商務(wù)談判的提問(wèn)與辯論的禮儀
在商務(wù)洽談中,提問(wèn)技巧常常是談判者用來(lái)弄清某些事實(shí),把握對(duì)方思想脈絡(luò),表達(dá)自己意見或調(diào)整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問(wèn)不僅可以啟發(fā)對(duì)方思維,激發(fā)對(duì)方的興奮點(diǎn),控制交談言路的方向,也可表達(dá)自己的感受,幫助自己獲得新的信息和資料,在商務(wù)洽談中起著重要作用。但提問(wèn)必須問(wèn)得適當(dāng)而又有禮,體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重,才有利于洽談的順利進(jìn)行。
。ǎ保┨釂(wèn)的方式要適當(dāng)。在洽談中提問(wèn)的方式多種多樣,有封閉式提問(wèn)、開放式提問(wèn)、婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)、澄清式提問(wèn)、探索式提問(wèn)、引導(dǎo)式提問(wèn)、協(xié)商式提問(wèn)、強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)等。但不管采取哪種提問(wèn)方式都得符合禮儀要求。① 問(wèn)話的方式要委婉,語(yǔ)氣要親切平和,用詞要斟酌,不能把提問(wèn)、查問(wèn)變成審問(wèn)或責(zé)問(wèn),咄咄逼人的提問(wèn),容易給對(duì)方以居高臨下的感覺。使之產(chǎn)生防范心理而不利于洽商。② 提問(wèn)的內(nèi)容和角度要慎重選擇,既要有針對(duì)性又不要使對(duì)方為難。不要盡提對(duì)方難于應(yīng)答的問(wèn)題。如提出的問(wèn)題使對(duì)方面有難色或露出不悅的神情,就不必追問(wèn)而要及時(shí)變換話題。③ 對(duì)需要向?qū)Ψ教釂?wèn)或查問(wèn)的問(wèn)題,應(yīng)事前列好提綱,而且越詳細(xì)越好。如果不作準(zhǔn)備,貿(mào)然提問(wèn),是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。
。ǎ玻┨釂(wèn)的時(shí)機(jī)要適當(dāng)。問(wèn)題即使提得再好,但不合時(shí)機(jī),也同樣起不到應(yīng)有的作用。有經(jīng)驗(yàn)的談判者認(rèn)為,提問(wèn)以選擇如下時(shí)機(jī)為宜:① 在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。當(dāng)對(duì)方發(fā)言時(shí),要認(rèn)真傾聽。即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,很想提問(wèn),也不要打斷對(duì)方,可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問(wèn)題記下來(lái),待對(duì)方發(fā)言完畢再提問(wèn)。這樣,不僅反映了自己的修養(yǎng),而且能全面地、完整地了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意圖,避免操之過(guò)急,曲解或誤解了對(duì)方的.意圖。② 在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。在洽談中如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng),或不得要領(lǐng),或糾纏細(xì)節(jié),或離題太遠(yuǎn),影響洽談進(jìn)程,可在對(duì)方停頓時(shí)借機(jī)提問(wèn):“細(xì)節(jié)問(wèn)題我們以后再談,請(qǐng)談?wù)勀愕闹饕^點(diǎn)好嗎?”“第一個(gè)問(wèn)題我們聽明白了,那第二個(gè)問(wèn)題呢?” ③ 在自己發(fā)言前后提問(wèn)。當(dāng)輪到自己發(fā)言時(shí),可在談自己的觀點(diǎn)之前,對(duì)對(duì)方的發(fā)言進(jìn)行自問(wèn)自答。例如:“您剛才的發(fā)言說(shuō)明什么問(wèn)題呢? 我的理解是… … 對(duì)這個(gè)問(wèn)題,我談幾點(diǎn)看法!痹诔浞直磉_(dá)了自己的觀點(diǎn)之后,為了使洽談沿著自己的思路發(fā)展,可以這樣提問(wèn):“我們的基本立場(chǎng)和觀點(diǎn)就是這樣,您對(duì)此有何看法呢?” ④ 在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)。聰明的談判者,在辯論前的幾輪洽談中,總是細(xì)心記錄,深入思索,抓住談判桌上的分歧進(jìn)行提問(wèn);不問(wèn)則已,一問(wèn)就要問(wèn)到要害處。此外,還要注意問(wèn)話的速度應(yīng)快慢適中,選擇對(duì)方心境好的時(shí)候,并給對(duì)方以足夠的答復(fù)時(shí)間等。
