交談禮儀

　　1．創(chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛

　　1）必要的寒暄。誠(chéng)懇的態(tài)度，能使人感到親切自然，容易被人接受。無論是說還是聽，神情專注，都是對(duì)對(duì)方最大的尊重。應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作或以“嗯”、“是”等，表示認(rèn)可。在對(duì)方需要理解、支持時(shí)，要用“對(duì)”、“沒錯(cuò)”、“我有同感”，給以呼應(yīng)。必要的話，還要在自己講話時(shí)，適當(dāng)引述對(duì)方剛剛發(fā)表的見解，或者直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教高見。這些都是用語言和對(duì)方進(jìn)行合作。不要去迫不及待地直接陳述讓對(duì)方不快或反感的事。另外，用語要含蓄、婉轉(zhuǎn)。這樣才有利于創(chuàng)造一個(gè)融洽的氛圍。

　　2）用語文明禮貌。我們要避免使用氣話、粗話、臟話等。那些不但有失身份、讓人反感而且不利于談話氣氛的營(yíng)造。在常用的禮貌用語外，我們也可以用這些慣用語：初次見面說“久仰” 向人請(qǐng)教說“賜教”好久不見說“久違” 請(qǐng)人讓道說“借光”客人到來說“光臨” 請(qǐng)人幫忙說“勞駕”等待客人說“恭候” 托人辦事說“拜托”探望別人說“拜訪” 送人作品說“斧正”起身作別說“告辭” 夸人見解說“高見”中途退場(chǎng)說“失陪” 麻煩別人說“打擾”請(qǐng)人別送說“留步” 請(qǐng)人諒解說“包涵”……

　　3）注意語氣語調(diào)。交談中，說話過快、過慢或是忽快忽慢都會(huì)影響交談效果。另外少用方言土語，即使有一個(gè)人聽不懂，也不要用方言土語，以免讓人產(chǎn)生被排斥、冷落的感覺。也要注意對(duì)方的思維習(xí)慣。比如在贊美女性的時(shí)候，我們要考慮中國(guó)人的思維和意識(shí)，不能直接說對(duì)方“性感”，而只適合說“迷人”。如果說成“性感”，給對(duì)方的第一感覺可能是你對(duì)她沒安好心。

　　4）怎樣說話才不失分寸？交談中不但說話要講究文明禮貌和語氣、語調(diào)，也要把握說話的分寸。要讓說話不失分寸，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須注意以下幾點(diǎn)。

　　第一，說話時(shí)要認(rèn)清自己身份。任何人在任何場(chǎng)合講話，都有自己特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。比如，在公司里，對(duì)上司你是下屬，對(duì)下屬你是上司，如果用上司的口氣對(duì)平級(jí)或上司說話就不合適了，因?yàn)檫@是不禮貌的、有失“分寸”的。

　　第二，說話要客觀。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該客觀地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開河。當(dāng)然，客觀地反映實(shí)際，也應(yīng)視場(chǎng)合、對(duì)象，注意表達(dá)方式。

　　第三，說話要有善意。說話的目的，就是要讓對(duì)方了解自己的思想和感情。“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消�！痹谌穗H交往中，我們必須把握好這個(gè)“分寸”。

　　第四，說話要注意方式，多用婉言表達(dá)。生活中，有很多問題，都可以用婉言表達(dá)，其功效是免除怨怒，促進(jìn)尊重，讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。丘吉爾說：“要讓一個(gè)人有某種優(yōu)點(diǎn)，你就要說得好像他已經(jīng)具備了這種優(yōu)點(diǎn)。”如果有人遇到困難畏首畏尾，或者辦起事來猶豫不決，那么你不妨適時(shí)而委婉地對(duì)他說“這樣前怕狼后怕虎的可不是你以前的表現(xiàn)呀”，“你是個(gè)很有決斷力的人”。先給他戴上他應(yīng)該具備的優(yōu)點(diǎn)的帽子，予以鼓勵(lì)。由于給了他一個(gè)良好形象的“定位”，所以他會(huì)為此而努力奮斗，從而改變目前的不好做法。而不應(yīng)直說：“你這個(gè)真笨，什么事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對(duì)方也就更加喪失了勇氣和信心。

　　如果有不速之客蓄意打探你的個(gè)人隱私，你又不便直接回答時(shí)，不妨說出一些不著邊際的話語來作答，對(duì)方在感到莫名其妙后會(huì)知趣而退，同時(shí)，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來替換真正理由的話語，就是婉言的一種。

