論文：談?dòng)行嵘矆D書館服務(wù)的策略
[摘 要]圖書館的一切活動(dòng)都是圍繞服務(wù)展開的�！白x者至上，服務(wù)第一”是圖書館服務(wù)的宗旨。圖書館服務(wù)工作水平的高低，直接影響圖書館的公眾形象和社會(huì)文化服務(wù)的地位。提升圖書館的服務(wù)水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書館不斷完善、促進(jìn)館內(nèi)事業(yè)發(fā)展并實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的根本途徑。文章就圖書館服務(wù)工作展開分析，對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量的方式和方法進(jìn)行探討。
[關(guān)鍵詞]公共圖書館；讀者需求；服務(wù)創(chuàng)新
眾所周知，圖書館的一切活動(dòng)都是圍繞服務(wù)展開的，圖書館的任何社會(huì)貢獻(xiàn)都是通過服務(wù)才得以體現(xiàn)出來的。因此，服務(wù)水平的高低，服務(wù)途徑是否多種多樣，服務(wù)手段是否創(chuàng)新等都會(huì)影響圖書館事業(yè)的發(fā)展及在社會(huì)文化服務(wù)中的地位。在公共文化服務(wù)活動(dòng)日益豐富的今天，圖書館應(yīng)探討新的服務(wù)途徑并提升服務(wù)能力，進(jìn)而更好地為廣大讀者及社會(huì)文化服務(wù)。
1 服務(wù)理念的更新
1.1 服務(wù)理念的原則
《圖書館服務(wù)宣言》明確了圖書館服務(wù)的三條基本原則，即“對(duì)社會(huì)普遍開放、平等服務(wù)、以人為本”。三條基本原則蘊(yùn)含了“以人為本”“信息公開”“服務(wù)平等”“利益全民”的圖書館公共服務(wù)的核心價(jià)值理念。它要求圖書館致力于公益、普遍、開放、平等、人文的圖書館公共服務(wù)�！秷D書館服務(wù)宣言》第一次用與國際現(xiàn)代圖書館理念及圖書館核心價(jià)值觀接軌的語言，系統(tǒng)表達(dá)了中國圖書館人對(duì)于圖書館核心價(jià)值體系及理念達(dá)成的共識(shí)，是中國圖書館人重建現(xiàn)代圖書館理念的成果結(jié)晶。
隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，讀者的閱讀需求在不斷變化，他們對(duì)公共圖書館的服務(wù)要求也更高了。圖書館具有的人文精神是指在服務(wù)工作實(shí)踐中體現(xiàn)以人為本的思想，公共圖書館要根據(jù)讀者的不同需求，有針對(duì)性地提供更為人性化的服務(wù)。其資源與設(shè)施建設(shè)應(yīng)該圍繞讀者進(jìn)行，脫離讀者的需求而盲目更新設(shè)備或不切實(shí)際地豐富館藏資源的做法是與以人為本理念背道而馳的。在當(dāng)前構(gòu)建社會(huì)主義公共文化體系的目標(biāo)下，公共圖書館的服務(wù)要以“服務(wù)平等，利益全民”的服務(wù)理念為前提，讓不同的階層、不同群體的社會(huì)成員都能夠平等地獲取各種信息，包括公平地享有圖書館文獻(xiàn)資源、圖書館的公益性服務(wù)、圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的文明成果，以最大限度地滿足讀者（公眾）對(duì)信息和知識(shí)的需求。
2 做好讀者服務(wù)工作的策略
2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷拓展崗位創(chuàng)新能力
身為服務(wù)工作者的圖書館人，要充分意識(shí)到讀者的需求是圖書館服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。把讀者的需求永遠(yuǎn)放在首位，這才是做好服務(wù)的首要前提條件。因而，在服務(wù)工作中，要發(fā)自內(nèi)心地設(shè)法為讀者提供服務(wù)，并在工作中注入足夠的熱誠，用心向讀者介紹和宣傳圖書館的功能與服務(wù)內(nèi)容。針對(duì)不同的讀者需求，采取各種辦法為讀者解決疑難問題。另外，要著力提升圖書館服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和知識(shí)結(jié)構(gòu)水平，主動(dòng)適應(yīng)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，不斷拓展服務(wù)工作的新思路。知識(shí)創(chuàng)新了，服務(wù)才能創(chuàng)新，才能更好地為讀者提供高效和滿意的服務(wù)。
