái)越普及的今天,我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí),應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則:
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī),以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí),請(qǐng)注意一下,有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí),請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。
辦公室接聽(tīng)工作電話的禮儀常識(shí)
電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間
拿起呼筒第一句話先說(shuō)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后,拿起聽(tīng)筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
電話的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法
通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說(shuō)話態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開(kāi)朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動(dòng)問(wèn)好,并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事),以使對(duì)方感到為難。
非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話,不要發(fā)怒更不能出口傷人,正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話,問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話,這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白,認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門(mén)大罵。因?yàn),這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音,但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí),聽(tīng)到你在這端破口大罵,會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話,應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪,更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重,可以考慮報(bào)警解決。
分清主次
1.接聽(tīng)電話要專(zhuān)心,與其他人交談,邊聽(tīng)電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為,吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話,可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因,并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽(tīng)電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái),千萬(wàn)不要不理睬,因?yàn)楹芸赡苁羌笔?烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻,并對(duì)其講明原因,然后立即去接另一個(gè)電話,問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候,或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái),之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序,首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人,所為何事,但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí),忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn):如果對(duì)方要找的人不在,應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿,應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容,如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等,以免事后忘記,對(duì)方講完后,應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍,避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí),要先弄清對(duì)方要找誰(shuí),如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí),也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在,要如實(shí)相告,然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容,托他人轉(zhuǎn)告。
錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng):?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
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