　　5）不要說“你錯(cuò)了”人都有自我肯定的欲望，渴望自己能力被別人承認(rèn)。如果不照顧到這種自尊心，而開門見山、直截了當(dāng)說：“你錯(cuò)了，因?yàn)椤�…”。這就意味著完全否定了對(duì)方的能力，只能傷害對(duì)方的自尊心，使他覺得難堪，喪失了尊嚴(yán)。這時(shí)，他會(huì)為自己的態(tài)度找出種種辯護(hù)理由，甚至強(qiáng)詞奪理，很可能會(huì)使交談陷入難以挽回的僵局。當(dāng)我們?cè)谝庾R(shí)到對(duì)方確實(shí)是錯(cuò)了，又想讓對(duì)方更正的時(shí)候，就得多注意，不要輕易說“你錯(cuò)了”，更不要強(qiáng)迫人家當(dāng)面承認(rèn)，而是要采取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯(cuò)在哪兒。

　　6）和別人交談，特別是和初次見面的人，談什么主題呢？我們推薦四個(gè)主題：一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。二是輕松的主題。如風(fēng)土人情、旅游觀光、文藝演出、流行時(shí)尚等。三是擅長(zhǎng)的主題。說一些和對(duì)方職業(yè)相關(guān)的話題，如果和法律工作者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的人交談，可以談?wù)劰善钡�。四是高雅的主題。如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等。對(duì)于這四個(gè)，應(yīng)該是引起交談的很好的主題。前提是對(duì)于你不懂或模棱兩可的東西，千萬不要不懂裝懂，鬧出笑話。

　　2．把握談話的忌諱一是個(gè)人隱私。特別是雙方初交，有關(guān)年齡、收入、婚戀、健康、經(jīng)歷等，如果不是對(duì)方主動(dòng)提出來，就不要談?wù)摗?/strong>

　　二是非議別人。無論是長(zhǎng)者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點(diǎn)。否則會(huì)給別人留下庸俗無聊、撥弄是非的印象。

　　三是錯(cuò)誤傾向。當(dāng)前社會(huì)認(rèn)為傾向錯(cuò)誤的主題，如違背社會(huì)倫理道德、生活墮落、政治錯(cuò)誤等主題，要避免不談。

　　四是令人反感。如不小心談到一些讓對(duì)方傷感、不快的話題，要立即將其轉(zhuǎn)移，必要時(shí)向?qū)Ψ降狼�。如疾病、挫折、死亡等�?/p>

　　五是獨(dú)白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對(duì)方，要多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。不要一人獨(dú)白，“獨(dú)霸天下”。普通場(chǎng)合的小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長(zhǎng)不要超過1個(gè)小時(shí)。如果人多，在交談中每個(gè)人的發(fā)言，最好不要超過5分鐘。

　　六是插嘴、抬杠。出于對(duì)他人的尊重，別人講話的時(shí)候，盡量不要中途打斷或是和人爭(zhēng)辯。這是有悖交談主旨的。 七是冷場(chǎng)。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場(chǎng)，破壞現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬一交談因?yàn)樗�人原因致使冷�?chǎng)，應(yīng)該努力“救場(chǎng)”，轉(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。

　　3．怎樣打破陌生、冷淡的僵局

　　在培訓(xùn)過程中，很多學(xué)員都提過這個(gè)問題。初次見面的時(shí)候不知道先和對(duì)方說些什么，特別是對(duì)方比較冷淡甚至有敵意的時(shí)候。所以，這里我們特別探討一下。談?wù)撃鼙粚?duì)方認(rèn)同的、輕松參與的、目前都一致定論的，最好和對(duì)方有些關(guān)聯(lián)的話題，是明智的選擇。這樣能使對(duì)方對(duì)你消除戒備心理，進(jìn)行下一步的交流。

　　二戰(zhàn)后不久的一天，身為美國(guó)參議員的日裔早川先生在火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯著他，還有人交頭接耳。有一對(duì)夫婦帶著孩子，盯著他，神情顯得格外緊張。當(dāng)時(shí)都傳說有日本間諜滲到了美國(guó)。為打破尷尬局面，早川對(duì)那個(gè)丈夫說：“真糟糕，天這么冷，火車偏偏又誤點(diǎn)。”那個(gè)丈夫點(diǎn)點(diǎn)頭表示同意。早川繼續(xù)說“帶著孩子在冬天旅行，火車又沒個(gè)準(zhǔn)，一定特別辛苦�！闭煞蛟俅伪硎就�意。早川接著問他，孩子幾歲了，看起來很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。

