關于當今大學生選擇銀行服務及其金融產品現(xiàn)狀的調查論文
論文導讀：本文通過對大學生做問卷調查，分析當今大學生使用銀行金融產品的現(xiàn)狀，為銀行提出相關的建議。
調查內容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費的金融產品類型，用戶滿意度五個方面進行調查。 并且，在調查問卷中設計了一些選項，讓學生選擇對相關內容很滿意（很不滿意）的原因及建議。另外通過加強校園講座或者是知識競賽的形式增加銀行的知名度并對銀行產品進行宣傳。
關鍵詞：問卷調查,用戶滿意度,銀行產品,建議
隨著經濟的發(fā)展，大學生的潛在消費能力正在日益增強。因此對銀行金融產品的需求也日趨增大。因此，越來越多的銀行走進校園宣傳他們傳統(tǒng)與新興的金融產品�？墒牵捎诖髮W生自身的特點，他們在選擇銀行的金融產品時也有不同的喜好。本文通過對大學生做問卷調查，分析當今大學生使用銀行金融產品的現(xiàn)狀，為銀行提出相關的建議。
一. 調查的目的，方法和內容
1.調查的目的: 以大學本科生為調查對象，調查他們對所選擇的銀行及其金融產品的使用情況相應的滿意度，及其原因。為銀行提出可行性的校園營銷方案。
2.調查的方法: 采用問卷的形式，對在廣州大學城高校的大學本科學生進行調查，參與的學校包括中山大學，廣東工業(yè)大學，星海音樂學院，廣東中醫(yī)藥大學和廣東外語外貿大學。一共發(fā)出5000份問卷，收回有效問卷4652份。
3.調查內容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費的金融產品類型，用戶滿意度五個方面進行調查。
在問卷調查中，我們選取的銀行是在整個廣州市內提供金融服務的銀行（主要是國有商業(yè)銀行和股份制銀行）。銀行提供的金融產品被分為4類，1. 存折銀行卡；2. 買賣外匯；3. 銀行保險理財類產品；4. 代銷基金。我們調查中最重要的用戶滿意度指標（Customer SatisfactionIndex），是近年來國際上發(fā)展起來的質量評價指標。它能夠量化評價客戶重新購買商品的機率和品牌忠誠度等指標，使得其他獲取相關的信息為自身策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。在本文中，我們從產品質量，服務環(huán)境，服務質量等方面，使用李克特量表，對五級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予5，4，3，2，1的值，讓被訪者打分。并按下面公式計算:CSI=∑X/N （CSI代表顧客滿意度得分；∑X代表調查項目的顧客評分和；N代表調查項目的數(shù)量。）統(tǒng)計每個部分的滿意度。再將每個部分滿意度賦予相同的權數(shù)，最后加權求總，CSI得分值高低，對應不同的滿意度。 并且，在調查問卷中設計了一些選項，讓學生選擇對相關內容很滿意（很不滿意）的原因及建議。
二. 調查的結果以及分析
1.樣本調查的分析
�。�1）被調查者的儲蓄余額普遍不高，選擇銀行受地域限制大。70％的被調查者每個月生活費扣除所有支出后余額在300－800之間。因此銀行的余額通常不高。限制了他們使用銀行其他金融產品。在選擇銀行的問題上，90％的被調查者選擇了學校附近的銀行，另外還有23％的被調查者擁有兩家或者兩家以上的銀行卡。說明大學生在選擇銀行的時候，受到的地域限制非常大。論文檢測。
�。�2）被調查者對銀行金融產品使用情況單一。在四類金融產品中，100％的調查者使用銀行卡和存折。使用外匯的占0.39%, 使用銀行保險及理財產品的0.58%，使用基金代銷業(yè)務的占0.26%. 78％的調查者更是在問卷中回答從未聽過后面三種金融產品。說明銀行在大學生中對其新興金融產品的宣傳力度不夠，這可能和大學生沒有穩(wěn)定的收入來源，銀行余額低有關系。論文檢測。
�。�3）被調查者普遍使用國有銀行服務。在被問及在何種銀行開戶時，80％的學生只選擇國有銀行，20％的學生同時選擇國有銀行和股份制銀行。說明1,大家對國有銀行的信任度很高；2，受到辦理學費代繳及其他業(yè)務的限制，學生大都按照學校的要求選擇在國有銀行開戶。3，一部分學生除了按學校要求在國有銀行開戶以外，也按照自己的意愿在其他股份制銀行開戶。
2.用戶滿意度調查
(1)產品滿意度不高，被調查者對ATM服務滿意度一般。
