淺議城市小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新
隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和居民生活水平的提高以及精神文明需求的擴(kuò)大，對居住環(huán)境的要求也在快速的提高，因此對物業(yè)管理提出了很多新的要求。
【摘要】現(xiàn)今不管國內(nèi)還是國外，公司化進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理已經(jīng)成為了一種較普遍的現(xiàn)象，但是其中不乏很多問題。隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，加強(qiáng)城市小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境，提高居民生活滿意度，已經(jīng)成為一個不容回避且無比重要的問題。
【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代化;城市小區(qū);物業(yè)管理;創(chuàng)新模式
1前言
隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現(xiàn)代化生活小區(qū)拔地而起，越來越多的居民住進(jìn)了現(xiàn)代化新居。然而，隨之而來出現(xiàn)了很多方面的難題，比如居民原生活習(xí)慣，小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)內(nèi)部居民素質(zhì)的良莠不齊，小區(qū)居民對自身居住環(huán)境要求的參差不齊，幾乎每一個都是不容易解決的難題。
專業(yè)物業(yè)管理公司的介入是社會發(fā)展的趨勢，但是在中國這樣一個城市化水平真正步入現(xiàn)代化不足二十年的國家來說，對城市小區(qū)實行良好的物業(yè)管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點就是國情決定的居民生活習(xí)慣和發(fā)達(dá)國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創(chuàng)新意義的物業(yè)管理模式，才能起到我們所希望的效果，進(jìn)而促進(jìn)我國城市化進(jìn)一步健康快速發(fā)展。
2我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因
我國近幾年城市化進(jìn)程很快，城市小區(qū)如雨后春筍般大量出現(xiàn)，與之伴隨的是住進(jìn)現(xiàn)代化小區(qū)的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權(quán)人”，普通群眾包括眾多原來生活在農(nóng)村的群眾，也隨著城市發(fā)展的需要拆遷范圍的不斷擴(kuò)大化而進(jìn)入城市化小區(qū)的居民群體。如此一來，城市小區(qū)居民的復(fù)雜程度加深了，居民的需求也更加復(fù)雜和多樣化了，此外隨著中國房地產(chǎn)市場的持續(xù)升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場所，加上城市化進(jìn)程的加快尤其是東部沿海城市對大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現(xiàn)代化城市小區(qū)。種種這一切，均導(dǎo)致了我國目前的城市小區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后，居民普遍存在對小區(qū)物業(yè)管理的不滿，綜合來看，導(dǎo)致目前我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因主要有以下兩個：
2.1城市小區(qū)住戶日益復(fù)雜
以前城市化水平不高，現(xiàn)代化城市小區(qū)數(shù)量不多，由于我國當(dāng)時并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現(xiàn)在這么多，各種管理需求并不旺盛�，F(xiàn)在我國的城市化發(fā)展水平較十幾年前有了質(zhì)的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現(xiàn)代化城市小區(qū)的迅速增多，以及小區(qū)居民的日益復(fù)雜化。以前的現(xiàn)代化城市小區(qū)由于數(shù)量少，價格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權(quán)人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習(xí)慣大致相同，物業(yè)管理也相對比較容易�，F(xiàn)在由于現(xiàn)代化城市小區(qū)已經(jīng)成為了居住場所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴(kuò)大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區(qū)的居住者。住戶復(fù)雜了，生活習(xí)慣也相差很大，對小區(qū)的物業(yè)管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。