(3)注意正確使用語(yǔ)言。商務(wù)洽談是談判者運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)意見、交流觀點(diǎn)的過(guò)程,語(yǔ)言的運(yùn)用往往決定洽談的成敗。談判人員在運(yùn)用語(yǔ)言的過(guò)程中除要注意談判語(yǔ)言的客觀性、邏輯性、針對(duì)性以外,尤其要注意用語(yǔ)的規(guī)范性和靈活性。① 洽談?wù)Z言必須堅(jiān)持文明禮貌的原則,符合商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德的要求。無(wú)論洽談中出現(xiàn)何種情況都不能使用粗魯、污穢的語(yǔ)言或攻擊性的語(yǔ)言。② 洽談?dòng)谜Z(yǔ)必須清晰易懂,口語(yǔ)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化,不用地方方言或黑話、俗語(yǔ)等與人交談。③ 洽談?wù)Z言應(yīng)注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急,避免吐舌擠眼、語(yǔ)不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應(yīng)通過(guò)語(yǔ)調(diào)的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時(shí),也要善于通過(guò)對(duì)方不同的語(yǔ)調(diào)來(lái)洞察對(duì)方的感情變化。④洽談?wù)Z言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn),特別是在磋商的關(guān)鍵時(shí)刻,更要用嚴(yán)謹(jǐn)、精當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言準(zhǔn)確地表述自己的觀點(diǎn)和意見。⑤ 有時(shí)如確需使用某些專業(yè)術(shù)語(yǔ),則應(yīng)以簡(jiǎn)明易懂的慣用語(yǔ)加以解釋。一切語(yǔ)言均要以達(dá)到雙方溝通、保證洽談順利進(jìn)行為前提。⑥ 洽談過(guò)程中所使用的語(yǔ)言,應(yīng)當(dāng)豐富、靈活,富有彈性。對(duì)于不同的談判對(duì)手,應(yīng)使用不同的語(yǔ)言。如果對(duì)方談吐優(yōu)雅,很有修養(yǎng),己方語(yǔ)言也應(yīng)十分講究,做到出語(yǔ)不凡;如果對(duì)方語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華,那么己方用語(yǔ)也不必過(guò)多修飾;如果對(duì)方語(yǔ)言爽快、直露,那么己方語(yǔ)言也不必迂回曲折?傊,要根據(jù)對(duì)方的學(xué)識(shí)、氣質(zhì)、性格、修養(yǎng)和語(yǔ)言特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整己方的洽談?dòng)谜Z(yǔ)。這是迅速縮短洽談雙方距離,實(shí)現(xiàn)平等商討的有效方法。
。ǎ矗┨拐\(chéng)回答與耐心傾聽。一個(gè)談判者水平的高低,很大程度上取決于其答復(fù)問(wèn)題的水平。被提問(wèn)者答話時(shí),要本著真誠(chéng)合作的態(tài)度,針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理,實(shí)事求是地回答對(duì)方提出的問(wèn)題,不應(yīng)閃爍其詞,態(tài)度曖昧,“顧左右而言他” 。如果對(duì)方對(duì)某個(gè)問(wèn)題不甚了解,應(yīng)以淺顯易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋,不可流露不耐煩的神情。如有些問(wèn)題涉及商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密,則應(yīng)委婉說(shuō)明,避免出現(xiàn)令人尷尬或僵持的局面。當(dāng)對(duì)方回答問(wèn)題時(shí),提問(wèn)的一方人員應(yīng)耐心傾聽。不能因?yàn)閷?duì)方的回答沒(méi)有使自己滿意,就隨便插話或任意打斷對(duì)方的話。在商務(wù)交際中,任意打斷對(duì)方的話是很不禮貌的,這樣往往會(huì)削弱對(duì)方商洽的興趣。在一般情況下,插話必須借助于一些特定的套話來(lái)實(shí)現(xiàn),如“對(duì)不起,我能打斷您一會(huì)兒?jiǎn)?”或“?qǐng)停一下” 。
