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優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代飯店管理中的重要性論文

時(shí)間:2021-06-23 19:52:20 論文 我要投稿

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代飯店管理中的重要性論文

  服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn),也是飯店的中心工作和飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),飯店之間的競(jìng)爭(zhēng),本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此,不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量,是飯店管理者努力的目標(biāo)。如何對(duì)客人做好優(yōu)質(zhì)化服務(wù),仍然是我們飯店管理中一個(gè)永恒的課題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代飯店管理中的重要性論文

  何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)?如果僅僅只是簡(jiǎn)單地將“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為飯店服務(wù)的操行標(biāo)準(zhǔn),讓員工一味去遵守和執(zhí)行,而并沒(méi)有將這一觀念給予科學(xué)的界定,讓員工明白其真正的含義,那么飯店員工所提供的服務(wù)就不是真正意義上的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

  服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自身的勞動(dòng)使他人從中受益,飯店服務(wù)表現(xiàn)的是一個(gè)過(guò)程,并不是具體形象的產(chǎn)品,飯店服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō),主要是一種經(jīng)歷。其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)主要取決于服務(wù)員能否為客人創(chuàng)造價(jià)值,即能否使客人感到滿(mǎn)意、愉悅。所以,真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以追求客人的滿(mǎn)意當(dāng)做服務(wù)的宗旨,站在客人的角度“讀懂”客人,打動(dòng)客人。

  一、準(zhǔn)確把握客人的角色特征,滿(mǎn)足客人的心理需求

  客人作為“上帝”來(lái)到飯店進(jìn)行消費(fèi),或多或少都帶有些優(yōu)越感,所以在與飯店的往來(lái)中,常常表現(xiàn)出自以為是、大驚小怪、習(xí)慣使喚和指責(zé)別人的特征,并對(duì)飯店的設(shè)施、服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有主觀性。對(duì)此,飯店應(yīng)給予充分的理解與包容,更重要的是給以客人最真摯的關(guān)懷,于細(xì)微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,例如服務(wù)員在清掃客房時(shí),發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下,可能是嫌房間的枕頭低,這個(gè)時(shí)候我們就可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭;或者發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品,放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí),服務(wù)員可主動(dòng)晾上白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥;或者細(xì)心發(fā)現(xiàn)客人住店期間,對(duì)飯店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果有所偏好,可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。這些事例雖小,但常常能使客人驚喜萬(wàn)分,倍感溫暖。來(lái)自上海的王先生,是一位建筑承包商,因?yàn)楣ぷ餍枰,常常往返于上海與杭州這兩座城市,這就使他有機(jī)會(huì)入住許多飯店,但他每次都只選擇其中的一家入住,究其原因其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是王先生因?yàn)橐?jīng)常出入工地,鞋子上沾滿(mǎn)灰塵,而這家飯店的服務(wù)員每次都會(huì)主動(dòng)將他的鞋子拿去清理干凈,并打上鞋油,送回來(lái)。這一小小的細(xì)節(jié)讓王先生非常的感動(dòng),使他在“異鄉(xiāng)”中感受到一份親情與關(guān)愛(ài),從而成為了這家飯店的忠實(shí)客戶(hù)。

  二、對(duì)客人給予絕對(duì)的重視,對(duì)細(xì)節(jié)的要求保持高度的敏感性

  我們知道,飯店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級(jí)場(chǎng)所,客人來(lái)到飯店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店,同時(shí)還有精神上的要求。他們?cè)谶@里是飯店的上帝、是員工的衣食父母,他們時(shí)時(shí)處處都要得到絕對(duì)的重視。這就需要我們學(xué)會(huì)善于發(fā)現(xiàn)客人的`需求,包括客人在心理沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求,同時(shí)盡最大的努力去完成客人的需求,讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆⻊?wù)。如李先生是飯店的一位長(zhǎng)住客人,清掃員在每日打掃的過(guò)程中不斷摸索李先生個(gè)人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣,并且為了方便彈煙灰,李先生將茶幾挪到了床邊,她隨即洗完煙缸后就把兩個(gè)煙缸都放在茶幾上;李先生常常會(huì)坐在寫(xiě)字臺(tái)邊玩電腦邊吃零食,她就對(duì)物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了微調(diào),讓客人不用再動(dòng)手調(diào)整垃圾桶的位置。其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見(jiàn)不到客人,她一直就通過(guò)這樣“背后”的觀察為客人提供獨(dú)一無(wú)二的服務(wù),可以說(shuō),她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)。客人對(duì)她一直以來(lái)的細(xì)心服務(wù)深表感謝,并寫(xiě)下了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

  三、落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),使客人的感到“物有所值”

  客人到飯店是來(lái)享受的,這是客人最基本的角色。作為消費(fèi)者,客人有消費(fèi)者所具有的追求“物有所值”的共性。所以,飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊,步步到位,保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。在服務(wù)節(jié)奏的把控上,要求速度快,效率高,以減少客人等待時(shí)間;在住宿環(huán)境上,要求滿(mǎn)足安全、衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境,舒適、健康的居住條件,良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量。在個(gè)性化服務(wù)上,要求針對(duì)不同客人的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn),投其所好,隨機(jī)應(yīng)變,提供具有個(gè)性化的服務(wù),滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求。甚至使客人產(chǎn)生驚喜,超出預(yù)期,達(dá)到真正的享受。例如一位客人在某飯店總臺(tái)辦理入住登記時(shí),總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日,就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中,飯店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡,客人進(jìn)房間后十分驚喜,立即打電話(huà)向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝,并且主動(dòng)要求取消飯店的房?jī)r(jià)折扣。

  提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是目前飯店業(yè)業(yè)展的趨勢(shì),更是促進(jìn)飯店發(fā)展、創(chuàng)新的“金鑰匙”。只有利用好了這把“金鑰匙”,飯店才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

  參考文獻(xiàn):

  [1]鄒益民.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維.中國(guó)旅游京報(bào),2003-10-29.

  [2]趙楠.飯店管理基礎(chǔ)知識(shí).南開(kāi)大學(xué)出版社,2012.

  [3]唐文.現(xiàn)代酒店管理[I].企業(yè)管理出版社,2005.

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