比如很多原先在農(nóng)村生活的居民，習(xí)慣了自己種些蔬菜之類的農(nóng)耕生活，住進(jìn)現(xiàn)代化城市小區(qū)后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會喜歡重些蔬菜，有了第一個就會有第二個，在他們看來這是充分利用小區(qū)資源，可是在其他不習(xí)慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環(huán)境。再比如說現(xiàn)在城市中很多人喜歡飼養(yǎng)各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時處理掉，有些則視而不見，這在有飼養(yǎng)寵物習(xí)慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習(xí)慣的人眼中就是眼中破壞其生活環(huán)境。居民生活習(xí)慣的不同導(dǎo)致了其對小區(qū)物業(yè)管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業(yè)公司進(jìn)行管理的難度。
2.2城市小區(qū)功能的改變，出租房的日益增多
以前的城市化小區(qū)一般都是居民自己購買自己居住，自己對自己居住的環(huán)境自然會要求比較高，同時也會自發(fā)的加以維護(hù)�，F(xiàn)在由于城市化進(jìn)程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會大大增加對住房的需求，對住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發(fā)商建房子的欲望，買的人多了自然價格也會上漲，價格上漲必然導(dǎo)致投資行為的滋生。
所以目前中國房產(chǎn)市場已經(jīng)不再是單純以提供居住為其功能的市場，而是很大程度上成為投資場所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區(qū)的出租房現(xiàn)象越來越多。對于出租者來說，房子不是自己在住，當(dāng)然不會過多關(guān)心環(huán)境等一系列問題，對于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關(guān)心環(huán)境等問題，更不會對小區(qū)物業(yè)管理有太多的要求，這導(dǎo)致了目前我國很多城市小區(qū)物業(yè)管理困難。
3我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的方向
3.1政府進(jìn)一步加強(qiáng)政策引導(dǎo)和健全各類機(jī)制
城市化發(fā)展是政府工作的重要內(nèi)容，而目前我國隨著城市化發(fā)展而出現(xiàn)的各類城市化問題很多，小區(qū)物業(yè)管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發(fā)展導(dǎo)致的，政府就應(yīng)當(dāng)責(zé)無旁貸承擔(dān)起提高城市小區(qū)物業(yè)管理的責(zé)任。當(dāng)然，這并不是說要求政府以強(qiáng)制性的手段來直接進(jìn)行管理，而是通過進(jìn)一步加強(qiáng)政策的引導(dǎo)和進(jìn)一步健全各類機(jī)制，從而解決困擾目前我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理差的癥結(jié)，進(jìn)而全面提高我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的物業(yè)管理水平。
具體來說，應(yīng)該進(jìn)一步明確對各類城市化小區(qū)物業(yè)管理水平的要求，制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)公司必須根據(jù)本小區(qū)的定位明確自己的物業(yè)管理必須達(dá)到何種程度的標(biāo)準(zhǔn)，并且設(shè)置一定的巡視制度，同時對巡視結(jié)果建立一定的獎懲機(jī)制，從根本上起到對擔(dān)任各城市小區(qū)物業(yè)管理的公司既約束又激勵的機(jī)制。此外，這一舉措還能讓居民對自己小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到哪些方面的要求有一個統(tǒng)一的認(rèn)識，一定程度上也能強(qiáng)化居民對物業(yè)公司的監(jiān)督。
3.2現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)公司集團(tuán)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化
同為現(xiàn)代化城市小區(qū)，其質(zhì)量和檔次也有所區(qū)別，在此基礎(chǔ)上的物業(yè)管理方式，必然也有所不同。上面已經(jīng)說了作為政府需要根據(jù)各類城市化小區(qū)的特點制定各自相關(guān)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。作為物業(yè)公司。應(yīng)該根據(jù)自己的特點選擇適合自己的小區(qū)類型進(jìn)行管理，在這一基礎(chǔ)上逐步集團(tuán)化。如此就能做到術(shù)業(yè)有專攻，客戶明確，專業(yè)化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。
3.3具體管理方式法制化、規(guī)范化
物業(yè)公司的具體管理是困擾小區(qū)物業(yè)管理效果的一大難題，尤其體現(xiàn)在住戶對物業(yè)公司相關(guān)規(guī)定的遵守力不夠以及小區(qū)周邊環(huán)境物業(yè)公司無力管理這兩方面。很多小區(qū)都多少存在著物業(yè)公司明文規(guī)定的條款，某些住戶就是不遵守，物業(yè)公司對此除了一再通知盡快改進(jìn)外并沒有什么太好的辦法。