2.2 尊重讀者，為讀者貼心服務(wù)
身為服務(wù)工作者的圖書館人，內(nèi)心始終要充滿陽光，給讀者以親和力，還必須從內(nèi)心深處關(guān)愛讀者。在服務(wù)過程中，館員往往會(huì)碰到不講理的讀者，或受到讀者不友好的對(duì)待。這時(shí)就更需要圖書館服務(wù)人員控制自己的情緒，嚴(yán)以律己，寬以待人，顧全大局，用自己的誠心和智慧解決問題，化解矛盾。無論讀者態(tài)度怎樣，圖書館服務(wù)人員應(yīng)始終面帶微笑，充滿自信，只有這樣，才能化解誤解，才能不會(huì)因自己疏忽而傷害讀者的感情。讓讀者獲得滿意加驚喜的感受，要最大限度地尊重讀者利益。另外，有些讀者可能會(huì)對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量要求較高，個(gè)別讀者甚至還有挑剔的現(xiàn)象，這就需要館員們?cè)诜⻊?wù)中不要忽略細(xì)節(jié)，除了自己要掌握積累足夠的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還要從細(xì)節(jié)入手，處處留心讀者的需求，多考慮怎樣做得更好，不放過細(xì)枝末節(jié)，營造服務(wù)至上的氛圍，給讀者滿意貼心的服務(wù)。
2.3 主動(dòng)溝通交流，營造和諧的服務(wù)氣氛
館員與讀者的溝通交流是服務(wù)過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。營造良好和諧的溝通氛圍，不僅能使讀者感受到圖書館服務(wù)工作的溫馨友好，還能使館員在工作中獲得成就感和愉悅感。個(gè)別新讀者對(duì)圖書館的館藏資源分布和借閱制度等都不太清楚，往往會(huì)羞于啟齒，欲言又止，這就需要館員主動(dòng)迎候，真誠熱情地問候和解答，讓新讀者借閱文獻(xiàn)書籍有一份好心情。面對(duì)各種性格不同的讀者，應(yīng)采取不同的方式與之溝通，及時(shí)主動(dòng)的溝通交流，既能縮短讀者與圖書館的心理距離，使讀者體會(huì)到在圖書館享受到滿意、愉快的服務(wù)，又能激發(fā)讀者的熱情，產(chǎn)生積極協(xié)作的心理。館員不要怕麻煩，不要怕花時(shí)間，要找到切入點(diǎn)，傾注熱情，真誠與讀者交流。
2.4 開展讀者教育和培訓(xùn)工作
隨著讀者隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，開展讀者研究，加強(qiáng)讀者教育也是圖書館工作不可忽視的一項(xiàng)任務(wù)。讀者教育和培訓(xùn)具體分為傳統(tǒng)形式與現(xiàn)代科技相結(jié)合的方式。傳統(tǒng)形式是利用“書目導(dǎo)讀、新書推薦、辦證須知、服務(wù)指南”等引導(dǎo)讀者正確使用圖書館；現(xiàn)代科技教育方式是指導(dǎo)，即指導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)使用圖書館的站，了解查找網(wǎng)絡(luò)資源和信息檢索功能，引導(dǎo)傳統(tǒng)讀者向現(xiàn)代讀者轉(zhuǎn)化。另外，定期分別采取問卷調(diào)查法、閱讀登記法，了解讀者需求，接受讀者咨詢。通過開展讀者教育，啟發(fā)讀者的信息意識(shí)，培養(yǎng)讀者篩選、判斷、利用信息的能力。
3 服務(wù)工作的實(shí)踐與創(chuàng)新
3.1 開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)人群
