男人天堂日韩,中文字幕18页,天天伊人网,成人性生交大片免费视频

論服務(wù)營銷的論文

時(shí)間:2021-04-11 08:37:50 論文 我要投稿

論服務(wù)營銷的論文

  服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。下面由小編為大家整理的論服務(wù)營銷的論文,希望可以幫助到大家!

論服務(wù)營銷的論文

  摘要:現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展,促使世界經(jīng)濟(jì)加速進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。服務(wù)逐步取代成本、質(zhì)量和價(jià)格,成為市場競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)要想獲取更大的利潤,就必須培養(yǎng)忠誠的顧客,提高顧客的滿意度,為顧客提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應(yīng)努力構(gòu)建完善的服務(wù)營銷體系,為顧客提供更大的產(chǎn)品附加值。

  關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;服務(wù)體系;顧客事務(wù)部

  傳統(tǒng)的服務(wù)營銷研究主要集中在服務(wù)業(yè),事實(shí)上,隨著市場競爭的加劇和提升,消費(fèi)者購買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化,廠商也日漸重視服務(wù),并作為競爭的有力武器,成為廠商爭取差別化競爭優(yōu)勢的主要途徑。

  一、服務(wù)營銷在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位

  198x年,美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn),顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因,70%是因?yàn)榉⻊?wù)問題,而不是因?yàn)橘|(zhì)量或價(jià)格。GE前總裁韋爾奇強(qiáng)調(diào):“GE營銷中有一點(diǎn)被重視了,那就是‘非正式價(jià)值’,我以為這是個(gè)了不起的創(chuàng)見。當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格的‘正式價(jià)值’已和競爭者不相上下時(shí),營銷著力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與顧客的‘非正式關(guān)系’!逼髽I(yè)通過建立、拓展、保持、強(qiáng)化對顧客的服務(wù),實(shí)現(xiàn)各有關(guān)方面的利益最大化。在經(jīng)營過程中,服務(wù)營銷可為廠商創(chuàng)造顧客創(chuàng)造、利益創(chuàng)造、人才創(chuàng)造、業(yè)務(wù)創(chuàng)造等附加價(jià)值:

  二、服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和忠誠

  服務(wù)營銷過程中,應(yīng)重點(diǎn)做好以下四個(gè)方面的工作:

  1、了解顧客——服務(wù)營銷的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。顧客是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是服務(wù)的接受者或使用者,也是企業(yè)利潤的來源。因此,開展服務(wù)營銷必須做到以顧客為中心,做好市場調(diào)查和市場分析,全面掌握顧客信息,

  2、顧客滿意——服務(wù)營銷的立足之本。通常,顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對企業(yè)來講是至關(guān)重要的。

  3、顧客服務(wù)——服務(wù)營銷的核心內(nèi)容。一位成功企業(yè)家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式:100-1=0,即1次劣質(zhì)服務(wù)所帶來的壞影響,可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的好影響。由此可見顧客服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的重要程度。

  4、服務(wù)質(zhì)量管理——服務(wù)營銷的中心環(huán)節(jié)。所謂服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的效用及其對顧客需求的滿足程度。服務(wù)質(zhì)量管理客觀上要求企業(yè)對顧客所提供的服務(wù)應(yīng)該是安全可靠、及時(shí)有效的,在感觀上能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。服務(wù)質(zhì)量管理就是為完善、提高企業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的一系列活動(dòng),其目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)所提供的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。

  三、構(gòu)建完善的服務(wù)營銷體系,是廠商實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵

  筆者認(rèn)為,在構(gòu)建廠商服務(wù)體系過程中,應(yīng)從以下三個(gè)方面努力:

  1、構(gòu)建服務(wù)利潤鏈。服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N表明利潤、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈,其內(nèi)在邏輯為:企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱由顧客忠誠度決定;顧客忠誠由顧客滿意度決定;顧客滿意由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定;價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造;而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。

  服務(wù)利潤鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)角度出發(fā),幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時(shí),改進(jìn)各方面的工作,以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度,最終拉開與競爭者之間的距離。

  2、創(chuàng)建服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)利潤鏈,企業(yè)應(yīng)建立一套完整、合理的服務(wù)體系,對內(nèi)使員工滿意,對外使顧客滿意,從而為企業(yè)帶來利潤最大化。

