最新中小型超市客戶關系管理存在的問題及對策論文

　　摘要：一個企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。

　　關鍵詞：中小型客戶客戶關系管理戰(zhàn)略

　　一、客戶關系管理概述

　　客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

　　重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度�？蛻絷P系管理可以及時發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。

　　二、中小型超市的客戶關系需求

　�。ㄒ唬┲行⌒统�市的.經(jīng)營特點

　　1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應性強。

　�。ǘ�）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析

　　中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關系管理對比時，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：

　　優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。

　　劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術(shù)過于單薄；員工業(yè)務水平不足，很少做客戶的需求分析等。

　　所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規(guī)模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。

　　三、中小型超市客戶關系管理存在的問題

　　（一）客戶滿意的盲區(qū)

　　“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。

　�。ǘ�）客戶檔案建立不及時

　　對于一個企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。

　�。ㄈ�）管理體系的缺失

　　中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運營制度。

　　（四）先進設備的運用程度低

　　對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。

　　四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實施

　　（一）企業(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關系管理

　　中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區(qū)等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。

　　（二）建立完整的客戶檔案

　　中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數(shù)量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用�？蛻糍Y料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態(tài)管理。隨著社會迅速發(fā)展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。

　　（三）建立完整的管理體系

　　中小型超市可以引進一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應定期對現(xiàn)在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。

　�。ㄋ模┻m當加大投資

　　中小型超市所使用的后臺系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調(diào)、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。

　　追求客戶滿意是一個持續(xù)進行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進行改進。只要結(jié)合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。

　　參考文獻：

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