網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的知識
在“一對一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)營銷中，對網(wǎng)絡(luò)客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營銷的效益最大化。
網(wǎng)絡(luò)客服職責(zé)
電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)客服負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢、投訴工作等工作，是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以二次開發(fā)客戶,可以提高準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個(gè)公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷有直接的關(guān)系。
在網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實(shí)實(shí)在在的留住客戶才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護(hù)現(xiàn)有客戶，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注�；谶@種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報(bào)。
網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)態(tài)度
一、服務(wù)態(tài)度要誠懇
態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。
二、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)
尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
三、面對客戶異議要沉著
工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。
四、客戶問答要禮貌周全
客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。
網(wǎng)絡(luò)客服用語
一、開場語
網(wǎng)絡(luò)客服人員不能與客戶直接進(jìn)行面對面交流，話語中所體現(xiàn)出來的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的.企業(yè)形象便會(huì)通過聲音傳達(dá)給對方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話禮儀便顯得尤為重要。
網(wǎng)絡(luò)客服人員在訓(xùn)練時(shí)，可以先對著鏡子微笑，因?yàn)榭蛻艨梢愿惺艿玫綄Ψ降木駹顟B(tài)。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶電話。
電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服人員電話禮儀，在開場時(shí)，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如：
“您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”“您好，請問有什么可以幫您！”
同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節(jié)假日，適當(dāng)?shù)奶砑訂柡蛘Z如：
“早上好！XX客服中心，請問有什么可以幫到您的？”“新年好！歡迎致電XX，請問有什么需要幫助的？”
可以給客戶帶來親切感，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范
1、當(dāng)遇到客戶信號不好或聲音微弱時(shí)
網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。
若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。
2、當(dāng)遇到聽不懂客戶所講方言內(nèi)容時(shí)
網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)先向客戶表明自己聽不懂，如“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)�！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理；
如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；
如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。
網(wǎng)絡(luò)客服技巧禮貌先行，要知道感激客戶；注意電話時(shí)間。休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話；找到興趣點(diǎn)吸引。如：促銷、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊會(huì)員等；富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話；
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