  (1)建立服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不應(yīng)該僅停留在對顧客面帶微笑,說聲“您好”的層次上,而應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度,從觀念入手,牢固樹立為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想,用戰(zhàn)略的、全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù),用為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理全過程,處處為顧客著想,滿足顧客需求,把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  (2)員工服務(wù)。要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部員工滿意,進(jìn)而提高員工忠誠度。有這樣一句話:“你希望你的員工怎樣對待顧客,你就應(yīng)怎樣對待你的員工!边@就是要求企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中,以人為本,關(guān)心愛護(hù)員工,在下屬做出成績時(shí),要感謝下屬,并承認(rèn)其貢獻(xiàn);在員工出錯(cuò)時(shí),能夠?qū)捜菟麄,并給予一定的鼓勵(lì)。這樣,員工會(huì)有一種被尊重的感覺,這種感覺很重要!在這種環(huán)境下工作的員工才會(huì)尊重顧客、善待顧客。

  在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中,真正面對顧客、為顧客服務(wù)的是一線工作人員,因此作為管理層應(yīng)當(dāng)下放權(quán)力,讓服務(wù)顧客的員工有決定是否該提供服務(wù),該提供哪種服務(wù)的權(quán)力。管理者還應(yīng)給予員工必要的支持、鼓勵(lì)、尊重和權(quán)力,要讓員工的主人翁意識(shí)更加真實(shí),令他們感覺到自己是企業(yè)內(nèi)部最重要的人,這樣他們才會(huì)盡自己所能為企業(yè)服務(wù),為顧客服務(wù)。

  (3)顧客服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為顧客服務(wù),企業(yè)應(yīng)了解自己的顧客需要企業(yè)為他們提供哪些服務(wù),也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性,在了解顧客的基礎(chǔ)上,具體地實(shí)施服務(wù)。在實(shí)施服務(wù)過程中,企業(yè)員工必須端正服務(wù)態(tài)度,做到耐心、細(xì)心、周到、友好。同時(shí),企業(yè)要衡量自身利益,為顧客提供盡可能全面的服務(wù)。也就是說,要在力所能及的情況下,實(shí)施服務(wù)多元化,但不能一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)項(xiàng)目多。企業(yè)應(yīng)量力而行,提供適合自己力所能及,又能讓顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)努力去做能夠超越顧客期望的服務(wù)項(xiàng)目,使顧客滿意變?yōu)轭櫩托老病?/p>

  (4)服務(wù)質(zhì)量管理。全面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是由企業(yè)所有部門和全體人員參與的,以服務(wù)質(zhì)量為核心,從為顧客服務(wù)的思想出發(fā),綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法,建立完整的質(zhì)量體系,通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),全面滿足顧客需求的管理活動(dòng)。

  由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn),使顧客對服務(wù)有越來越多和越來越高的要求,使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事,它要求企業(yè)的各部門、各環(huán)節(jié)人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量,參與服務(wù)質(zhì)量管理。同時(shí),現(xiàn)代服務(wù)工作也具有全面性的特點(diǎn),它要求從設(shè)計(jì)、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等,為用戶提供從售前到售后的全程服務(wù),實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理。只有把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來,才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

  要搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理,提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是保證。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制使企業(yè)內(nèi)部各部門之間明確職責(zé)范圍、工作或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求,制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量,根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的薪酬,把服務(wù)的質(zhì)量與員工的薪酬直接掛鉤,形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

  (5)服務(wù)創(chuàng)新。由于顧客服務(wù)需求層次的不斷提高;企業(yè)競爭領(lǐng)域轉(zhuǎn)入服務(wù)領(lǐng)域;企業(yè)與企業(yè)的區(qū)分方法落在了服務(wù)上,企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢,就必須提供更具體、全面,更新的服務(wù),服務(wù)創(chuàng)新自然成為必經(jīng)之路。服務(wù)創(chuàng)新途徑大致可分為三種:

  把注意力集中在對顧客期望的把握上。在競爭中,企業(yè)更應(yīng)將注意力集中在對顧客期望把握上,認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng),了解顧客需求,找出顧客期望,制定出超越這些期望的服務(wù)策略,以獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值有別于其它競爭者,這是對服務(wù)的一種創(chuàng)新。

  善待顧客抱怨。顧客抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式需完善之處,這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。企業(yè)對待顧客的抱怨,應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善,解決抱怨的過程也就是服務(wù)創(chuàng)新的過程。

  服務(wù)要有彈性。企業(yè)服務(wù)的對象不同,他們有不同的期望及需求,這些期望與需求往往是有彈性的.,因此服務(wù)就應(yīng)保持一種彈性,必須隨顧客的期望而改進(jìn),不斷將新的服務(wù)方式與內(nèi)容納入現(xiàn)有服務(wù)模式中,不斷創(chuàng)新。

  3、設(shè)立顧客事務(wù)部。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)“以顧客為中心”的組織,來執(zhí)行以上戰(zhàn)略,把企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)與顧客利益“鏈”在一起,這個(gè)組織就是顧客事務(wù)部。它應(yīng)承擔(dān)以下三項(xiàng)職能:

