淺談物業(yè)客服的禮儀
物業(yè)客服的工作職責就是解決客戶問題，維護公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過物業(yè)客服禮儀培訓以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。
物業(yè)客服的重要性
物業(yè)企業(yè)，整個公司就是一個大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服，一些開發(fā)商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間�？蛻舨粌H是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供服務。
物業(yè)客服工作建議
你應該將客戶的投訴視為一個改進的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務的得失，才能迎合客戶需求。
必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達企業(yè)修復一個失敗服務的誠意。
先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關(guān)系。
不要隨便承諾，承諾是一種服務工具，同時也是一種法律責任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。
客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹�？头藛T的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。
舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。
當為客戶介紹新的延伸性服務時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。
與客戶交談時要重復客戶說話內(nèi)容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。
將精力集中在關(guān)注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。
遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。
客服工作內(nèi)容
報修流程：
1、客戶服務部接到業(yè)主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺值班人員做回訪 。
2、返修問題及時通知x，由x負責與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進度日報表給客戶服務部門。貼心管家及時向x了解返修進度。
注意事項：
1、有償服務維修前須和業(yè)主講明費用，服務單開出并處理后必須及時返回。
2、無償服務單開出后統(tǒng)一于下班前返回。
3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時跟進維修進度。
4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。
受理投訴流程：
客戶服務部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理————>貼心管家4個小時回復前臺。————>受理人做回訪。
注意事項：
1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。
2、未能及時處理的由貼心管家回復前臺，受理人和貼心管家一起跟進。
3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。
家政服務流程：
1、清潔服務：
包月清潔：新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相應負責人現(xiàn)場定價————>預約時間————>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務
舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定————>受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪。
鐘點清潔：客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時間————>受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪
注意事項：
處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結(jié)果并及時回訪。
開單前必須與客戶確認服務時間。
包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。
每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
2、綠化服務：
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價并約定時間
受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪。
舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。
注意事項：
處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結(jié)果并及時回訪。
開單前必須與客戶確認服務時間。
包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。
每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
物業(yè)客服工作性質(zhì)
客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業(yè)服務公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務公司各項管理方案等多項重要工作。
在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。
作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶服務部有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續(xù)及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。
客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。
保持物業(yè)服務公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導和決策依據(jù)。
安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。
配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。
核發(fā)及催繳物業(yè)服務費、能源費及其他相關(guān)費用。
擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。
監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質(zhì)量和工作效率，并相應提出合理化建議。
每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。
制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。
客服職責 客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有： 接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理； 對投訴進行跟蹤、回訪和記錄； 對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告： 作為管理處對外開設(shè)的重要窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系； 各種管理工作的檢查、督促： 各種資料的檔案管理： 組織管理處的內(nèi)部培訓；
工作流程：
為了確�？蛻舴⻊罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務中心工作，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。
這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心。客戶服務中心的`指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。
提升服務理念：
在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務意識和閑熟的服務技能，客戶主管是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)的服務技能，才能更好的為業(yè)主服務。業(yè)主可以通過任何方式進行投訴，也可向管理處任何工作人員進行投訴。
接到投訴的人員應立即將投訴人的所有信息，詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。
管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務中心內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號客人以卡號為檔案編號。
接待來訪投拆工作：
服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。
管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務中心的工作。
對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報責任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由服務中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求：
客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達100。
回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。
回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對于回訪中的散客應及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任
主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當客人有無理言行時應盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。
客戶服務部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日�；顒酉嘟Y(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進交流。
物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點就在于對客戶服務的滿意度，客服的工作價值不僅通過客戶體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會因為客戶的信賴和滿意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時一定要本著客戶至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻自己的力量。
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