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客戶服務(wù)管理的論文

時(shí)間:2022-08-27 03:27:01 論文 我要投稿
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  客服的基本分為人工客服和電子客服,是為人們服務(wù)的工作。你知道關(guān)于客戶服務(wù)管理的論文嗎?下面是小編幫大家整理的客戶服務(wù)管理的論文,希望大家喜歡。

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  【論文摘要】

  目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng),其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展,產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然,但降價(jià)是有限度的,而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí),深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性,提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素,逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系,以穩(wěn)定提高服務(wù)水平,打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和,電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng),而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到,目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程,還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面,都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足,并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系,已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

  【論文關(guān)鍵詞】

  中國(guó)電信服務(wù)管理體系

  一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

  (一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

  20xx年,為深化電信體制改革,電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化,競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善,電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō),原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分,為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化,原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新,否則,一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō),中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系,也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

  (二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

  服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面,是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面,可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情,而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎⻊?wù)管理工作始終如一地做好,不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量,更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的,更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明,一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力,直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了,企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序,發(fā)展充滿活力;而服務(wù)管理不到位的企業(yè),總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏,輕則影響企業(yè)的效益,重則造成企業(yè)的倒閉,這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。

  (三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

  當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重,由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加,迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈,使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪,已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下,為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升,將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟,立于不敗之地,既要注重新技術(shù)的研發(fā),新市場(chǎng)的開(kāi)拓,新產(chǎn)品的推廣,同時(shí)又要做好服務(wù)管理,并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理,而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

  (四)適應(yīng)客戶需求的需要

  目前,電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代,客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用,服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán),對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié),可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值,消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平,形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看,已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升,要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足,無(wú)法樹(shù)立客戶信心,服務(wù)短板凸顯。2009年初,工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到,中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77.7分,而中國(guó)聯(lián)通78.9分,原鐵通78.0分;中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75.1分,而中國(guó)移動(dòng)78.6分,中國(guó)聯(lián)通77.5分;中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68.3分,而原網(wǎng)通71.分。從這些數(shù)字不難看出,中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低,處于同行劣勢(shì),客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的,客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。

  從內(nèi)部看,現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng),縱向全網(wǎng)協(xié)同不足,橫向渠道協(xié)同不足,前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度,以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線,構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求,終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理,通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

  二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

  結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo),將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化,初步設(shè)想,一個(gè)“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架,應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求:

  (1)全面覆蓋:覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門;

  (2)三級(jí)聯(lián)動(dòng):總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理;

  (3)內(nèi)外結(jié)合:服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合;

  (4)閉環(huán)管理:客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán);

  (5)持續(xù)提升:監(jiān)督為管理,管理為提升,以績(jī)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系,主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

  (一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

  服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定,首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系;再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源,尋找服務(wù)短板,明確服務(wù)體系路徑。

  一般來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式:高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略;低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略;差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為,中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀,宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求,設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù),能夠滿足各類客戶的需求。

  (二)服務(wù)需求要細(xì)化

  為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略,在服務(wù)管理中,必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求,深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法:

  (1)通過(guò)對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,深入挖掘客戶需求;

  (2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式,與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流;

  (3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開(kāi)互動(dòng)討論,以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵;

  (4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的;

  (5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn);

  (6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息,這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

  只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng),才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方,從而不僅及時(shí)滿足客戶需求,而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。

  客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理,我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域,針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況,設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案;同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

  (三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

  目前,企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外,主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)內(nèi),主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理,不論是對(duì)外部客戶的服務(wù),還是內(nèi)部客戶服務(wù),都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

  目前,中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā),結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求,根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值,對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)政企客戶維持原有1A~5A、1B~5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中,家庭/個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成;政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求,但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí),要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái),必須落實(shí)服務(wù)承諾,尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

  (四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

  服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口,包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段,上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位,從而達(dá)到功能協(xié)同,避免渠道沖突。

  為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通,服務(wù)流程是核心,主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

  (五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

  服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理,是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn),而應(yīng)以客戶為中心,強(qiáng)調(diào)客戶感知,加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

  對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng),各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng),還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng),均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工,認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況,有一是一,有二是二,成績(jī)要肯定,問(wèn)題不掩飾。此外,全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行,做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

  為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù),還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,得到客戶對(duì)公司的感知信息,調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù),并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

  客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí),客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí),客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為,也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合,使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感,才能真正贏得客戶的忠誠(chéng),從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

  (六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

  為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行,應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng),主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等,以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐,主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎。只有通過(guò)這樣的后臺(tái)支撐,才能支持各種信息交互操作和信息流程,實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量;同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念:上道工序即下道工序的客戶。

  三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

  (一)梳理相關(guān)崗位流程,明晰各部門服務(wù)關(guān)系

  在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中,各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變,必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程,明晰各部門服務(wù)關(guān)系,逐級(jí)落實(shí),嚴(yán)格執(zhí)行。其中,客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系,是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。

  (二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí),營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

  服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō),都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫,使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ,并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè),能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致,并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以,營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向,即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待,在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位,使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者,在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí),就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

  (三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,提高服務(wù)人員素質(zhì)

  服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng),服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì),因此,在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性,主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì),持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性,主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性,主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平,提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。公務(wù)員之家:

  (四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

  任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作,更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整,促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn),從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

  四、結(jié)論

  隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成,電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面,市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加,多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈;另一方面,服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí),激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,只有如此,才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

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