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心理學在審計溝通中的應用論文
本文以審計溝通對審計工作的重要性為主線，對良好審計溝通所需要掌握的基本心理學定律和被審計人員差異化的心理特征進行了梳理，并基于此提出了在審計工作中，運用心理學提升審計溝通效果的若干啟示。
一、審計工作與人際溝通息息相關
(一)掌握溝通技能是對審計人員的基本要求
溝通可以說貫穿于整個審計過程，是獲取審計證據(jù)的重要手段，是內(nèi)部審計人員應具備的一種職業(yè)能力。我國內(nèi)部審計協(xié)會發(fā)布的《內(nèi)部審計基本準則》中規(guī)定：內(nèi)部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當?shù)嘏c他人進行有效的溝通。溝通技能的良好運用，不僅能夠保證審計工作質(zhì)量，降低審計風險，提高審計效率，還能夠提升審計地位。
(二)有效地溝通可以解決審計工作中的矛盾
審計工作由于需要揭露錯誤和不足，審計人員與被審計單位之間實質(zhì)存在著一定程度的潛在沖突，我們在實際工作中時常碰到這樣的情況。例如，被審計單位不配合工作，不斷拖延審計時間，甚至提供虛假材料應對審計，這導致雙方產(chǎn)生明顯隔閡，本來例行的工作經(jīng)常終以鬧劇收場。探其原因，不少問題都是出自 “溝通”障礙，而有效的溝通能夠解決認識上的沖突、理解上的差異以及行為上的逆反，是解決審計工作現(xiàn)實矛盾的重要手段。
二、運用心理學解決溝通問題對于審計工作具有現(xiàn)實意義
與被審計單位溝通障礙的形成，可以從對被審計單位心理動因掌握不足上找到根源�？梢哉f，內(nèi)部審計溝通過程中必須進行若干心理學思考，以增強內(nèi)審人員溝通技能、保證信息快捷傳遞和充分交流，這樣才能處理好與被審計單位的關系，保證內(nèi)審工作順利開展。
三、良好的審計溝通要以掌握普遍性的心理學定律和被審計人員差異化的心理特征為基礎
(一)良好的溝通是一種心理認同
溝通是人類社會交往的基本行為過程，是交際個體與周圍個體之間情緒情感、態(tài)度興趣、思想人格特點的相互感應吸引與心理聯(lián)系的過程。有效溝通的直接結果是形成人們之間的心理認同，溝通不暢則是交際雙方或者一方的在心理上的阻斷。可以說，溝通起源于心理，最終影響心理，溝通與心理學緊密相連。
(二)溝通中的心理學定律普遍存在
大量心理學研究表明，人們常見的心理活動都在不同程度影響著溝通頻度、角度、尺度與效率。
一是錨定效應，即當人們需要對某個事件做分析溝通時，會將某些特定數(shù)值或概念作為起始值，起始值像錨一樣制約著分析溝通范圍，溝通者往往會不自覺地給予最初獲得的信息過多的關注，而忽略其他重要內(nèi)容。二是扭曲效應，即處于某種考量，說的話經(jīng)過內(nèi)心扭曲，導致自我對真實情況的曲解與遺忘，形成事實的湮沒，溝通的無意義。三是投射傾向，即在認知和對他人形成印象時，以為他人也具備與自己相似特性的現(xiàn)象，將自己的感情、意志、想法投射到他人身上并強加于人，造成溝通的偏離。四是暈輪效應，是指當溝通者對溝通對象的某種特征形成好或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論其他方面的特征，以偏概全。五是過濾法則，即選擇性的傾聽，選擇支持最初假定的結論，即使出現(xiàn)否定性證據(jù)或信息，也會對肯定性證據(jù)以更大的權重，人為樹立溝通障礙。
(三)被審計人員會表現(xiàn)出差異化的心理特征
作為被審計單位的每個個體，面對審計行為時必然會產(chǎn)生出各種各樣的心理活動。
一是積極心理。其心理基礎是認為自身經(jīng)營活動中并沒有違規(guī)違紀問題，或是被審計單
位對審計工作本身具備正確認知，或是對審計權威懷有尊重心理，亦或是尊重審計委托方的權力。持有這種心理的被審計單位，表現(xiàn)出對審計工作積極配合和熱情支持。二是借助心理。持有這種心理的被審計單位認識到自身能力的不足，希望能從經(jīng)歷較多的審計人員那里學到比較好的做法和經(jīng)驗;或者希望借助審計項目的開展對超出自身能力和職責之外的經(jīng)營性難題反饋到高級管理層。三是應付心理。持有這種心理的被審計單位，對審計工作既不積極配合，也不阻撓反對。其心理基礎首先是對審計工作的不理解;同時被審計單位沒有明顯的經(jīng)營性問題，或覺察不到自身存在什么問題。四是反積極心理。被審計單位經(jīng)營中存在重大問題或漏洞，但是為了掩人耳目，用所謂的好態(tài)度包括熱情款待，贈送禮品，甚至事先把審計資料、會計賬目做加工處理，希望通過這些假象影響審計人員的判斷，以求蒙混過關。
