服務禮儀培訓體會
服務禮儀培訓體會在醫(yī)院競爭趨于白熱化的今天,家家都想提高自身的服務水平,那么如何提高?從何入手?許多醫(yī)院首先想到改善服務形象,禮儀培訓由此應運而生。
從提高人員素質(zhì)和服務水平這個角度來講,禮儀培訓確實很有必要,同其他服務行業(yè)相比,醫(yī)院服務人員的禮儀確實有許多不規(guī)范之處,但是醫(yī)院畢竟不同于賓館等服務行業(yè),那些服務禮儀并不能完全適用于醫(yī)院,那么醫(yī)院的服務禮儀究竟如何培訓?我們一直在摸索中進行。
國外醫(yī)院是否進行相應的禮儀培訓,我們不是很清楚,但是本市的禮儀培訓現(xiàn)狀我們基本了解?傮w來說,大家依然比較關(guān)注醫(yī)務人員,也就是年輕導醫(yī)和護士的站、立、行等基本形體規(guī)范,培訓重點也基本局限于此;如果是由專業(yè)禮儀培訓機構(gòu)來做,雖則范圍擴大,能夠包括溝通、社交、儀表、儀態(tài)等基本禮儀內(nèi)容,但是昂貴的培訓費用也讓不少醫(yī)院望而怯步,畢竟,禮儀修養(yǎng)的培訓不是一蹴而就的,這是一個長期的習慣養(yǎng)成、氛圍塑造的過程。所以我們一直采取自己培訓的方式。
通過4年來的.培訓實踐我們發(fā)現(xiàn),影響公立醫(yī)院禮儀培訓作用效果的原因有幾個方面。一是整體形象改觀難。受環(huán)境氛圍影響,如果只有經(jīng)過培訓的幾個人堅持禮儀規(guī)范,而大多數(shù)職工不注重禮儀修養(yǎng),那么不僅整體面貌難以改觀,這幾個人還很容易隨大流;二是被大家認可接受難。對于公立醫(yī)院,特別是依然處于經(jīng)營困境的醫(yī)院來說,大多數(shù)職工可能既不認可也不接受象賓館迎賓員那樣美麗優(yōu)雅的導醫(yī)和護士,相比較來說,那些整體形象不十分出眾,但熱情溫和有禮貌,能夠進行適度溝通和營銷的導醫(yī)和護士,似乎更能被大家認可和接受;三是習慣養(yǎng)成難。大家都知道培養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng)是一件好事,可是這個習慣的養(yǎng)成卻是一個需要個人努力、領(lǐng)導督促、循環(huán)培訓的漫長艱苦過程,如果沒有全院中層管理者的積極配合,所有的培訓效果都是短期的。
根據(jù)現(xiàn)狀,作為一名培訓者,如果要想達到較好的效果,應該有針對性的明確培訓重點。例如,我們可以借鑒保險公司的培訓方式,把以前對基本形體規(guī)范的側(cè)重改為對基本形體和服務意識、溝通以及社交能力培訓的并重,在改善護士服務形象的基礎(chǔ)上,提高她們特別是導醫(yī)的營銷服務能力,讓中層管理者感受到培訓帶來的經(jīng)營實效,這樣有助于提高中層對培訓的認可度;一旦得到中層管理者的支持,整個培訓效果將得到明顯改善。
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