由于絕大部分的被調查者只使用了銀行卡和存折服務，因此我們調查了被調查者針對這類產品的滿意度。經過統(tǒng)計，整體滿意度為3.53。只有15％對銀行卡業(yè)務和存折業(yè)務表示滿意，55％一般。而近30％的受訪者表示不滿意。滿意的方面主要體現(xiàn)在1，銀行卡攜帶方便，有密碼保護，即使丟失也能及時掛失減少損失。2，現(xiàn)在很多銀行都開通了網上銀行支付功能，因此使用者可以利用銀行卡在網上進行支付購物。3，使用者可以利用銀行卡通過ATM機辦理取款，轉賬等業(yè)務。這樣可以避免在柜臺等候。對銀行卡和存折業(yè)務不滿意的方面主要是1，銀行卡磁條易壞，更換一次普遍需要十元，被調查者認為收費過高；2，消費者如果需要辦理銀行卡，除了工本費以外還另外需要支付年費。這對于沒有收入的學生，產生了額外的負擔；3，被調查者普遍對ATM機不滿，這主要體現(xiàn)在：ATM網點較少，ATM機每天取款限額，ATM機有時誤吞卡以及跨行查詢和取款需繳納手續(xù)費。而在銀行卡業(yè)務的調查中，我們發(fā)現(xiàn)近60％的受訪者不能清楚分辨銀行借記卡和信用卡（貸記卡），認為兩者差不多，隨便用那一種都可以。這就在根本上增加了銀行卡的使用風險。借記卡直接和活期存款賬戶掛鉤，只允許在余額范圍內消費。論文檢測。因此對于收入來源不穩(wěn)定的大學生來說，使用借記卡會更加安全，并且借記卡能夠幫助他們養(yǎng)成量力而行的消費習慣。而貸記卡允許透支，并且許多貸記卡都不設置密碼。。因此從安全性來說要略遜一籌。而可以透支的特點會在一定程度上刺激過度消費，這對于經濟實力還不穩(wěn)定的大學生來說，可能會造成不好的影響。
(2)對多元化產品的需求增加，超過四成的受訪者表示愿意持有多于一個銀行的銀行卡。
隨著股份制銀行的興起，國有商業(yè)銀行面對的壓力正日益增強。股份制銀行以其多元化的產品以及良好的服務吸引了越來越多的客戶。在受訪者中，30％的表示受股份制銀行良好服務的吸引，決定要在那里開戶。而26.7%的受訪者認為股份制銀行提供的銀行卡款式多樣，并且還有專門根據學生需求量身定做的卡類產品。所以在自主選擇銀行的時候通常會選擇這類銀行。這說明，學生喜歡新鮮的特點也體現(xiàn)在他們選擇銀行的偏好上。
3.服務環(huán)境滿意度
78.4％的受訪者認為銀行的總體服務環(huán)境是不錯的，總體的滿意度為4.15。在分項的調查中，69％認為服務大廳干凈明亮，室內溫度適宜。2％認為偶爾有其他客人抽煙而銀行員工沒有及時加以阻止，對此表示不滿。而在座位設置上面，由于每個銀行的.設置不同，所以得到的滿意度不同。以四大銀行為例，工商銀行的座位設置滿意度為3.8，建設銀行為3.81，農業(yè)銀行為3.77，交通銀行為3.85，中國銀行最低，為3.69。而不滿意的原因主要是位置太少，而等候的人多，所以造成顧客長時間的站立等候。因為這個理由，當23.5%的被調查者被問及對于銀行服務環(huán)境的改善時，建議銀行增設座椅及洗手間。
4.服務質量滿意度
服務質量總體滿意度是所有調查項目中最低的，總體的滿意度只有3.1。68.4%的被調查者認為銀行工作人員服務態(tài)度一般，辦事效率不是很高。32.7％認為銀行工作人員臉上幾乎沒有笑容。而對于服務最不滿意的部分就是等候時間，92.7％的受訪者認為辦理業(yè)務等候時間過長。并且普通客戶的排隊窗口存在被VIP客戶插隊的情況。而被受訪者都是大學生，只是普通客戶。所以67.5%的被調查者對這種情況表示出了強烈的不滿。除此之外，37％的受訪者認為銀行卡掛失后補辦等待時間過長，14.2%認為異地不同銀行匯款到達速度不夠快。
三. 問卷調查結論及相關建議
大學生雖然收入不高，可是人數(shù)眾多，并且隨著大學生的經濟能力不斷增強，以及即將踏上社會的特點，使得他們是很多銀行潛在的客戶群體。因此他們對銀行及其提供的金融產品會很關注，相應的建議和需求也很值得銀行重視。被受訪者對于中國國內的銀行服務總體來說是比較滿意的，其中對服務環(huán)境最滿意，對產品比較滿意，對服務質量不是非常滿意。在調查中，我們還發(fā)現(xiàn)，銀行對其金融產品在校園宣傳不高，而學生對這方面的需求又很大。造成了供求不平衡的狀態(tài)。針對這些方面我們建議銀行：首先，虛心聽取客戶的意見，提高工作效率和服務質量，在開發(fā)新產品的過程中注意彌補舊產品的缺陷和不足。其次，針對在大學階段學生收入不高的特點，推出一些相應的優(yōu)惠措施，例如辦理銀行卡前兩年免年費，補辦卡收費憑學生證打折等。另外通過加強校園講座或者是知識競賽的形式增加銀行的知名度并對銀行產品進行宣傳。并且，為學生量身定做一些屬于他們的特色產品以及為某些大學生提供創(chuàng)業(yè)貸款等等。通過一系列的產品創(chuàng)新和改革，一方面更好地為大學生提供金融服務；另外一方面，吸引更多的潛在客戶以達到利潤最大化的目標。
參考文獻
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