  (1)積極處理顧客投訴。任何一個(gè)廠商在面向市場時(shí)都不可能做到十全十美,稍有不慎就會(huì)遭到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。由顧客事務(wù)部來專門處理顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴,無論是對顧客權(quán)益的尊重還是對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展都是一個(gè)有力的保證。顧客事務(wù)部不以實(shí)現(xiàn)短期利潤為目標(biāo),重在顧客利益和企業(yè)利益的有機(jī)結(jié)合,著眼企業(yè)的長遠(yuǎn)利益,具有很強(qiáng)的時(shí)效性和專業(yè)性。

  (2)了解顧客態(tài)度。所謂顧客態(tài)度就是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的意見或看法。不了解顧客態(tài)度,廠商就不知道顧客需要什么,更不知道應(yīng)該向顧客提供什么。顧客事務(wù)部可通過如下途徑了解顧客態(tài)度,以便向決策層提供影響市場份額變化的定性因素:①收集意見和建議。收集、記錄并分析來自顧客的各種口頭和書面意見,并對此作出反應(yīng)。顧客事務(wù)部將這些意見匯編成冊,為高層決策提供詳實(shí)的資料和依據(jù)。②建立顧客樣本調(diào)查小組。企業(yè)將顧客組成固定樣本調(diào)查小組,這些顧客同意定期通過電話或者郵寄調(diào)查表等方式將自己的一些看法告訴企業(yè)。在了解顧客態(tài)度方面,這些固定樣本調(diào)查小組較之顧客意見或建議更有代表性。③向現(xiàn)在顧客和潛在顧客調(diào)查。企業(yè)向顧客寄送調(diào)查表,請他們對企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等作出評(píng)價(jià)。顧客事務(wù)部按五級(jí)評(píng)分制對這些問題進(jìn)行答復(fù),并將這些答復(fù)匯總,上交給決策層。

  (3)完善服務(wù)管理制度。顧客事務(wù)部通過完善的服務(wù)來培養(yǎng)和鞏固顧客的品牌忠誠度,刺激顧客的重復(fù)購買行為。為完善服務(wù)管理制度,應(yīng)從以下幾方面著手:

 、俳㈩櫩徒M織。把現(xiàn)有顧客組織起來,不斷地?cái)U(kuò)大顧客組織,這是穩(wěn)定顧客隊(duì)伍行之有效的辦法。這種顧客組織化的方式,使消費(fèi)者產(chǎn)生企業(yè)或品牌認(rèn)同感,顧客會(huì)以為自己最受歡迎和重視。

  ②實(shí)行顧客跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)是實(shí)現(xiàn)顧客隊(duì)伍穩(wěn)定化的重要制度和基本保證。成交后,并不意味著銷售過程的結(jié)束,恰恰相反,它只是新的銷售過程的開始。要想顧客記住企業(yè)及產(chǎn)品,企業(yè)首先要記住顧客,主動(dòng)為顧客提供各種售后服務(wù),及時(shí)解除顧客的后顧之憂。為顧客服務(wù)的過程,就是繼續(xù)銷售的過程。

 、劢㈩櫩蛿(shù)據(jù)庫。要想了解顧客的基本情況,就要建立顧客數(shù)據(jù)資料庫,收集顧客相關(guān)資料。完善的顧客數(shù)據(jù)庫既有利于營銷人員了解顧客、接近顧客、說服顧客,也有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和保證顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

  ④建立顧客聯(lián)系制度。顧客信息的收集和反饋,對提高產(chǎn)品質(zhì)量,開發(fā)新產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。建立顧客聯(lián)系制度,可以密切保持同顧客的聯(lián)系,在聯(lián)系過程中加深同顧客的感情。同時(shí),健全顧客檔案管理、服務(wù)信息傳遞等工作,有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營銷決策提供依據(jù)。

  總之,在市場競爭日益激烈的今天,工業(yè)新產(chǎn)品的競爭,已增添了服務(wù)元素,廠商若要在市場中占有一席之地,獲得長期競爭優(yōu)勝,應(yīng)建立完整的服務(wù)體系,大力實(shí)行服務(wù)營銷,以求在競爭中取得優(yōu)勢,獲取更大的利潤。

【論服務(wù)營銷的論文】相關(guān)文章:

網(wǎng)上營銷服務(wù)合同04-24

論競爭論文08-10

論幸福議論文01-12

論競爭論文(6篇)08-10

論競爭論文6篇08-10

論君子高中議論文01-08

高三議論文:論競爭08-10

傅雷論張愛玲之我見文學(xué)論文08-24

論生逢其時(shí)議論文02-21

養(yǎng)生論-初一-議論文01-14