新時期酒店管理創(chuàng)新思路論文
近年來我國實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛，越來越多的消費者開始享受生活，我國的旅游業(yè)相繼迅猛發(fā)展，很多國內(nèi)的經(jīng)典已經(jīng)馳名中外，旅游業(yè)所帶動的周圍經(jīng)濟也得到長足的進步，酒店業(yè)就是很重要的組成部分。但是目前酒店管理模式已經(jīng)沒有辦法跟上時代的腳步，落后于市場經(jīng)濟的發(fā)展，所以對酒店管理模式的創(chuàng)新是勢在必行。在市場經(jīng)濟不斷變化的今天，酒店業(yè)也面臨著眾多的挑戰(zhàn)，行業(yè)內(nèi)激烈的市場競爭，消費者的眼光越來越挑剔，需求越來越高，酒店為了達到這些標準，必須要實行管理創(chuàng)新，這樣才能在未來的發(fā)展中，提高經(jīng)濟效益，進行可持續(xù)發(fā)展。
一、酒店創(chuàng)新管理的必要性
俗話說“存在即是合理”，所以事物的存在都是有一定的道理和其作用的。酒店創(chuàng)新管理的目的就是將原有的酒店管理方式進行改革，通過全新的面貌及管理模式迎接新時期經(jīng)濟體制的飛速發(fā)展，這樣才能追趕上時代發(fā)展的步伐。世界上所有的事物都需要不斷地創(chuàng)新，這樣才能得到進一步的發(fā)展，因此酒店管理同樣也是如此，通過合理運用新的管理模式，可以不斷的突出酒店的個性化服務(wù)，促進酒店的進一步發(fā)展。并且對于酒店行業(yè)還需要一個合適的創(chuàng)新管理機制，這樣才能在市場經(jīng)濟不斷變化的新時期，快速適應外部環(huán)境，利用發(fā)展的眼光看待酒店管理創(chuàng)新。當酒店經(jīng)營者在運用傳統(tǒng)經(jīng)營模式時，已經(jīng)習慣于墨守成規(guī)，對一些創(chuàng)新性的思維，存在很多的疑慮，認為是沒有作用的行為，但是實踐是檢驗真理的唯一標準。通過實踐證明，酒店管理創(chuàng)新能夠有效的促進酒店的經(jīng)濟效益增長，同時還能增強酒店的品牌價值。只有敢于突破歷史的枷鎖，沖破社會的阻礙，才能用創(chuàng)新型的思維模式重新審視傳統(tǒng)酒店管理，并且去其糟粕，取其精華，重新制定更加合理的酒店管理。
二、當前酒店管理中存在的問題
�。ㄒ唬┚频甑姆⻊�(wù)質(zhì)量過低
酒店的營銷目的就是給消費者更多的服務(wù)，使消費者在酒店中，享受更多的優(yōu)惠，并且得到更多的滿足感。但是現(xiàn)如今的很多酒店，都存在一個通病，就是服務(wù)質(zhì)量不高。首先就是缺少人性化的服務(wù)，雖然很多的酒店已經(jīng)意識到這種服務(wù)理念的重要性，但是在實際的應用中，還有很多的難處。服務(wù)人員開始利用微笑或是保姆式的服務(wù)方式，在一定程度上可以滿足消費者的各種需求，但是從長期上來說，并沒有太多的改善，這就需要創(chuàng)新，才能吸引更多的消費者前來消費。長時間的微笑服務(wù)或是保姆式服務(wù)，已經(jīng)讓服務(wù)人員習以為常，在實際工作中顯得較為模式化，非�？桃�。所以消費者對這種假意服務(wù)十分的厭惡，達不到酒店管理的預期，反而適得其反。酒店的服務(wù)人員只是在例行公事，將服務(wù)作為自己謀生的手段與方式，沒有在這種服務(wù)中認識到自身的職責，同時消費者也不會對酒店有任何的認同感，久而久之，酒店會損失很多的客源。酒店客源一大部分就是通過大眾進行營銷，一傳十，十傳百，才會有更多的人認同酒店品牌，但是由于服務(wù)質(zhì)量差，沒有新意，不僅會失去老顧客，還會損失更多的新顧客。因此，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中，最為重要的部分。
