酒店電話禮儀培訓(xùn)要點

　　—認真對待每一條信息而不能隨心所欲。

　　—接聽或撥打電話時先表明自己的'身份。

　　—用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。

　　—如替人傳達信息，應(yīng)在留言條上準確記錄客人的姓名（正確的拼寫）、公司、電話號碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時間，同時應(yīng)寫下自己的姓名。

　　—通話結(jié)束之前 ，須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。

　　—撥打電話時，握住話筒準備問候?qū)Ψ�，�?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對對方表示尊敬和禮貌。

　　—迅速接聽電話（盡量在鈴響第一聲后接聽）。

　　—禮貌、專注地與客人通話。

　　—輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲。

　　—員工在工作中不能接聽私人電話。電話接線員只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。

　　—由人力資源部通知員工回復(fù)緊急電話，如果他們已經(jīng)下班，接線員可以將電話轉(zhuǎn)接到當(dāng)班的副經(jīng)理或夜班經(jīng)理處。

　　—在休息或中餐期間，員工可以在員工餐廳或員工通道處打外線電話。

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