隨著現(xiàn)代化技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，利用現(xiàn)代化技術(shù)大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)的技術(shù)含量和服務(wù)水平。首先在數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面，應(yīng)加強(qiáng)各類有特色的文化數(shù)據(jù)庫建設(shè)，充分利用館藏資源，開發(fā)專題豐富、內(nèi)容翔實(shí)的`數(shù)據(jù)庫。同時(shí)，要為讀者上網(wǎng)查詢閱覽各種資料提供便捷服務(wù)，增強(qiáng)圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)吸引力。因此，充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將傳統(tǒng)圖書館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行整合，使其具有數(shù)字資源提供和傳播功能，為讀者提供各種數(shù)字化的信息服務(wù)，將傳統(tǒng)的“讀者”轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代網(wǎng)上的“用戶”，最大限度地爭(zhēng)取圖書館的服務(wù)人群。
3.2 建立圖書基層外借點(diǎn)
圖書基層外借點(diǎn)是由圖書館提供文獻(xiàn)資源，定期為有閱讀需求的基層單位外借點(diǎn)借閱圖書，由基層單位提供管理人員和閱讀場(chǎng)所。這種服務(wù)形式簡單快捷，一方面能大大提高圖書館文獻(xiàn)資源的使用率，另一方面能夠拓寬圖書館服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍。
3.3 建立流動(dòng)圖書館
流動(dòng)圖書館是指公共圖書館利用各種交通工具定期或不定期地面向社會(huì)，為一些不便利用圖書館的人群有針對(duì)性地配送圖書。它具有一定的靈活性，是圖書館讀者服務(wù)向縱深發(fā)展的重要標(biāo)志。自去年以來，我館一直堅(jiān)持這項(xiàng)工作，開動(dòng)流動(dòng)圖書館服務(wù)車，定期進(jìn)入距圖書館較遠(yuǎn)的社區(qū)或小區(qū)進(jìn)行借閱服務(wù)，讓老百姓不出小區(qū)就能借閱到實(shí)用的圖書。此項(xiàng)工作一方面擴(kuò)大了圖書館的覆蓋面，提高了圖書館資源的利用率；另一方面拓寬了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，延伸了圖書館的服務(wù)工作。
3.4 開展各種與讀者的交流互動(dòng)
為促進(jìn)與讀者之間的溝通交流，進(jìn)一步拓展讀者的服務(wù)領(lǐng)域，我館每年定期開展各項(xiàng)讀者活動(dòng)。例如，每周一次免費(fèi)的全國文化信息資源工程影視展播，每年定期舉辦各種讀者座談會(huì)、“六一”少年兒童聯(lián)誼會(huì)，一年一次的讀者有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)等。以上活動(dòng)豐富多彩，老少皆宜，受到讀者的廣泛歡迎。
4 結(jié) 論
基層圖書館應(yīng)當(dāng)牢牢抓住當(dāng)前的發(fā)展機(jī)遇，在服務(wù)中處處體現(xiàn)人文理念，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，把普及文化科技知識(shí)和推進(jìn)全民綜合素質(zhì)的提高作為新時(shí)期的重要任務(wù)，為公民終身學(xué)習(xí)提供平臺(tái)，營造良好的文化氛圍，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
【論文：談?dòng)行嵘矆D書館服務(wù)的策略】相關(guān)文章：
公共圖書館如何提升服務(wù)能論文06-14
小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)有效性的提升策略論文06-23
公共服務(wù)論文02-27
關(guān)于小學(xué)科學(xué)教學(xué)有效性提升策略的論文06-11
圖書館促進(jìn)公共文化服務(wù)建設(shè)研究論文06-23
合情采擷有效提升論文04-25
淺談公共圖書館對(duì)公共文化服務(wù)水平的影響論文06-23
提升高中體育教學(xué)有效性策略論文06-26