（二）酒店人力資源管理不完善
酒店中員工較多，清潔人員，前臺服務(wù)，樓層經(jīng)理等都需要酒店進行合理的人力資源管理，這樣才能保證在日常的工作中，人盡其職，合理運用人才，沒有造成人力資源浪費。目前我國酒店缺少“以人為本”的管理思想，基本不會重視工作人員的感受和利益，主要以管理層為主，基層人員利益沒有較高的保障，無法帶動酒店工作人員的積極性，工作時也失去了激情，行為散漫。酒店內(nèi)部的激勵機制不完善，對消費者的惡意投訴等現(xiàn)象不能及時的查清，對有績效的工作人員沒有很好的獎勵機制，導致酒店員工對酒店沒有歸屬感，無法創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，招攬更多的.顧客。同時酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)過于復雜，人員安排不合理，職責不明確，很多的工作在重復操作，發(fā)生事故時沒有人能負責。現(xiàn)在很多的酒店都增設(shè)了很多的附屬項目，分成了娛樂，餐飲，休閑等各個部門，但是每個部門之間存在利益矛盾，每個部門都希望自身的績效高，所以部門之間的溝通和交流較少，其協(xié)調(diào)性較差，導致酒店內(nèi)部分化嚴重，從整體上抑制了酒店的發(fā)展。
�。ㄈO度缺乏個性化服務(wù)
國內(nèi)有很多的酒店，其中也包括一些連鎖性質(zhì)的酒店，但是從整體上來看，酒店與酒店之間的差異化不是很大，基本都是由一個模式衍化而成，不管消費者去哪個酒店進行消費，都會有一種類似的感覺，也無法分清哪家酒店會十分適合自身的喜好。最后一般選擇的依據(jù)就是價格和位置，是否能夠很方便的找到，周圍的交通是否便利。簡單來說，就是酒店目前的經(jīng)營方式，缺乏個性化服務(wù)，消費者不能進行個性化的體驗。我國的酒店有很好的豪華套房，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是基本上都是千篇一律，沒有創(chuàng)新，同時國內(nèi)很多的消費者無法消費，因為豪華套房的價格過高，而中低檔的酒店服務(wù)質(zhì)量又上不去，根本就無法滿足消費者的根本需求。隨著社會的發(fā)展，國家經(jīng)濟也快速增長，國民經(jīng)濟有了很大的提升，消費者的需求也開始越來越多，如果酒店不能給予一定的滿足感，久而久之，酒店最終面臨的就是生存問題。如果想在當今的社會中得到更多的發(fā)展，就需要迎合消費者的需要，不僅在基礎(chǔ)設(shè)施上滿足消費者，還要利用新穎獨特的服務(wù)吸引更多的消費者。
�。ㄋ模┙�(jīng)營者投入較少，管理效率低下
首先，很多的酒店管理者在自身管理的時候，資金投入不高，進行適當投入的目的不僅僅是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，還有的就是人才的引進，和新技術(shù)新模式的應用，這都是對酒店的發(fā)展有一定好處的。有很多的酒店表面上看是富麗堂皇，有很多的基礎(chǔ)設(shè)施，足夠滿足消費者的需求，但是卻忽略了酒店內(nèi)部人員的投資，中級管理人員素質(zhì)低下，基層工作人員沒有溝通能力和基本事物處理能力，導致消費者有問題疑慮時，沒有相關(guān)的人員進行解答，或者是解答過程十分不專業(yè)，敷衍了事，完全和酒店的檔次不成正比。同時工作人員沒有工作積極性，酒店在招聘人員時，沒有對招聘人員進行合理檢驗，在新員工入職后，也沒有相關(guān)的部門進行系統(tǒng)的培訓，員工不能快速進入工作狀態(tài)，工作質(zhì)量較差，整體的素質(zhì)偏低，這就會造成酒店綜合性服務(wù)質(zhì)量下降。同時有的一些酒店為了節(jié)省人力資源成本，酒店內(nèi)部沒有專業(yè)的管理者，同時也沒有最基本的控制機制，酒店內(nèi)部工作環(huán)境及其不穩(wěn)定，員工沒有凝聚力，無法發(fā)揮出酒店原有的特色。