五是防范心理。被審計單位由于工作中存在一些問題，擔心問題被揭示后將影響到管理層對其工作的評價，進而影響到下一步發(fā)展，因此對審計人員加以防范，如對應該提供的資料不提供，該解釋的情況互相推諉。六是對抗心理。被審計單位認為審計是有目的地挑刺找毛病，因此他們不但不配合審計工作，還表現(xiàn)出公開的對抗，如越級向管理層告狀或在確鑿證據(jù)面前百般抵賴。 七是厭煩心理。有的審計項目歷時較長，被審計單位在工作繁忙的同時，疲于應付。從而對審計工作產(chǎn)生厭煩心理，明顯表現(xiàn)出對審計工作的不配合。 八是輕視心理。被審計單位對自身的工作有著多年的實踐經(jīng)驗，認為審計人員不過是走馬觀花，不可能發(fā)現(xiàn)什么重大問題。另外由于現(xiàn)實中也確實有一些審計人員能力有限，只能看到無關緊要的細枝末節(jié)，提不出什么高質(zhì)量的審計建議，這也使得被審計單位逐漸形成了對審計工作的輕慢。
四、運用心理學定律和心理特征分析有效提升審計溝通效果
(一)心理學基本定律被應用于審計溝通工作已經(jīng)成效卓然
在以往的審計工作溝通上，好些成熟的審計人員其實一直在運用心理學的一些技巧。比如審計人員進駐被審計單位后第一時間開展的進場見面會，這個會上審計人員直接與被審計單位的每個人取得聯(lián)系，講清審計的目的與范圍，使其懂得審計是按照法律法規(guī)客觀公正的進行的，不僅是查問題，還會維護被審計單位的合法利益，以糾正被審計單位的心理偏差，預防因信息不對稱出現(xiàn)的應激心理。再如審計人員與被審計單位訪談溝通時，若談話人條件大致相同，一般會選擇異性開展訪談，異性在一起，會自然地營造出互為接納的氣氛。這在心理學中屬于互惠定律、吸引定律的具體應用。
(二)心理分析運用不足致使溝通失敗的現(xiàn)象依然存在
盡管如此，面對不同心理活動的被審計單位，仍存在著不少審計人員與被審計單位溝通失敗的案例，如面對被審計單位無意或有意的不配合行為，審計人員不懂得從心理層面分析，做出對應的溝通方案，卻應激直接溝通管理層，最終雖然解決了一時的配合問題，卻長久失去了被審計單位的信賴和良好口碑，甚至基于心理學中常見的慣性定律，導致以惡傳惡，造成其他被審計單位的恐懼心理，為日后的審計工作埋下了隱患。
(三)心理學定律和心理特征分析運用的思考
筆者從對被審計單位普遍存在的心理活動入手，結合心理學定律，提出提升審計溝通效果的幾條建議。
一是善用情緒定律，塑造良好審計氛圍消除應付與厭煩心理。首先審計人員要運用情緒定律打心理戰(zhàn)，用良好的情緒輻射他人，實現(xiàn)積極的首因效應。首先要善于運用語言藝術，使被審計單位產(chǎn)生輕松感。避免檢查者的特殊身份，使用訓斥口氣或驕橫話語，營造出和諧的情緒氛圍，從而使對方暢所欲言，實事求是地反映問題。另外審計人員還要充分尊重對方，使之產(chǎn)生親切感，在對方發(fā)表意見時，注意傾聽，切忌自以為是。二是應用心鎖定律，破解被審計單位的防御對抗心理。心鎖定律是指找到心鎖是溝通的良好開端，知道別人最在意什么，別人的意愿就會在你的把握之中，面對防御心理、對抗心理，審計人員除了進一步掌握確鑿證據(jù)以外，還需要找到心鎖，做好心理疏導，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度。具體做法是要動之以情，審計人員要對被審計單位進行情感接近，強調(diào)內(nèi)部審計的保護作用。另一方面要曉之以理，審計人員需要做好耐心深入的宣傳教育工作，使他們明白審計工作的性質(zhì)是依照法律法規(guī)、規(guī)章制度開展的，并非吹毛求疵。三是掌握暗示定律，應對被審計單位的反積極心理。在上文的反積極心理一節(jié)中，被審計單位積極配合、態(tài)度友好，單卻提供虛假的審計材料以應對審計。暗示定律是指直接的要求反而容易在溝通中失敗，但每一件事情都不可能完全獨立，要解決一個難題，可以從相關的點入手，而不要只關注在困難點。審計人員可以利用遺忘效應，針對同一個問題對舞弊嫌疑人進行多次、重復的提問，如業(yè)務的經(jīng)辦流程、款項劃轉(zhuǎn)、被審計單位、個人在其中的具體活動等，向被約談人逐漸暗示其前后的矛盾之處，打消其蒙混過關的僥幸心理。
五、結束語
審計人員對于心理學知識的運用，并非是一件容易的事情，也不是一朝一夕就應用自如的，需要審計人員積極參加系統(tǒng)性的培訓學習，并在長期的工作實踐和社會實踐中進行理論聯(lián)系實際的總結，只有這樣才能達到不斷提高審計工作的目的。
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