　　就這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句后，他問早川：“我問你一個(gè)問題，希望別介意，你是日本人吧？你覺得日本打贏的機(jī)會(huì)多大？”早川說“我的推測(cè)可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎么打得過美國(guó)這種高度工業(yè)化的國(guó)家�！彪S后，他們談到了早川在日本的家人。以至于在上車之前，那對(duì)夫婦還請(qǐng)?jiān)绱ㄓ袡C(jī)會(huì)一定要去他們的城市，去他們家吃飯。你瞧，輕松的話題，就把這個(gè)“間諜”變成了朋友。其實(shí)早川先生的話題，都是讓對(duì)方能清晰地意識(shí)到、能有同感的、已成事實(shí)的觀點(diǎn)，像這樣的話題，誰都可以自如地參與，不存在什么分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，并讓對(duì)方立即產(chǎn)生好感。這樣，目的也就達(dá)到了。4．交談中的身體語言在交談中出現(xiàn)了一些表情、動(dòng)作，往往是人們真實(shí)想法的反映，表示某一方對(duì)交談產(chǎn)生了興趣或是厭倦。因?yàn)闊o意識(shí)的身體語言有時(shí)會(huì)比聲音透露更多秘密，所以在交談的時(shí)候，應(yīng)該知道這些身體語言的作用。

　　1）積極的身體語言。以下這些身體語言表現(xiàn)出來以來的情況，就可以認(rèn)為對(duì)方對(duì)這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。對(duì)方的臉頰微微向上升。這是對(duì)方剛剛開始感興趣的跡象。對(duì)于比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚。眼睛瞇起變細(xì)。這是對(duì)方思考的一種表現(xiàn)。他不但在仔細(xì)地聽你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動(dòng)。嘴角向上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對(duì)你的話題實(shí)在不想?yún)⑴c；當(dāng)嘴角向上揚(yáng)時(shí)，表明他的興趣被你調(diào)動(dòng)起來了；而半開嘴巴時(shí)，表示他會(huì)和你一起討論某個(gè)話題了。肩部保持平衡。對(duì)方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對(duì)你的話題不厭煩。對(duì)方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引，大概沒多余的時(shí)間眨眼了。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。身體略向前傾。這是“傾聽”的代名詞，一個(gè)人專注聽別人說話時(shí)，身體便會(huì)略向前傾，以求聽得仔細(xì)一些。 頻繁和說話人配合。這時(shí)，對(duì)方已經(jīng)積極參與進(jìn)來。當(dāng)頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點(diǎn)頭，他的態(tài)度也就可以看出來了。

　　2）消極的身體語言。以下這些身體語言表現(xiàn)出來的情況，就可以認(rèn)為對(duì)方對(duì)這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對(duì)著別人；打哈欠，伸懶腰；指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；看手表；手摟在腦后；交叉雙臂緊抱在胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭發(fā)；對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈。九．電話禮儀在惜時(shí)如金的時(shí)代，電話已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話里，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過手，更沒有觀察過你的.肢體語言、你的穿著。不過，或許都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，就是通過電話可以猜出對(duì)方是個(gè)什么樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，是我們交際成功的重要保證。

　　1．打電話的禮儀在拿起話筒之前，我們應(yīng)該注意什么或是準(zhǔn)備什么？

　　1）未打電話先準(zhǔn)備打電話前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話要點(diǎn)所要講到的數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時(shí)間，又不至于“忘詞”。通話前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話里講話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動(dòng)作。其實(shí)這是不對(duì)的。如果你希望對(duì)方了解真正的你，就必須把笑容、點(diǎn)頭以及手勢(shì)變成對(duì)方聽得見的聲音，激動(dòng)時(shí)還可以帶上動(dòng)作，把聲音表情夸大一些。因?yàn)闆]有表情時(shí)講出來的話往往是干澀而沒有感情的，對(duì)方一聽就能想象出來。對(duì)方想象到你毫無表情的和他談話，心里也就沒有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。如果正心情不好的時(shí)候有你的電話，在接過電話前，一定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興傳染給對(duì)方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時(shí)候打來電話而發(fā)火。因?yàn)閷?duì)方并不知道你在干什么，或是為了告訴一件很重要的事。如果一說話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對(duì)方馬上就能覺察，想說的也就不說了。

