客戶關(guān)系管理個(gè)性化信息服務(wù)分析論文
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展和信息服務(wù)市場競爭的逐漸加劇，基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)成為當(dāng)前滿足用戶多樣化需求的競爭焦點(diǎn)。本文從用戶信息的整合和用戶教育與培訓(xùn)兩個(gè)方面入手，對基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問題展開論述，同時(shí)根據(jù)上述分析，對基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑提出具體建議，希望能為相關(guān)信息服務(wù)工作的開展提供參考。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；個(gè)性化信息服務(wù)；用戶需求；信息整合
前言：
在信息時(shí)代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵�；诳蛻絷P(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)是掌握用戶實(shí)際需求、加強(qiáng)企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個(gè)性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強(qiáng)針對性信息服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)，對于企業(yè)進(jìn)一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問題
1.1用戶信息的整合
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機(jī)構(gòu)自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進(jìn)一步滿足用戶對于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個(gè)性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個(gè)方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓(xùn)
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，除了需要對用戶資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個(gè)關(guān)鍵問題是針對用戶開展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓(xùn)工作是基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個(gè)性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶快速掌握先進(jìn)的個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實(shí)用戶。
2.基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑
2.1深入挖掘用戶個(gè)性化需求
在個(gè)性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，深入挖掘用戶的個(gè)性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中，對于用戶需求的劃分通常會(huì)根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個(gè)用戶的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補(bǔ)傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎(chǔ)上，對用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行很好的滿足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶進(jìn)行互動(dòng)式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務(wù)需求的同時(shí)，以長期為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場的進(jìn)一步擴(kuò)大。
2.2創(chuàng)建用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是通過對信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供用戶信息資源的整合與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶信息服務(wù)過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶個(gè)性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動(dòng)提出自身對信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的個(gè)性化要求，并由信息服務(wù)人員對其加以實(shí)現(xiàn)。從當(dāng)前個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的實(shí)際情況來看，大多會(huì)依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)用戶信息服務(wù)界面中的遠(yuǎn)程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯(cuò)以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
2.3定制用戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)需要將用戶的實(shí)際信息服務(wù)需求作為向?qū)�，將用戶價(jià)值的提升作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實(shí)現(xiàn)過程中，對于個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個(gè)性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個(gè)性化信息資源和實(shí)際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶對企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動(dòng)咨詢，向著如今的用戶信息需求主動(dòng)檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導(dǎo)航工作，從而實(shí)現(xiàn)對用戶信息需求的精準(zhǔn)把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.總結(jié)
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，對于加強(qiáng)企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)際作用，需要在深入挖掘用戶個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認(rèn)識到基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務(wù)市場的競爭中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
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