旅游企業(yè)的危機管理應(yīng)對策略管理論文
旅游業(yè)歷來都是十分敏感的行業(yè),很容易受到各種因素的影響,自從上世紀70年代末的改革開放以來,我國的旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展,勢頭十分強勁。雖然近年來國內(nèi)外發(fā)生的一系列突發(fā)危機事件,對我國的旅游企業(yè)造成了一定程度的負面影響,但是,在旅游業(yè)總體保持繁榮的大背景下,這些突發(fā)危機事件所造成的一定時間內(nèi)部分地區(qū)的旅游業(yè)局部衰退現(xiàn)象被淡化了。同時,由于我國旅游企業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展的時間較短,其管理模式與經(jīng)營理念對相對滯后。一面對著極好的發(fā)展形勢,企業(yè)經(jīng)營管理者容易盲目樂觀,從而造成危機觀念十分淡漠。缺乏危機意識的個人,也將隨時面臨各種困難。缺乏危機意識的企業(yè),也將隨時面臨著經(jīng)營的各種困境。
旅游企業(yè)自身所具有的特點,就已經(jīng)決定了其面臨危機的可能性比其他企業(yè)會更高,因此,旅游企業(yè)一定要注重培養(yǎng)自身的危機意識,并切實重視危機管理,危機管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀的80年代至90 年代,其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點是,任何一個組織或企業(yè)的成長,都要經(jīng)歷以下各個階段:一是創(chuàng)業(yè)階段,二是聚合階段,三是規(guī)范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。
組織在成長的每一個階段中,其組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系與管理方式等,都具有鮮明的特點,并且各個階段都會面臨多種危機與管理問題,這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施,從而解決面臨的各種危機,從而維護與促進組織的健康發(fā)展。而危機管理的重點在于預(yù)防危機,也就是在危機不可避免地將要發(fā)生時,能夠從容地應(yīng)對,并將損失降低到最低。所以,開展危機管理的目標,就是化危機為機遇,讓企業(yè)從容不迫地越過陷阱,邁入發(fā)展的新階段。
尤其是隨著當今全球多種危機的不斷出現(xiàn),加強旅游企業(yè)的危機管理研究顯得十分迫切。然而,目前我國在旅游企業(yè)危機管理方面的研究還相當滯后,存在大量需要進行深入思考與探討之處。本文圍繞旅游企業(yè)危機管理這一課題,介紹了危機管理的基本理論,分析了當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機,并提出了旅游企業(yè)應(yīng)對危機的主要策略。
當前,因為我國的市場經(jīng)濟體系還不夠成熟,加上多種難以抗拒的因素,導(dǎo)致任何組織與企業(yè),不管其規(guī)模性質(zhì)與類型怎樣,隨時都有可能會遇到各種突如其來的危機,而危機所造成的后果不但會損害到企業(yè)短時期內(nèi)的經(jīng)濟利益,而且還會產(chǎn)生多種連鎖反應(yīng),特別是可能會波及到企業(yè)的方方面面�？梢�,強化危機管理是企業(yè)管理中的重要課題。旅游企業(yè)因為其經(jīng)營環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性,使其更為容易受到多種因素的影響。因此,面對隨時會出現(xiàn)的各種類型的危機,并對已經(jīng)出現(xiàn)的危機及時加以處理,就已成為旅游企業(yè)日常管理中的重要組成部分。
一、危機管理基本理論介紹
什么是危機與危機管理,危機依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。從組織管理的層面看,危機主要是指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中,由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的`對組織系統(tǒng)總體目標及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)。這種難以確定的重要事件,很有可能對組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽等造成重大損害。危機管理則是對那些在事前無法預(yù)料到會在何時發(fā)生,但是假如發(fā)生又會對企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀的80年代至90 年代,其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點是,任何一個組織或企業(yè)的成長,都要經(jīng)歷以下各個階段:一是創(chuàng)業(yè)階段,二是聚合階段,三是規(guī)范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。所以,開展危機管理的目標,就是化危機為機遇,讓企業(yè)從容不迫地越過陷阱,邁入發(fā)展的新階段。
二、當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機
1.產(chǎn)品及價格危機