　　2）適合通話的時(shí)間通話最佳時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間。除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時(shí)間打電話。例如，每天上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間，用餐時(shí)打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時(shí)差，不要不分晝夜地騷擾人家。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時(shí)間，特別是節(jié)、假日時(shí)間里，麻煩對(duì)方。如果能有意識(shí)地避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，打電話的效果會(huì)更好。會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時(shí)間是放學(xué)的時(shí)候；家庭主婦最適合的時(shí)間早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌的高層人士最適合的時(shí)間是早上8點(diǎn)前下午5點(diǎn)后。每次通話的具體長(zhǎng)度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長(zhǎng)。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限制在3分鐘以內(nèi)。在通話開始后，除了要自覺控制通話長(zhǎng)度外，必要時(shí)還要注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在開始通話時(shí)，先問一下對(duì)方，現(xiàn)在通話是否方便，如果對(duì)方不方便，再約另外的時(shí)間。如果通話時(shí)間較長(zhǎng)，最好先征求一下對(duì)方意見，并在結(jié)束時(shí)略表歉意。在對(duì)方節(jié)假日、用餐、睡覺時(shí)，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說聲：“對(duì)不起�！痹趧e人工作時(shí)間里，原則上不要因私通話。在和對(duì)方通話時(shí)，可以多稱呼對(duì)方，不僅會(huì)使對(duì)方專注，而且還會(huì)增加你的感情色彩。

　　3）通話中的規(guī)范在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對(duì)象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自報(bào)家門，以讓對(duì)方知道自己是誰。在電話里自報(bào)家門，通話人有四種模式可以借鑒。

　　第一種，報(bào)本人的全名；第二種，報(bào)本人所在的單位；第三種，報(bào)本人所在的單位和全名；第四種，報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。

　　不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話給別人時(shí)，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理。低三下四也沒有必要。如果對(duì)方電話有總機(jī)的話，不要忘了對(duì)總機(jī)話務(wù)員問聲好。比如：“您好，請(qǐng)轉(zhuǎn)×××，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請(qǐng)”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的詞。 打電話的時(shí)候，最好用手拿好話筒，盡量不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下，抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打邊吃東西，在公眾場(chǎng)合或?qū)Ψ讲皇悄愕氖�分親密的朋友面前，都是失態(tài)的。

　　通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它給對(duì)方一個(gè)良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個(gè)清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。不管是長(zhǎng)途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對(duì)著對(duì)方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對(duì)方聽不清楚的時(shí)候自然會(huì)提示你大點(diǎn)聲，此時(shí)你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽不清對(duì)方的聲音，可以禮貌的說：“對(duì)不起，您的聲音我聽得不是很清楚�！被颉皩�(duì)不起，話機(jī)好像有什么問題，不是很清晰”等話語，來加以提示，對(duì)方自然會(huì)加大音量。

　　4）盡量把話說明白在電話里交談總不如兩人面對(duì)面交談方便�？床坏綄�(duì)方在做什么，不知道對(duì)方是不在聽你講話，對(duì)方也同樣不知道你是否對(duì)他說的問題感興趣，這就要求在打電話時(shí)適當(dāng)多說兩句，作為補(bǔ)充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對(duì)方談話的內(nèi)容太長(zhǎng)，先問問對(duì)方是不是方便。對(duì)方聽你說話時(shí)，要時(shí)不時(shí)地問問他，對(duì)你說的話有什么看法想法，讓他發(fā)表些意見。如果只是你一個(gè)勁地說，對(duì)方聽多了就會(huì)分散注意力，或不耐煩了。你問他一個(gè)問題，問一下是否同意，就是提醒對(duì)方認(rèn)真聽，也是交流的補(bǔ)充，使雙方都集中精力。2．接電話的禮儀打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。

　　1）“鈴響不過三”原則電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。 我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對(duì)方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢�。正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開了門，沒準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了四五聲還沒人應(yīng)，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或是不想理。 接起電話時(shí)，先自報(bào)家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對(duì)方首先問好，應(yīng)該立即問候?qū)Ψ�。但在家里，為了自我保護(hù)，可以用電話號(hào)碼作為自報(bào)家門的內(nèi)容，不報(bào)家門也不算失禮。