在商務(wù)洽談中特別是進(jìn)入討價(jià)還價(jià)的磋商階段,洽談雙方從各自代表的利益出發(fā),對(duì)一系列問(wèn)題進(jìn)行磋商,或據(jù)理力爭(zhēng),或直言反駁,都希望洽談朝著有利于自己的方面發(fā)展。但不管雙方觀點(diǎn)如何對(duì)立,意見分歧多大,都應(yīng)在相互尊重、相互理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務(wù)洽談的關(guān)鍵階段,也是最應(yīng)注意洽談禮儀的時(shí)候。商務(wù)洽談中失禮的言行,大都發(fā)生在這個(gè)階段。因此,談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關(guān)系,既要維護(hù)自身利益,又要不失禮儀。
。ǎ保├碇菭(zhēng)辯,以“和”為貴。商務(wù)洽談是“談”出來(lái)的。一切洽談都得經(jīng)過(guò)雙方談判人員智慧的角逐、話語(yǔ)的較量方能達(dá)成妥協(xié)。洽談的辯論階段,雙方人員為了各自的經(jīng)濟(jì)利益,唇槍舌戰(zhàn),很容易感情沖動(dòng),稍不留神,就會(huì)由不同觀點(diǎn)的交鋒釀成談判人員的個(gè)人沖突,生意可能因此而告吹。因此,在辯論中應(yīng)堅(jiān)持“和”為貴、堅(jiān)持“就事論事,對(duì)事不對(duì)人”的原則,防止感情用事。
。ǎ玻┦吕斫蝗,舉證有力。在辯論中,必須條理清楚,表達(dá)嚴(yán)密,言詞簡(jiǎn)潔,以據(jù)論理,善用邏輯,突出主題,不纏枝節(jié)。為此,在辯論前,談判者應(yīng)在思想上、資料上和語(yǔ)言表達(dá)上做必要的準(zhǔn)備。“九備一說(shuō)”乃洽談?wù)叩慕?jīng)驗(yàn)之談。
。ǎ常w態(tài)端莊,用語(yǔ)謹(jǐn)慎。在洽談中除前面已講的“注意正確使用語(yǔ)言”以外,還要注意九忌:忌鼓動(dòng)性和煽動(dòng)性;忌無(wú)理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說(shuō),新知的窮說(shuō),不知的瞎說(shuō);忌手舞足蹈,動(dòng)作不檢點(diǎn);忌尖音喊叫;忌不顧事實(shí)狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應(yīng)舉止莊重,不傷大雅。如儀態(tài)端莊,彬彬有禮,賓主分明,則是有修養(yǎng)、有信心和有力量的表現(xiàn);雙腿合攏,雙手前合,上體微前俯、頭微低、目視對(duì)方,則表示謙虛有禮,并愿意聽取對(duì)方的意見;向?qū)Ψ椒较蚺才惨巫樱蜃哌^(guò)去和對(duì)方湊近一些,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很有誠(chéng)意,想盡快成交,不再繞圈子等。
。ǎ矗┬跽Z(yǔ)軟言,緊扣“死線” 。洽談結(jié)束的時(shí)間稱之為“死線” !八谰”對(duì)洽談的成敗具有重大意義,因?yàn)樽尣酵谶@個(gè)時(shí)刻發(fā)生。在交易達(dá)成階段,談判者往往采用軟磨硬拖的戰(zhàn)術(shù),使一些談判對(duì)手拱手就范。緊扣“死線”的招術(shù)主要有兩點(diǎn):一是強(qiáng)忍等待。一位美國(guó)石油商曾這樣敘述沙特阿拉伯一位石油大亨的談判藝術(shù):“他最厲害的一招是心平氣和地重復(fù)一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題,最后把你搞得精疲力竭,不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當(dāng)通過(guò)調(diào)查得知,把握住對(duì)方急于達(dá)成協(xié)議的心理時(shí),就可采用這種“疲勞戰(zhàn)” ,以迫使對(duì)方讓步。二是假裝糊涂。格言說(shuō):“糊涂產(chǎn)生智慧!痹谡勁兄,應(yīng)多聽少說(shuō),“明白”也說(shuō)“不明白” ,“懂”也裝“不懂” ,一而再再而三地讓對(duì)方層層讓步,以滿足己方需要。對(duì)于談判對(duì)手某些不合理要求的拒絕,通常宜曲不宜直,即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現(xiàn)僵局,可先避開僵持問(wèn)題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話,使雙方忘情一笑,以緩和氣氛。如大型談判,作為東道主,還可提議暫時(shí)休會(huì)或稍事休息,組織雙方人員去游覽觀光或進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng),在“閑暇”中商談等?傊诖枭毯统山浑A段,是最需要禮儀保駕護(hù)航的階段,如在較量中傷了和氣,傷害了對(duì)方的自尊,失禮帶來(lái)的損失將是難以彌補(bǔ)的。洽談結(jié)束,不論己方收益如何,都應(yīng)有禮貌地與對(duì)方握手、話別。有時(shí)即使不歡,也不能無(wú)禮而散。