有關高校餐飲的服務禮儀

　　禮儀是社會文明進步的重要標志之一，在人際交往中是必不可少的，她體現(xiàn)了一個人的內(nèi)在素養(yǎng)與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響，有時甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務是與師生面對面的服務，消費者的層次決定了高校餐飲服務禮儀在服務過程中的重要性。隨著時代的進步和社會的發(fā)展，大學生在餐飲方面的服務需求發(fā)生了很大變化，多樣化和個性化成為顯著特征，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權(quán)益，又要享受現(xiàn)代服務，餐飲服務禮儀成為高校食堂文明建設的重要內(nèi)容。

　　一、高校餐飲服務禮儀

　　禮儀包括“禮”和“儀”兩部分�！岸Y”即禮貌、禮節(jié)、禮儀�！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關系。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現(xiàn)在：

　　第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。

　　第二，協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。

　　第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環(huán)境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。

　　第四，教育的功能。高校食堂承擔著“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。

　　二、高校餐飲服務禮儀現(xiàn)狀與分析

　　一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過肩并將長發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規(guī)章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執(zhí)行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現(xiàn)在高校餐飲服務都強調(diào)以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由于工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質(zhì)的區(qū)別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現(xiàn)實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點：

　　1、高校食堂特別是經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的高校食堂員工大都是來自農(nóng)村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數(shù)只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對于那些中、老年人來說，由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來說，雖然認為化點淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環(huán)境的壓力，認為化妝后會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說普通話、使用文明用語、規(guī)范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一群學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的'，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。

　　2、在實施新《勞動合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認為在這里是大材小用，體現(xiàn)不了自己的價值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務質(zhì)量難以提高。

　　3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒有從根本上意識到服務禮儀在高校餐飲服務中的重要性，有時遇到學生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學生過于挑剔，因此他們不可能引導員工們?nèi)フJ識高校餐飲服務禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領導一再強調(diào)提高服務質(zhì)量、拉近我們與學生的距離，要用我們的一言一行去影響學生，但在我們的管理過程中，管理者對員工的不作為有時卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時的工作與生活中不注重小節(jié)，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

　　4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進入校園看中的是學生群體這樣一個消費市場，他們進入后只顧追求經(jīng)濟效益，沒有認識到學校食堂的公益性，服務育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質(zhì)的食品。他們在服務中根本體現(xiàn)不出服務禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務的滿意度，增加了學生的投訴。

　　三、提升高校餐飲服務禮儀的途徑

　　高校后勤除了要為學校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔負著“服務育人”的重任。因此我們的食堂同時也是學生們的社會大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學生，提高為學生服務的檔次。

　　第一，提高認識，轉(zhuǎn)變思想觀念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會化改革前的計劃經(jīng)濟年代，食堂的主要任務就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務理念：服務是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著高校后勤社會化的不斷改革，提高服務質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務，而提升我們的服務禮儀則是提高服務質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場的激烈競爭中立于不敗之地。

　　第二，加強培訓，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務水平，我們應根據(jù)員工的接受能力有針對性地加以培訓�，F(xiàn)在大部分高校餐飲部門一般只注重對員工的業(yè)務方面的培訓，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務質(zhì)量方面，也只是強調(diào)要對我們學生好一點，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務禮儀方面就很少專門去加以培訓了。對于服務禮儀培訓要以實踐為主，讓員工們互換角色，在實際操作演練過程中去感受，讓個人素質(zhì)得到提升。

　　第三，加強管理，提高服務水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對于員工的服務過程管理并不是很嚴格。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時刻關注員工們平時工作中的一言一行，一舉一動，從中發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，不斷規(guī)范員工們的服務行為，從各個方面提高我們的服務水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務規(guī)范化、標準化。

　　第四，加強考核，調(diào)動員工積極性。考核不只是對員工產(chǎn)生的實際經(jīng)濟業(yè)績進行考核，也要對他們的無形業(yè)績進行評價。員工們的無形業(yè)績主要體現(xiàn)在為消費者提供服務后產(chǎn)生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭取更大的進步。同時，也要加強對外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進入。

　　第五，加強溝通，增進文明共建。加強與學生之間的溝通與交流，從他們當中可以了解到對食堂的相關信息；了解學生們的需求；了解他們對食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn)，并按照他們的期望值加以服務，增進了食堂與學生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學生之間的距離。

　　總之，隨著高校后勤社會化改革的不斷進行，對高校餐飲服務提出了更高的要求，同時對高校餐飲服務禮儀也相應地提高了標準，我們的管理者要不斷地去適應高標準高要求，并從細微處、實處去抓去落實，讓高校食堂能夠真正在成為大學生的社會大課堂，讓大學生在走向社會之前能學好做人的基本準則這一課，完成“服務育人”的使命。

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