銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓

　　課程主題：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　金融行業(yè)基層及管理人員等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀；通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　培訓背景：

　　隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。

　　從客戶角度出發(fā)，銀行工作人員個人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務(wù)水平的標準。如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓》的重點。

　　銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

　　1、注重個人形象塑造

　　銀行業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，銀行服務(wù)人員個人形象代表了銀行的整體形象，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。

　　要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

　　2、熱情耐心周到服務(wù)

　　銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。

　　與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的.各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

　　3、做好個人定位，真誠服務(wù)客戶

　　銀行工作人員要擺正自己的位置，做好個人定位，要始終記住銀行服務(wù)宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾，在此種情況下，都要一如既往地對客戶尊重、對工作負責。對于矛盾，要力求妥善解決。

　　得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

　　課程內(nèi)容：

　　第一講：銀行服務(wù)意識培養(yǎng)

　　一、服務(wù)的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

　　三、職業(yè)道德

　　第二講：銀行服務(wù)禮儀基本要求

　　文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)

　　第三講：銀行服職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、銀行職員儀容儀表

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　　基本要求局部修飾

　�。ǘ�）發(fā)部修飾

　　發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化

　　（三）肢體修飾

　　手臂的修飾下肢的修飾

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　　著裝的原則銀行職員的服飾禮儀

　　二、銀行職員儀態(tài)禮儀

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　　手勢語站姿坐姿走姿蹲姿

　　（二）表情語

　　微笑目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　講解、示范、實操、分組練習

　　第四講：銀行服務(wù)用語禮儀訓練

　　一、語言魅力訓練

　　語言清晰度親和力音量控制語態(tài)控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問候語

　　如何說第一句話語言寒暄訓練

　　四、贊揚他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌

　　案例分析、實際場景模擬訓練

　　第五講：銀行常用服務(wù)禮儀

　　握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈禮儀電梯禮儀

　　第六講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、 工作規(guī)范

　　提前到崗、崗前準備接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”工作禁令影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

　　二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）

　　耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、 服務(wù)異議的處理

　　1、 異議情況處理原則

　　（1）彼此尊重、換位思考

　　（2）職權(quán)之內(nèi)

　　（3）職權(quán)之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實戰(zhàn)案例分析、講解

　　第七講：銀行服務(wù)禮儀培訓總結(jié)

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