工作中郵件禮儀需要注意的地方

　　定義電子郵件的「好」是很難的。

　　若你寫了一封「加薪申請」給老板，哪怕對方只回復倆字「OK」，那也算是好得令人動容。但如果郵件來自令你頭疼的追求者，哪怕對方把郵件寫成了一幅《蘭亭集序》，可能也逃不過「Report  as spam」的厄運。

　　所以，本文只探討：在員工都具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，同事之間無冤無仇也沒有人來大姨媽的情況下，如何寫出讓對方看過之后覺得專業(yè)并樂于回應的郵件。

　　另外，這只是一篇 blog 上的帖子，不可能面面俱到，只揀些皮毛說說。否則應該開個兩小時的培訓才能說透。

　　發(fā)出去的郵件，潑出去的水

　　絕大多數「郵件車禍現場」來自一時沖動。

　　在回復任何郵件之前，請想想下面這個問題：在法庭上，我的這封郵件會成為對我不利的證據嗎?如果你覺得自己一輩子不會上法庭，那么就換一個問題：在微博上，我的這封郵件會讓別人覺得我是一個壞人嗎?

　　在數字時代，郵件就是所謂的「白底黑字」。隨便一張截圖，你的郵件就成了長微博。很多「壞事兒」的郵件，雖然來自一時腦熱，卻成了全世界的把柄，跟隨一輩子。

　　就算你有天大的不滿，哪怕去跟人在會議室里大吵一架，也不要隨隨便便發(fā)出一封怒氣沖沖的郵件。

　　不要相信有些企業(yè)郵箱提供的「撤回」功能。很多人自以為已經撤回的郵件，在三秒鐘之前其實已經被推送到了那些黑莓用戶的手機里。

　　如果你使用  Gmail，建議開啟一個名叫「Undo」的功能。它和錘子手機一樣，會延遲五秒鐘發(fā)出你的郵件。這是天底下除了破解對方郵箱進去刪郵件之外，唯一有用的「撤回」方法。

　　寫新郵件的最佳順序

　　寫新郵件的最佳順序應該是：附件、正文、標題、收件人。

　　首先，就像它的名字所暗示的那樣，附件是最容易忘記的東西。所以先把它貼進郵件吧。Gmail  有個「附件提醒」的功能，也需要你自己去開啟。如果你在郵件里提到了各種語言的「附件」而又忘記了貼上，它都會在你按下「發(fā)送」之后彈出一個提醒。

　　其次，標題放在正文之后，是因為大多數郵件客戶端會提醒你「沒有標題是否發(fā)送」;而收件人放在最后，是因為沒有收件人，這封郵件肯定發(fā)不出去，這就給了你足夠的時間來回味這封郵件的疏漏。

　　而且，隨著正文的進行，你有很大可能會調整郵件的標題和收件人。所以這樣的順序也比較好，不會等郵件發(fā)出去以后再加各種人進來。

　　不要把文字變成圖片

　　在過去幾年的觀察中，我發(fā)現人事和行政部門的同事喜歡把文字做成圖片，再貼到郵件里發(fā)出來。

　　這種做法并不能增加任何有用的信息，卻帶來了許多壞處：

　　首先，大部分人的審美水平不如專業(yè)的設計人員，這就導致了很多紅底黑字或紅底黃字、配合密布著鋸齒的「魏碑」或「隸書」字體的郵件，非常難以閱讀。但發(fā)信人還往往覺得這樣很喜慶，營造了一種祥和的氛圍。

　　其次，越來越多的人在手機上讀郵件，這會讓對方看郵件的時間成本和流量成本大大提升。我曾經收到過一封總字數不過 500 字的通知郵件，但對方做成了五張總計  2 MB 的 PNG 圖片，令正在開車的我苦不堪言。

　　還有，圖片上的文字是不可搜索的，這意味著你的這封郵件在日后被找到的可能性大大降低。我目前還沒有發(fā)現任何郵件客戶端或網頁版內置了 Evernote  那樣的圖片文字自動識別功能。

　　倒金字塔敘事

　　如果說我在幾年前做記者的時候學到的最重要的事情是什么，那就是如何說清楚一件事情。

　　倒金字塔的敘事方法是很有用的：在郵件的開頭，用一段話，言簡意賅地概括大意，講清楚「四個 W 和一個  H」——誰(Who)、什么(What)、何時(When)、為什么(Why)、怎么樣(How)。如果不能在一開始說清楚問題，大多數人是沒有耐心讀到最后一段并且搞清楚你的真實用意的——除非你是一個有絕對權威的  CEO。

　　誰——這意味著你需要在郵件開始打招呼的時候就要明確你的收件人是誰，最好指明唯一的任務所屬人(所謂的「owner」)。如果你只是一個「Hi」開頭，卻有若干個收件人，那么誰也不知道要響應這封郵件;而如果你一下子和多個人打招呼，那么這件事情就會因為所有收件人都覺得事不關己而告吹。

　　什么——你需要描述清楚自己的需求或者要求，而不要以「中國式思維」發(fā)些模棱兩可的表態(tài)，這樣對于郵件溝通沒有任何益處。如果你自己都不知道自己要什么或者要表達什么，就別發(fā)出這封郵件。

　　何時——明確這個需求的時限。「越快越好」(ASAP)在大多數時候等于「沒有截止日期」。

　　為什么——請讓對方明白這件事情對對方(收信人)而言的重要性，或者起碼是對團隊或公司而言的重要性，而不是對你(發(fā)信人)而言的重要性。俗話說：「誰上班沒點事兒呢?」即便你是對方的直接匯報對象，在多數情況下，能夠寫清楚為什么也比不寫能夠得到更有效的響應。

