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客戶信息管理系統(tǒng)的研究論文

時間:2022-09-28 22:31:37 論文 我要投稿
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客戶信息管理系統(tǒng)的研究論文

  為提高客戶信息資源的管理水平,增強企業(yè)的核心競爭力,利用 VB.NET 等技術(shù)工具,開發(fā)了客戶信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由系統(tǒng)管理模塊、客戶管理模塊、輔助決策模塊和輔助工具等模塊組成,實現(xiàn)了客戶信息的規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化管理。實踐表明,系統(tǒng)操作便捷,性能良好。

客戶信息管理系統(tǒng)的研究論文

  企業(yè)服務(wù)的對象是客戶,客戶是企業(yè)的生命。傳統(tǒng)的手工管理客戶方式效率低,信息處理速度慢,服務(wù)質(zhì)量差,資源利用率低,管理混亂。為了用科學(xué)的手段留住老客戶,更好地吸引新客戶,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意直至感動從而促進銷售業(yè)務(wù)的增長,開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)。

  1、系統(tǒng)分析

  通過收集客戶數(shù)據(jù)信息和市場調(diào)查信息,同時采集產(chǎn)品銷售和客服系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù),建立起完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫。通過建立快速、全面、準(zhǔn)確的客戶業(yè)務(wù)受理及故障處理通道,形成

  完善的客戶管理體系,為客戶提供便捷高效的服務(wù)平臺。并以客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)收入和服務(wù)活動為基礎(chǔ),建立完整的客戶滿意度評估體系,輔助營銷決策。以客戶為中心,將系統(tǒng)劃分為系統(tǒng)管理模塊、客戶管理模塊、輔助決策模塊和輔助工具等模塊,如圖1所示。系統(tǒng)用戶的身份驗證保證了數(shù)據(jù)的安全性。系統(tǒng)的不同用戶擁有不同的權(quán)限,保證了資料的保密性。

  圖1客戶信息管理系統(tǒng)功能模塊

  客戶管理模塊完成客戶數(shù)據(jù)信息的添加、修改、刪除、查詢、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等功能。當(dāng)查詢到所需信息時,系統(tǒng)支持報表導(dǎo)出和打印,為企業(yè)提供決策依據(jù)。與客戶相關(guān)的信息包括聯(lián)系人、聯(lián)系活動、銷售記錄和相關(guān)文文件等,它們?yōu)闆Q策提供了必要的數(shù)據(jù)支持。

  輔助決策模塊的功能包括客戶評價和客戶經(jīng)理的工作評價,以及從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中篩選中高端客戶信息并進行中高端客戶預(yù)警處理,會員積分算法和客戶級別異動的處理,開展客戶維系和客戶關(guān)懷工作,客戶服務(wù)活動的優(yōu)化管理等,提高客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力以及客戶的滿意度和忠誠度。

  2、系統(tǒng)設(shè)計

  根據(jù)需求分析,服務(wù)回饋是為了及時記錄客戶回饋的信息,提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務(wù)?梢詫崿F(xiàn)糾紛、次貨和訂單的跟蹤;記錄發(fā)生過的問題及其解決過程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理及其它的后勤保障。服務(wù)回饋子模塊支持基本的添加、修改、刪除和查詢等功能,從而維持好最大限度的老客戶。

  聯(lián)系活動項目主要是對客戶聯(lián)系活動進行登記、一個客戶可以有多個聯(lián)系活動,系統(tǒng)可以根據(jù)提醒日期提醒業(yè)務(wù)員及時安排聯(lián)系活動。事件提醒子模塊包括生日提醒、聯(lián)系活動提醒、銷售記錄提醒和記事提醒等,可以促進企業(yè)營銷活動按時完成,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,更好地加強企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系。根據(jù)上述 E- R 模型,將其轉(zhuǎn)化為如下關(guān)系模型:客戶(客戶名稱,關(guān)鍵詞,國籍,省份,城市,通訊地址,郵編,電話,傳真,QQ 號碼,MSN 號碼,電子信息,主頁,年收入,員工人數(shù),法定代表人,稅號,開戶行,銀行賬號,行業(yè),客戶類型,客戶等級,來源,客戶狀態(tài),備注,業(yè)務(wù)員)。聯(lián)系人(姓名,稱呼,主聯(lián)系人,部門,職務(wù),辦公電話,傳真,手機,小靈通,電子郵件,主頁,QQ 號碼,MSN 號碼,生日,愛好,宅電,住址,郵編,備注,業(yè)務(wù)員)。銷售產(chǎn)品(銷售日期,銷售單號,產(chǎn)品名稱,產(chǎn)品型號,產(chǎn)品規(guī)格,銷售價,成本價,數(shù)量,單位,折扣,交易金額,開票,銷售狀態(tài),備注,業(yè)務(wù)員,提醒日期)。在客戶基本信息中,年收入和員工人數(shù)字段的設(shè)置是區(qū)別客戶等級的關(guān)鍵,一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發(fā)展該客戶決策方向作一個初步的定位。行業(yè)字段的設(shè)置有助于公司分析市場需求的動態(tài)發(fā)展,某一時期公司收到更多某行業(yè)的訂單,則公司應(yīng)考慮加大在該行業(yè)的宣傳力度,打開市場?蛻纛愋妥侄蔚脑O(shè)置是便于公司區(qū)分客戶是購買使用產(chǎn)品者、競爭對手、合作伙伴或是供貨商等?蛻魜碓醋侄伪阌谙到y(tǒng)管理員做出統(tǒng)計,為決策者未來開拓市場打下基礎(chǔ)?蛻魻顟B(tài)區(qū)位可以隨時動態(tài)更改,一時期活躍的客戶,可能隨即沉寂甚至流失,至于需不需要公司投入人力挽留該客戶,則調(diào)查后視流失原因而定。在聯(lián)系人基本信息中,主聯(lián)系人只設(shè)置兩種情況“是 /否”,一個客戶可對應(yīng)多個聯(lián)系人,主聯(lián)系人具有決定性作用。

  在業(yè)務(wù)往來中,難免有應(yīng)酬場合,了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好可以作為談資使對方有親切感,而生日和業(yè)余愛好也往往在必要的時候成為成功贏得客戶的機會來源。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫包括客戶數(shù)據(jù)表、聯(lián)系人表、銷售信息表、聯(lián)系活動表和相關(guān)文檔表等。銷售信息表對相關(guān)客戶銷售信息進行登記,要求每條銷售信息都有一條記錄相對應(yīng),一個相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄,一種產(chǎn)品也可以有多個客戶。聯(lián)系活動表包括活動類型、活動日期、活動方式、活動主題、活動描述、提醒日期以及業(yè)務(wù)員等字段,活動方式字段是指聯(lián)系的方式,例如會面、電話打球等。提醒日期即指定系統(tǒng)提醒業(yè)務(wù)員活動的日期,以防遺忘,可以采用“提前多少天提醒”的方式來實現(xiàn)。

  3、結(jié)論

  為了實現(xiàn)客戶信息的規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化管理,采用Visual Basic.net作為前臺應(yīng)用開發(fā)工具,用 ACCESS 作為后臺數(shù)據(jù)庫,開發(fā)了客戶信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品銷售及聯(lián)系活動等信息的高效管理,為輔助決策提供了客戶信息查詢、統(tǒng)計分析、客戶評價和客戶關(guān)懷等技術(shù)支持。提高了企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量,增強了企業(yè)的市場競爭力。實際應(yīng)用表明系統(tǒng)運行平穩(wěn),安全,可維護性好。

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