針對這些情況應(yīng)該對具體管理方法進(jìn)行法制化、規(guī)范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應(yīng)的要求和規(guī)范，而是指通過與住戶簽訂協(xié)議的方式來實現(xiàn)物業(yè)管理過程中的法制化。為什么物業(yè)公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強(qiáng)制性，對住戶沒有任何規(guī)范性約束條款。簽訂協(xié)議后，明確規(guī)定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業(yè)公司雙方的責(zé)任和義務(wù)，并且以具備法律效力的經(jīng)濟(jì)合同形式明確了違約責(zé)任，自然可以解決物業(yè)公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監(jiān)督物業(yè)公司，更具有主人翁意識，如此雙向規(guī)范，互相監(jiān)督，才能起到最好的效果。
3.4同步社會各類配套制度改革的深化
小區(qū)物業(yè)管理絕對不僅僅是一個小區(qū)的問題，因為小區(qū)環(huán)境本身就包括小區(qū)周邊外環(huán)境。困擾目前很多現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴(yán)重?fù)矶滦^(qū)出入口并且造成大量城市垃圾，對此住戶怨聲載道而物業(yè)公司卻無力改變，因為小區(qū)外道路等并不在物業(yè)公司管理權(quán)限范圍內(nèi)。
對此一方面需要社會相關(guān)職能部門加強(qiáng)巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業(yè)公司一定的周邊環(huán)境管理權(quán)并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內(nèi)容一并計入對物業(yè)公司整體的各類優(yōu)惠與獎勵考核中，如此便可以充分發(fā)揮物業(yè)公司管理人員長期在小區(qū)的優(yōu)勢，進(jìn)行常態(tài)化管理，只有常態(tài)化管理，才能徹底改變小區(qū)周邊環(huán)境的一系列問題。
4現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新模式的幾個關(guān)鍵點
4.1物業(yè)公司提供管理服務(wù)流程重點的改變
物業(yè)公司提供管理服務(wù)的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關(guān)注具體日常管理階段，然而筆者認(rèn)為目前針對我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的特點，進(jìn)行良好的.物業(yè)管理必須充分重視前期的規(guī)劃計劃和后期的跟蹤調(diào)查，做到事前、事中、事后三者并重。
4.1.1充分做好前期的管理規(guī)劃和計劃筆者走訪了多個城市的不同類型城市小區(qū)，發(fā)現(xiàn)其物業(yè)管理都基本沒有任何事前的規(guī)劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現(xiàn)諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規(guī)劃和計劃，充分了解本小區(qū)的特點，包括周邊環(huán)境、內(nèi)部住戶構(gòu)成、管理定位、管理目標(biāo)等，在此基礎(chǔ)上做好嚴(yán)格的物業(yè)管理計劃，并向全體業(yè)主通報，逐一與住戶簽訂協(xié)議明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系，這樣才能保證后續(xù)管理措施的有效執(zhí)行，保證管理效果的有效實現(xiàn)。
4.1.2充分做好后期的跟蹤調(diào)查物業(yè)公司的后期跟蹤調(diào)查其實是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是目前在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的城市小區(qū)物業(yè)管理都沒有后期調(diào)查這一環(huán)節(jié)。物業(yè)公司的管理規(guī)劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規(guī)劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發(fā)生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續(xù)的后期跟蹤調(diào)查，這些問題很難被發(fā)現(xiàn)，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強(qiáng)常態(tài)化的后期跟蹤調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)管理過程中的所有問題，及時根據(jù)問題提出解決方案，并且向全體業(yè)主通報，這樣既能持續(xù)提高自身的物業(yè)管理水平，又能讓業(yè)主知道物業(yè)公司做好本小區(qū)物業(yè)管理的誠意，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信賴程度，可謂一舉兩得。
4.2物業(yè)公司提供管理服務(wù)時對其服務(wù)對象的必要權(quán)力