　　怎么樣——所有做過乙方的人都知道，如果你收到一封沒有具體操作指示的郵件，是非常難處理的。除非收發(fā)雙方已經有非常明確的上下文，比如幾分鐘之前的電話溝通，或者事出緊急已經不能在郵件里花費更多時間，建議給出盡可能明確的操作辦法。

　　說清楚這些，再慢慢展開郵件、旁征博引、羅列數據、推演流程吧。

　　用對方的語言和思維方式

　　每個公司，哪怕只是一個五人的創(chuàng)業(yè)團隊，也存在分工。所謂「隔行如隔山」，你不能要求他人對你的工作了如指掌，也不能假定自己對其他部門的業(yè)務知根知底。

　　比如營銷部門在和運營部門打交道的時候，就應該把廣告上那些冠冕堂皇的表達方式分解成運營部門所能夠理解并執(zhí)行的業(yè)務指標，少提「最近的增長情況」之類模糊的概念，多用「過去  15 個月中 A 分類下 B 屬性等于 C 的商品的銷售量(而非銷售金額)逐月占比」。

　　公關部門在和技術部門打交道的時候，就盡可能地應該把自己的需求變成技術語言，少說「我要建個博客」，多說「我們需要在一臺和公司主營業(yè)務沒有關系的服務器上搭建一個有獨立二級域名的、采用  WordPress 搭建的、有 MySQL 數據庫的小網站」。

　　我在目前的工作中，主要負責營銷和公關，而非運營和技術。對于大多數員工來說，這樣的要求不低，但這樣提需求會得到更高效的響應和更準確的執(zhí)行。

　　從人情世故上說，這樣的郵件也能夠讓對方產生「這人比其他那些瞎指揮的家伙強點兒」的印象。溝通起來也順暢。

　　多用點，少用面

　　我個人最害怕看到的郵件，就是烏泱泱幾個大段(很多的段落之間還沒有分隔，你還需要腦補空行)，需要費勁巴拉地去里面刨出對方的重點，加以消化吸收。

　　而通俗易懂的郵件，多是分好了點，一二三四五，言簡意賅。而且點和點之間沒有重復，邏輯清楚。

　　更好的郵件，是把復雜的事情分成幾個大塊，每塊下面幾個小點，以重要性和緊急程度排序，把不可泄漏的重點用黃底標出，層次清楚，皆大歡喜。

　　多說事實，少說道理

　　這是很難做到的一點。而且這也是外國人做得比中國人做得普遍要好的一點。

　　這就像微博上的辯論，比如梁歡說五月天唱歌只有 5  分水準，五迷們就應該拿出五月天唱歌不跑調的證據加以反駁，而不是說你知道阿信有多努力嗎，或者指責梁歡想紅想瘋了，或者問候梁歡的家人。因為這后面所有對動機或原因的猜測，即便不說沒有證據站不住腳，也很容易被當場否定立刻拍死。

　　比如你在針對一個逾期項目發(fā)出郵件的時候，最好的方法是問人什么時候能做好，其次的方法是說這個項目逾期了，最差的方法是說「你們技術部門能不能不要三天打魚兩天曬網這么簡單的需求都做不出來」。

　　可能技術部門是有來自比你的需求更重要的需求需要緊急處理?也有可能負責你的需求的工程師家里出了一些意外需要臨時請假?還有可能是你的需求郵件其實因為垃圾的企業(yè)郵箱系統被搞丟了?

　　在郵件中施以「誅心之論」不但容易傷了和氣，也往往會讓發(fā)件人陷入巨大的被動之中。

　　而且，話說回來，很多事情其實可以通過電話或見面溝通解決，遠不至于走到在郵件里擦槍走火的地步。

　　不要抄送一堆人

　　首先，在一封郵件里，加入更多收件人的時候，務必在郵件開始處寫上「+John」之類的提示。這對于原有的收件人和新加進來的收件人都是尊重。

　　其次，每一個收件人都應該是和這封郵件里所談及的事情有關的，以免弄得收件人莫名其妙，不知道應該說些什么或是做些什么。而且收到不相關的郵件對于大多數人來說，都是一種困擾。

　　最后，很忌諱的做法，就是在郵件討論陷入某種僵局的時候，把部門或者公司里的頭頭腦腦加入郵件。成熟的老板并不會因為忽然被加入一個爭論而立刻做出反應，也不會冒著得罪一撥人的風險給另一撥人「做主」。

　　就像在學校里考試的時候，老師站在臺上，自然能清楚看到誰在搞小動作，只是不作聲而已。

　　舉手揭發(fā)的那個學生，也未必是班上最得寵的。

　　郵件的歸屬權

　　你應該明白的是，在很多國家和地區(qū)的法律定義中，公司郵箱里的郵件都是公司資產。這意味著，公司有權力看你的任何一封郵件。而且，在公司的電腦上，哪怕是用個人郵箱發(fā)出的信件，都有可能被定義為公司資產。

　　這意味著，不要用公司郵箱發(fā)不該發(fā)的東西——包括任何違反公司規(guī)定或當地法律的討論。

　　標點符號

　　最后還是要提這個很多人覺得無關痛癢但是「說者無心、聽者有意」的問題。

　　用對標點符號、不要中英文標點混用、分清「的地得」、不寫錯別字、英文單詞之間要空格、特殊名詞首字母大寫……這都是最基本的書寫要求。

　　而更高的商務書寫要求，還包括那些能讓收件人更快閱讀郵件的技巧，比如在英文單詞前后都加上空格，比如用更短的分句，比如統一字體、字號、文字顏色等等。

　　不要以為你的收件人看不出這些細節(jié)。不是每個人都有梵高的水準，但大多數人還是能對《星空》發(fā)出贊嘆的。

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