三、酒店行業(yè)基本管理方法解析
�。ㄒ唬藴驶c個性化相互結(jié)合的管理方法
很多的酒店管理者在實際工作中，基本上都在運用標準化與個性化相互結(jié)合的管理方法，但是在實施的過程中，效果十分不理想。在進行酒店消費時，會遇到很多類似的情況，就是工作人員所有的熱情換來的是消費者的不領(lǐng)情，這種現(xiàn)象屢見不鮮，消費者會認為服務(wù)人員做什么事情都是應該的。但是也有可能是因為服務(wù)人員的熱情工作影響了消費者的私人生活，所以為了降低這種事件發(fā)生的概率，酒店管理者需要對此類現(xiàn)象進行合情的處理，可以要求服務(wù)人員在工作時具有一定的靈活性，學會察言觀色，當消費者產(chǎn)生不滿情緒時，要學會應急的處理方式，同時服務(wù)人員還要保證其工作質(zhì)量，不能顧此失彼。每一個酒店管理者都要對自身酒店進行客觀評價，結(jié)合酒店基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營特色，進行標準化的管理，以滿足消費者各類需求。同時還可以進行針對個人的特色服務(wù)，在消費者消費者可以了解消費者目的，幫助消費者準備相應的物品，提供給消費者最便捷的服務(wù)。標準化與個性化結(jié)合的管理方式能夠有效地確保酒店在工作時的服務(wù)質(zhì)量，進而提高消費者滿意度，以獲取更大的利益。
�。ǘ┣榫肮芾矸�
情境管理法是由美國著名的組織行為學專家赫塞提出的，經(jīng)過多年的發(fā)展，情景管理已經(jīng)成為了領(lǐng)導者必須要學習的管理方式之一，能夠有效的幫助企業(yè)內(nèi)部管理。酒店管理者的職責能力強，但是并不代表管理者的能力強，所以管理者不要總是以自我為中心，不顧下屬心里的感受和切身的利益，自顧自的進行工作安排，從而忽略了工作人員本身的狀態(tài)，這是對工作質(zhì)量的不負責。同時酒店管理者需要與員工進行實時溝通，及時了解人員情況，保證人員在工作時以豐沛的精神狀態(tài)進行工作。酒店管理者在安排工作的時候，要充分的考慮整體的布局，不能與部門任務(wù)相沖突，這樣會使得酒店內(nèi)部工作職責混亂，工作質(zhì)量下降。工作人員的狀態(tài)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，也決定了酒店能否進一步發(fā)展，所以酒店管理者對其要引起足夠的重視。在不同的環(huán)境，不同的地點，不同的時間，工作人員都會有不同的狀態(tài)，酒店管理者可以通過員工狀態(tài)安排適當?shù)墓ぷ�，以保證日常工作的順利進行。這樣才能使酒店快速提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的消費者，進而增加酒店收入。
�。ㄈ┵|(zhì)量控制管理法
