淺談客服禮儀的培訓
每個客服在進公司時,都要進行客服禮儀培訓,通過了才能被正式錄用。作為客服人員,注重的就是形象禮儀,崗位職責,服務(wù)心態(tài),服務(wù)禮儀等,只有這些都做好了,才能提供給客戶滿意的服務(wù)。
客服基本要求
作為一名客服人員,雖說要求很多,但最基本,最核心的基本要求要知道。
要求一、著裝整潔、辦公桌桌面整潔;
要求二、上班時要使用禮貌用語,說普通話;
要求三、工作室不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情,不大聲喧嘩;
要求四、應(yīng)時刻注意保護公司形象,不得與客戶發(fā)生爭吵行為。
要求五、服從上級主管的安排。
客服形象禮儀
客服人員提供的是服務(wù),展現(xiàn)的就是個人的形象。如何不讓別人討厭你,如何讓別人親近你,信任你,那就先從外表舉止做起吧。
客服發(fā)式:頭發(fā)整潔,發(fā)型大方,不染發(fā)(黑色除外),不用異味發(fā)油,短發(fā)前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng);長發(fā)一律盤起;
客服面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;
客服口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;
客服手:不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;
客服衣著:上班時統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實際操作需要時除外),襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;
客服鞋:會議服務(wù)員穿著黑色半高(實心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時裝鞋;
客服襪子:著肉色長筒襪,抻平整、無破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);
客服身體:勤洗澡,無體味,香水清淡。
舉止:
站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。
走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應(yīng)適中,邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。
坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應(yīng)保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的'優(yōu)美。
客服定義
客服,簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者指承擔客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。客服服務(wù)方式,無非就是面對面服務(wù)與非面對面服務(wù)兩種。非面對面服務(wù)方式,又有電話客服與網(wǎng)站客服兩種。不同的行業(yè),客服回答問題的范圍是不一樣的。
總的來說他們的服務(wù)都包含以下幾個方面:意見處理;資料管理;技術(shù)支持;內(nèi)部合作;顧客需求分析。
客服崗位職責分析
客服人員因為崗位的不同,具體負責的工作內(nèi)容也不相同。
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責:
在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責;
合理制定部門工作計劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;
負責本部門業(yè)務(wù)培訓的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;
負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理;
協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;
厲行節(jié)約,控制本部門費用開支,保證不超支;
及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服主管崗位職責:
協(xié)助部門經(jīng)理具體負責客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓工作;
負責屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理;
負責監(jiān)管有償服務(wù)的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù);
負責按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表;
負責本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理;
負責緊急意外情況時,協(xié)助部門經(jīng)理進行應(yīng)急調(diào)度;
完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服助理崗位職責:
接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;
受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司(管理處)規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪;
負責辦理業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;
負責業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項的辦理;
負責有償服務(wù)項目維修費的開單,并定期建帳;
發(fā)生緊急意外情況,負責對業(yè)戶的解釋說明工作;
負責完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服文員崗位職責:
負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);
負責部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;
負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;
負責本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;
了解客戶心態(tài)
要讓客戶滿意又感動,客服要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求,由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施,包括計劃、制度、操作程序等,全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動,必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。
嫌貨人才是買貨人,客服人員要勇敢面對客戶挑剔,要歡迎客戶挑剔,更要感謝客戶挑剔,因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔,表示客戶想繼續(xù)來往或想購買,在挑剔下能讓客戶滿意,必能成交,而且可能成為回頭客,甚至成為永久的忠實客戶,最挑剔的客戶更是如此。
被挑剔是改進的機會,客戶的挑剔,不管有沒有道理,若能從挑剔中仔細深入檢討,通?砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處?蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議,也許可直接采用,也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用,但總能對企業(yè)的加強和提升有益。
客服接待禮儀
1、引領(lǐng)客人時,應(yīng)立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向:“先生(女士)這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時,應(yīng)停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請!泵康揭晦D(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢。
2、入座,當來賓走近位置時,引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達位置,雙手握住椅背兩側(cè),一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側(cè),一側(cè)手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩(wěn),切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。
3、送客時,會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結(jié)束時,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側(cè),示意客人先走:“*先生(女士)您請!
若客人不識行進路線,應(yīng)在前方帶路。到達電梯口時,應(yīng)先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請!彪S后走出電梯,面帶微笑,與業(yè)主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應(yīng)先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。
接待注意細節(jié):倒茶。
從客人桌前倒水時,應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時,應(yīng)注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。
注意事項:
向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;
倒茶時,要保持茶水七分滿;
如果來賓自帶茶具,應(yīng)把原有茶杯撤掉;
主席臺倒水時,應(yīng)先倒中間者,職位高者;
倒水時,應(yīng)避免在客人面前進行;
在倒茶時一定要設(shè)計好行走的路線,做到最省時省力。
客服在工作中的禮儀規(guī)范程度,決定著客戶對服務(wù)是否滿意。如何做的更好呢,下面附上一份客服禮儀培訓大綱,多進行一些專業(yè)知識及禮儀的培訓,對工作很有幫助。
客服禮儀培訓大綱
模塊一:要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1. 服務(wù)人員自我肯定與定位
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5. 服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二:優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費者
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三:服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3. 身體語言——習慣而自然
4. 期待眼神——真誠和信任
5. 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四:服務(wù)技巧
1. 傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2. 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵,避免做個錄音機重復(fù)播放
3. 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜
4. 靈活——服務(wù)一定是個性化的
5. 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊五:服務(wù)訓練
1. 接待禮儀訓練
2. 送客禮儀訓練
3. 投訴處理訓練
4. 危機處理訓練
5. 服務(wù)流程訓練
【淺談客服禮儀的培訓】相關(guān)文章:
淺談物業(yè)客服的禮儀03-27
客服禮儀培訓09-19
淺談個人禮儀氣質(zhì)培訓03-27
客服員禮儀培訓心得04-11
客服人員禮儀培訓03-26
物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓03-26
物業(yè)客服前臺禮儀培訓03-26
客戶服務(wù)禮儀培訓:客服禮儀規(guī)范攻略06-10
售樓處客服禮儀培訓03-26