物業(yè)公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業(yè)主產(chǎn)生矛盾和摩擦。上文已經(jīng)充分闡述，由于目前我國城市小區(qū)住戶的日益復(fù)雜性以及越來越多的出租房現(xiàn)象，導(dǎo)致很多城市小區(qū)普遍存在物業(yè)公司與業(yè)主之間在很多方面無法達(dá)成共識或者住戶漠視物業(yè)公司規(guī)定的情況，這種情況會嚴(yán)重影響物業(yè)公司管理目標(biāo)的實現(xiàn)。之前已經(jīng)做了闡述表明物業(yè)公司應(yīng)該重視前期的規(guī)劃與計劃，并且與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議以明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系�？墒沁�有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協(xié)議的要求行事導(dǎo)致物業(yè)管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經(jīng)濟(jì)上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執(zhí)行效果，可是目前我國并沒有相應(yīng)的法規(guī)或者條文明確物業(yè)公司有類似權(quán)限。所以筆者認(rèn)為要真正提高現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理水平，賦予物業(yè)公司一定的處理處罰權(quán)是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業(yè)管理目標(biāo)。
4.3物業(yè)公司之間進(jìn)行適當(dāng)合并以及與其它行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟
4.3.1物業(yè)公司之間進(jìn)行適當(dāng)合并目前我國的物業(yè)公司存在著數(shù)量多、實力弱的現(xiàn)狀。要想真正全方位提高物業(yè)管理水平同時保證物業(yè)公司自身的良性經(jīng)濟(jì)運作，必須進(jìn)行適當(dāng)合并以收獲以下好處：(1)解決物業(yè)公司資金需求的困難�，F(xiàn)代社會，無論是進(jìn)行高科技投資，還是引進(jìn)有發(fā)展?jié)摿�，有領(lǐng)導(dǎo)才能的高素質(zhì)人才，都需要大量的資金。資金不足制約著物業(yè)公司的發(fā)展，合并可以很大程度的解決資金問題。
(2)全面提高自身的業(yè)務(wù)承接能力。目前我國的很多物業(yè)公司都只面向幾家甚至一家小區(qū)，規(guī)模小，成本壓縮，管理水平嚴(yán)重不足。合并后規(guī)模擴(kuò)大，提供的服務(wù)范圍自然也能迅速擴(kuò)大，而且前文已經(jīng)闡述了物業(yè)公司應(yīng)該根據(jù)自己的特點選擇適合自己的小區(qū)類型進(jìn)行管理，客戶群體特點一致，更便于其制定統(tǒng)一的管理規(guī)劃和計劃，在統(tǒng)一化的規(guī)劃計劃下進(jìn)行統(tǒng)一化的管理，效率效果都將得到大大提升。
(3)取長補(bǔ)短，優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)提供全方位服務(wù)的專業(yè)實力。
4.3.2物業(yè)公司與其他行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟
目前社會越來越明顯的呈現(xiàn)出跨行業(yè)合作的趨勢，物業(yè)公司也應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會的變化及時的與其他行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟以提高自身的競爭力。比如可以與快遞行業(yè)聯(lián)盟。通過該聯(lián)盟可以讓業(yè)主通過本公司直接進(jìn)行相關(guān)快遞收發(fā)業(yè)務(wù);比如也可以與外賣行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，從而業(yè)主通過本公司可以直接進(jìn)行外賣下單業(yè)務(wù)，比如還可以與醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，從而業(yè)主可以通過本公司直接獲得常規(guī)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)�？缧袠I(yè)聯(lián)盟可以更好的整合社會資源，同時也可以更好的對諸如快遞、外賣、小區(qū)醫(yī)療等現(xiàn)代化城市小區(qū)常規(guī)化程度很高的領(lǐng)域進(jìn)行更好的管理，提供更好的服務(wù)，從而大大提高業(yè)主的滿意度，業(yè)主滿意度上來了，對物業(yè)公司的自身物業(yè)管理自然是大有裨益。
綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理問題，對這些問題的妥善解決是政府維持城市經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和諧發(fā)展所必須解決的問題，經(jīng)濟(jì)社會對現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的要求將會越來越高，必須大力推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的理念和模式創(chuàng)新，才能早日滿足城市化水平飛速發(fā)展的需求。希望在不久的將來，各類城市小區(qū)物業(yè)管理都能夠做到盡然有序，有條不紊，為住戶提供一個真正安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，同時也為我國城市化的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展增加一份助推力。
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