質(zhì)量控制管理法其中最為關(guān)鍵的一點就是“全部”，這種管理方式需要所有的工作人員進行參與，在整個的管理過程中，每名工作人員都要被接受要求和指導管理，這樣酒店才能確保每一名工作人員都受到相關(guān)的培訓，整體上提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理效果�，F(xiàn)代酒店管理有一個很著名的理論，就是“99+1=0”理論，這個理論就是指如果一個酒店將內(nèi)部的99%都做的十分完美，可是唯獨剩下的1%沒有做好，則酒店的服務(wù)效果就是“0”，所以酒店的管理者一定要注意此類事件的發(fā)生，在管理酒店時，要做到面面俱到，不斷創(chuàng)新管理理念，逐步提高消費者的滿意度。對于酒店來說，每一刻的工作都是服務(wù)，一定要將服務(wù)做到盡善盡美，通過完善的內(nèi)部控制機制，把握酒店內(nèi)部所有的工作事物。由于酒店行業(yè)的特殊性，服務(wù)環(huán)節(jié)過多，同時與消費者的交流溝通很多，就會有一些摩擦和矛盾，所以進行質(zhì)量控制管理是十分必要的。
四、新時期酒店管理創(chuàng)新
�。ㄒ唬┖侠磉\用藝術(shù)管理
對于企業(yè)管理來說，不僅需要管理的頭腦，還需要管理的藝術(shù)，這樣才能使企業(yè)內(nèi)部不只充滿嚴肅的緊張氣氛，同時還要營造一個完美的藝術(shù)氛圍，讓工作其中的員工感受到工作的美好，而不是壓抑的生活。員工的態(tài)度也是決定企業(yè)進行一步發(fā)展的基礎(chǔ)，對于酒店管理也是這樣，在酒店的每一個角落，都散發(fā)著藝術(shù)的氣息，讓工作人員感受到工作的價值，讓前來消費的消費者感受到藝術(shù)的美。藝術(shù)管理不僅僅要局限于酒店的設(shè)計和布局，還要突出細節(jié)把握。消費者都具有一顆發(fā)現(xiàn)美的眼睛，所以消費者對美的接受能力也是最快的。管理者運用美學的優(yōu)勢，在酒店內(nèi)部進行巧妙的細節(jié)構(gòu)思，形成藝術(shù)管理體系，利用聽覺和視覺兩個角度，吸引消費者的目光和興趣，逐漸的改變消費者對藝術(shù)的感受和對思維的啟發(fā)。但是一定要注意的是，酒店內(nèi)所傳播的藝術(shù)信息一定是正能量的，內(nèi)容健康豐富，文明先進，這樣才能給消費者帶去美的感受，而不是一些糟粕。利用酒店藝術(shù)管理，結(jié)合酒店特色服務(wù)，進行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣，吸引更多消費者的光臨，進而獲取更多的利益，并且提高了酒店的品牌價值。
�。ǘ┥朴诳偨Y(jié)與反思
企業(yè)的發(fā)展需要管理者不時的進行總結(jié)和反思，這樣才能保證企業(yè)通過總結(jié)，得知當前仍然存在的不足和問題，并且利用合理的手段進行解決，遇到反復都沒有解決的問題，就需要考慮當前的管理模式和控制機制是否有問題，是否在發(fā)揮其作用，久而久之，企業(yè)內(nèi)部管理越來越完善，漏洞消失，減少企業(yè)風險，進而得到更大的發(fā)展空間。對于酒店管理更是如此，通過消費者的反饋信息和會計信息數(shù)據(jù)的比較和分析，會很容易了解酒店目前最需要的是什么。很多的東西都不是一成不變的，存在必然有其道理，對于酒店產(chǎn)品來說，很多的因素都能對其進行影響，包括消費者，管理者及市場經(jīng)濟的變化等因素。所以酒店的管理者要根據(jù)市場經(jīng)濟環(huán)境的改變，以及酒店內(nèi)部環(huán)境的變化，進行合理有效的調(diào)整，及時發(fā)現(xiàn)酒店潛在的風險，有秩序有規(guī)劃的進行風險規(guī)避。同時酒店管理者還要時刻的吸收新的管理思想，這樣才能與其他酒店行業(yè)同步，甚至是趕超前列。將新的管理模式與自身酒店的現(xiàn)狀進行結(jié)合，找出一個適合自身酒店的管理方式。
�。ㄈ┨岣呔频甑氖袌龈偁幜Γ_發(fā)新型經(jīng)營模式