　　2）非常規(guī)電話的處理?yè)苠e(cuò)電話是常事。如果接到打錯(cuò)的電話，要簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。 有時(shí)候接起電話時(shí)，卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)如果不分清紅皂白，在連續(xù)問候幾聲而沒有人應(yīng)答就破口大罵的話，未免顯得太沒修養(yǎng)。要知道，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對(duì)方的聲音，而對(duì)方卻能聽見你聲音。如果破口大罵，萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，又該怎樣收?qǐng)觯繉?duì)于惡意騷擾的電話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)厲地批評(píng)對(duì)方，沒有必要長(zhǎng)篇大論或大說臟話；如果問題嚴(yán)重，甚至可以考慮報(bào)警。

　　3）兩個(gè)電話同時(shí)響起當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來，可先向通話對(duì)象說明原因，要對(duì)方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過一會(huì)兒再掛進(jìn)來，也可以記下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話。不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號(hào)碼，留給不受你歡迎的人。

　　4）不想繼續(xù)接聽這個(gè)電話如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著采取下面的方法禮貌而婉轉(zhuǎn)地中斷通話： 告訴對(duì)方有另外一個(gè)緊急電話打進(jìn)來；告訴對(duì)方有客人來訪，你必須過去招呼了；告訴對(duì)方有急事要馬上處理； 告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話。

　　5）規(guī)范地代接電話假如對(duì)方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請(qǐng)求，特別不要向?qū)Ψ奖硎境瞿銓?duì)他所找的人有意見，或是對(duì)方要找的人就在身邊，你說“不在”。代接電話時(shí)，不要充當(dāng)“包打聽”，向?qū)Ψ皆儐柡鸵�找的人的關(guān)系。當(dāng)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守口風(fēng)，別隨意擴(kuò)散。 即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當(dāng)別人通話時(shí)，更不要“旁聽”或是插嘴。

　　對(duì)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事。可以在一張干凈的紙上記錄他人電話，記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋五個(gè)“W”，即對(duì)方是哪個(gè)單位“where”、打電話人的姓名“who”、打電話來有什么事情“why”、通話要點(diǎn)“what”、什么時(shí)間打來以及什么時(shí)間回電話“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對(duì)方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過來放，以免讓人看到電話內(nèi)容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。

　　電話記錄表來電時(shí)間姓 名電話號(hào)碼緊急程度內(nèi) 容：接聽者日期接聽尋找他人的電話時(shí)，先要弄明白“對(duì)方是誰”、“現(xiàn)在找誰”這兩個(gè)問題。如果對(duì)方不愿講第一個(gè)問題，也不必勉強(qiáng)。如果要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢問對(duì)方“您有什么事情？是否可以轉(zhuǎn)告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。這樣一來，不但內(nèi)容容易走樣，也耽誤時(shí)間。

　　3．結(jié)束通話當(dāng)你作為打電話人時(shí)，要結(jié)束通話，應(yīng)該先掛電話，并先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對(duì)方大驚失色。并要做好通話要點(diǎn)的記錄，例如通話時(shí)間，以及通話中所提到的重點(diǎn)內(nèi)容、數(shù)字等，以免電話一多，忘掉了一些電話所談的內(nèi)容。當(dāng)你作為接電話人，通話終止時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲“再見”。

　　出于禮貌，應(yīng)該讓對(duì)方先掛斷電話。如果對(duì)方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對(duì)方先掛斷電話。當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對(duì)方撥過去，不要不了了之，或干等對(duì)方打來。

　　4．請(qǐng)注意手機(jī)禮儀隨著手機(jī)的日益普及，無論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。

　　這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。在一些場(chǎng)合，比如在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信相對(duì)適合一點(diǎn)。在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。

　　使用手機(jī)，特別是在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不管怎樣，都不要在沒用的時(shí)候放在手里或掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。

　　二是上衣的內(nèi)袋里。 有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開會(huì)的時(shí)候交給秘書、會(huì)務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。手機(jī)短信既有書面信函的特點(diǎn)，又有快捷的優(yōu)勢(shì)，所以被廣泛地使用。所以我們關(guān)注一下有關(guān)手機(jī)禮儀短信的禮儀是必要的。在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機(jī)又有什么區(qū)別呢？如果你一邊和別人說話，一邊查看手機(jī)短信，能說明你在全神貫注嗎？在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。