客服禮儀規(guī)范有哪些
說到客服，大家總會(huì)想到經(jīng)常去的移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳，或者是商超里的客戶服務(wù)中心，這些地方都是我們平時(shí)避免不了要去的地方�？梢娍头䶮o處不在，也可見客服工作的重要性。
我們常見的客服不管形象還是自身素質(zhì)上面都是比較優(yōu)秀的，但工作之余跟我們也一樣，為什么？因?yàn)樯习嗟臅r(shí)間她代表的不再是個(gè)人，有客服禮儀約束著，就像你我上班時(shí)候一樣，有各自職業(yè)禮儀約束。
客服人員展現(xiàn)的是個(gè)人的風(fēng)采，代表的卻是公司的整體形象，所以要先從自己的儀表抓起。
客服人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。
儀態(tài)是客服人員工作時(shí)的行為要求，具體體現(xiàn)在站姿，走姿，坐姿幾個(gè)方面。
客服人員在工作中：
站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。
走姿要求：行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。
坐姿要求：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
客服正確心態(tài)
客服人員撫慰的是客戶的心情，要想做到這一點(diǎn)，首先要保持自己有個(gè)較好的心態(tài)，才能有精力去感染別人。
1、客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。
2、服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達(dá)。
3、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。
4、微笑服務(wù)，客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。
正確服務(wù)態(tài)度：
態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細(xì)致。
服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。
熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。
服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。
客服準(zhǔn)則
現(xiàn)在社會(huì)上流行著的客服服務(wù)準(zhǔn)則，是在一切從實(shí)際出發(fā)的基礎(chǔ)，制定出來的，易懂又實(shí)在。
準(zhǔn)則一、客戶就是你的收入
準(zhǔn)則二、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度
準(zhǔn)則三、一位客戶的價(jià)值是年銷費(fèi)額的二十倍
準(zhǔn)則四、“客戶滿意度”一文不值
準(zhǔn)則五、客戶只有一個(gè)目的-----需要幫助
準(zhǔn)則六、結(jié)束也是開始
準(zhǔn)則七、口啤的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍
準(zhǔn)則八、客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始
準(zhǔn)則九、外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始
準(zhǔn)則十、客戶是我們成功的基礎(chǔ)
準(zhǔn)則十一、服務(wù)的黃金法則就是：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人
準(zhǔn)則十二、服務(wù)的白金法則就是：別人希望你怎么對(duì)待他你就怎樣去對(duì)待他
準(zhǔn)則十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
客服電話技巧
客服工作不可缺少的一項(xiàng)，就是電話服務(wù)，如何提供一個(gè)好的通話？在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的`詞。
比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。從置候回到談話的時(shí)候， 比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”。
可以根據(jù)等候時(shí)間的長(zhǎng)短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。同樣的事情用不同的方式去回答，取得的效果可能就不一樣，下面是兩種可能的回答，大家可以對(duì)比一下。
第一組：A:問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。B：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。
第二組：A：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題。B:看上去這些問題很相似。
第三組：A：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼。B:您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)。
第四組：A:我不想給您錯(cuò)誤的建議。B:我想給您準(zhǔn)確的建議。
第五組：A:您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。B:您這次修后盡管放心使用。
客服電話禁忌行為
接聽電話時(shí)：
電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。
對(duì)著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？
一邊接電話一邊嚼口香糖。
一邊和同事說笑一邊接電話。
遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。
撥打電話時(shí)：
抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。
使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語”，如“我是**”。
掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。
抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說：“喂，找一下**�！�
轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)：
抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“**，你的電話！”
態(tài)度冷淡地說：“陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話。
讓對(duì)方稍等，就自此不再過問他（她）。
答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。
遇到突發(fā)事件時(shí)：
對(duì)對(duì)方說：“這事兒不歸我管�！本蛼鞌嚯娫挕�
接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。
接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。
電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。
客服禮貌用語
歡迎語：您好！**很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？您好！**很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您想咨詢什么問題？
結(jié)束語：感謝您的來電，再見！歡迎下次來電咨詢，再見！節(jié)假日句尾需加：祝您節(jié)日快樂！
周末句尾需加：祝您周末愉快！
當(dāng)應(yīng)答后用戶長(zhǎng)時(shí)間不講話時(shí)應(yīng)說“您好！您已撥通**客服中心電話，請(qǐng)問您有什么需要我們幫助的嗎？如不需要請(qǐng)掛機(jī)，謝謝合作�！�
當(dāng)用戶應(yīng)答聲音小時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)好嗎？”。
當(dāng)未聽清或未理解用戶所咨詢、投訴的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”切忌說“對(duì)不起，我聽不懂您在說什么”或“我不理解你的意思”。
當(dāng)用戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。”
如遇用戶問到的問題無法解答時(shí)，應(yīng)說“我們幫您核實(shí)一下，稍后再給您回復(fù)�！鼻屑烧f“不知道”。
當(dāng)用戶投訴時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我們的**問題給您添麻煩了，很抱歉。”
需回復(fù)詢問用戶聯(lián)系電話時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)問您的聯(lián)系方式，我們幫您核查一下，稍后給您回復(fù)”
接聽用戶電話后，用戶詢問“你在聽嗎？”應(yīng)回答“您好，請(qǐng)講，我在聽”。
當(dāng)用戶咨詢、投訴、回復(fù)完畢時(shí)，應(yīng)在結(jié)束語前增加“您還有什么不明白或不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)撥打客服電話，我們會(huì)及時(shí)為您提供幫助�！被蛘摺澳绻惺裁磫栴}，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系�！�
客服規(guī)范用語：
對(duì)客戶的稱呼應(yīng)用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。
耐心、細(xì)致地聆聽用戶提出的問題，切忌中途打斷用戶說話；做到“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。
真誠、友善、清楚、直接、自然地回答用戶的問題，要做到吐字清晰、語調(diào)平和，切忌語速過快、音量過大或喊叫。
客戶人員的音量以輕、低聲為標(biāo)準(zhǔn)�？头藛T的音量一定要低于用戶的音量，因線路、設(shè)備等原因聽不清對(duì)方時(shí)，切忌不要條件反射地使用大聲講話，嘗試著提高聲音，以用戶能聽到為限�？头藛T內(nèi)部講話時(shí)，要限音，不要讓用戶聽到而影響用戶。
如何處理客戶抱怨
俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效�！澳茫芨吲d為您服務(wù)！” 微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對(duì)于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。
讓客戶在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。
必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題，若客戶對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。用以下幾種方式解決問題的話會(huì)有所幫助。
蜻蜓點(diǎn)水式：“你說的這個(gè)問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”
裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話題。
橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”
避免投訴處理破裂：
有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表，不會(huì)讓投訴處理完全破裂，他總會(huì)給客戶留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無窮。對(duì)于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。
做好客服工作對(duì)自己的影響
1、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；
2、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；
3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；
4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。
作為客服人員總在想法設(shè)法提供給顧客最好的服務(wù)，因?yàn)樗麄冎�，自己代表公司的形象，服�?wù)的好壞直接跟公司在顧客心里的形象掛鉤。所以每個(gè)客服人員在工作期間總會(huì)用客服禮儀嚴(yán)格規(guī)范自己，不僅為了展示自己，而且為了更好詮釋公司的宗旨。