酒店的經(jīng)營模式不能是一成不變的，當有適合于自身的管理模式，要積極吸收，形成有自身特色的管理模式，積極進取，合理創(chuàng)新才是酒店管理的構(gòu)建基礎(chǔ)，酒店管理者每時每刻都關(guān)注消費者需求的變化，相應的改變自身酒店的產(chǎn)品方向，提高服務(wù)質(zhì)量，增強消費者的滿足感。學會根據(jù)外部環(huán)境的變化，進行產(chǎn)品創(chuàng)新和管理模式創(chuàng)新，這樣才能提高酒店在行業(yè)內(nèi)的市場競爭力。酒店行業(yè)越來越難做的原因就是行業(yè)幾近飽和，競爭的壓力越來越大，如果沒有一個合適的經(jīng)營模式，是很難在急速變化的市場經(jīng)濟中生存下去的，因此按照標準化的經(jīng)營理念，及時對酒店進行創(chuàng)新和完善，開發(fā)出新型的經(jīng)營模式是酒店管理者在內(nèi)部管理是需要高度重視的問題。同時這也是酒店業(yè)的挑戰(zhàn)，只要能夠通過對新模式的合理應用，取得很好的效益，就能把握這次機會，順利發(fā)展，促進酒店經(jīng)濟效益的增長。
�。ㄋ模┩晟凭频甑姆⻊�(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量
酒店能夠獲取利潤的根本原因就是能夠給消費者提供滿意的服務(wù)，如果服務(wù)質(zhì)量差，酒店則很難生存下去。如何將服務(wù)理念貫穿于酒店的經(jīng)營模式中，并且能提高消費者的滿足感，讓消費者對酒店有一定的認同感和歸屬感，這都是酒店服務(wù)項目的創(chuàng)新。目前有很多的酒店沒有真正的意識到服務(wù)的概念，只是一味讓服務(wù)人員滿足消費者的需求，這樣的經(jīng)營模式是錯誤的。首先服務(wù)人員要站在消費者的角度進行思考，幫助消費者解決相關(guān)的問題，提高更加便利的服務(wù)。同時服務(wù)人員不僅要穿著統(tǒng)一的服裝，形成統(tǒng)一的監(jiān)管制度，還要整體上提高人員素質(zhì)，這樣才能從根本上減少服務(wù)人員與消費者之間的矛盾問題。在新時期中，酒店要有新時期的特色，不能還沿用老一套的經(jīng)營理念，不斷的完善酒店服務(wù)工作，給予消費者如家人般的關(guān)懷。服務(wù)人員要懂得理解消費者，當消費者有困難時，積極的幫助解決，不能逃脫責任。還可以適當?shù)臄U大酒店的服務(wù)范圍，這樣會吸引更多的消費者關(guān)注。利用網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，提升酒店的品牌價值，在酒店的管理中，突出“創(chuàng)新”二字，這也是保證客源的基本方式�？偠灾ㄟ^對新時期酒店管理創(chuàng)新的探究，可以發(fā)現(xiàn)酒店的進一步發(fā)展，離不開創(chuàng)新，不論是酒店的管理模式，還是酒店的服務(wù)項目，都需要同時實踐的考量，進行合理的創(chuàng)新，這樣才能在新時期市場經(jīng)濟體系中，找到屬于自身的經(jīng)營模式。同時酒店的管理者和相關(guān)的部門都要對酒店管理產(chǎn)生足夠的重視，加強管理創(chuàng)新，在服務(wù)消費者的同時，還能提供給消費者最真心的服務(wù)和個性化的產(chǎn)品，不斷的滿足消費者各類需求，進而增加酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。
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