目前,我國的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小,對于產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會出現(xiàn)一家企業(yè)開發(fā)、眾多企業(yè)搭車的現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標準化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用,甚至壓價競爭,導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊,進而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣,使旅游產(chǎn)業(yè)危機四伏。價格危機主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部兩大方面。外部一般是因為政府調(diào)整,出現(xiàn)新的競爭對手和低價策略的使用等等;內(nèi)部則主要是受到本身條件、實力與規(guī)模等限制,造成產(chǎn)品的價格居高不下。同時,在定價策略上也會低估競爭對手的能力,或是高估客戶的接受能力等等。以上種種因素都有可能造成價格策略的失誤,從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷、市場占有率不斷下降。近年來,因為一部分旅游企業(yè)者用低標準和低價格惡意壓價,造成旅游行業(yè)面臨嚴重的價格危機。
2.信譽及人才危機
近年來,隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游投訴事件也在一路攀升,一些黑社或超范圍經(jīng)營,或非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證,或采用零團費與負團費欺詐客戶,或使用虛假廣告,或出現(xiàn)黑車、野導(dǎo)、回扣等現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游企業(yè)信譽危機嚴重,其影響殃及到整個旅游行業(yè)。而人才危機主要是因為某種原因,掌握企業(yè)核心客源與商業(yè)秘密的人員及外聯(lián)、營銷等方面的企業(yè)骨干突然離職,為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理活動造成困難。
3.財務(wù)危機
根據(jù)企業(yè)財務(wù)管理理論,反映企業(yè)短期償債能力的主要指標有流動比率、速動比率及流動負債率。我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點、景區(qū)、賓館、酒店等硬件設(shè)施,這一部分的資金較多,導(dǎo)致固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高,因為一般都認為旅游企業(yè)的流動比率為1.5時,而速動比率為1時,也就具備了償還短期負債的能力。一旦比率過高,那就表示企業(yè)的流動資金停滯,就會影響到資金利用的效果。流動負債率能夠反映出一個企業(yè)依賴短期債權(quán)人的程度高低,這一比率越高,就說明企業(yè)對短期資金的依賴程度越強,企業(yè)償債的流動性壓力就越大,風(fēng)險也就越大。所以,為保持資本結(jié)構(gòu)的安全穩(wěn)定,這一比率不能過高,而是要保持在一個相對較低的水平上。
4.重大危機
“9?11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生,都會對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響,比如,2003年發(fā)生的“非典”,就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失。因此,旅游企業(yè)要認真應(yīng)對突發(fā)危機。
三、旅游企業(yè)應(yīng)對危機的主要策略
1.切實樹立危機意識
旅游企業(yè)要著力培養(yǎng)與強化管理人員和員工的危機意識,營造一種危機教育的氛圍。在旅游企業(yè)的危機教育中,不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強化,更要不斷強化危機處理之前的心理建設(shè),從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種
危機的能力,從而建立起面對危機的必勝信念。在服務(wù)的態(tài)度上,要做到以客戶為中心,充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要�？傊�,要通過危機意識教育,使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運緊密配合、息息相關(guān)。
2.及時建設(shè)危機預(yù)警系統(tǒng)
如何做到在危機來臨時保持不被動,僅僅有危機意識還是遠遠不夠的,還應(yīng)建立起危機預(yù)警系統(tǒng)。有了良好的危機預(yù)警系統(tǒng),就能及時捕捉企業(yè)即將面臨危機的各種征兆,從而提前為各類危機提供切實有效的應(yīng)對之策。建設(shè)危機預(yù)警系統(tǒng),主要應(yīng)扎實做好以下工作:
一是要組建企業(yè)的危機管理組織。二是要建立起危機預(yù)警機制,并明確危機的級別。三是明確危機處理程序與實施細則。
3.注重實施危機公關(guān)措施
因為危機情況的出現(xiàn)具有突發(fā)性、不可預(yù)測性及緊迫性,所以,盡管事先已嚴格制定出危機應(yīng)變的方案,但是由于不可預(yù)知危機的具體存在,任何的事先防范措施都難以做到萬無一失。有效的危機應(yīng)對措施,能幫助旅游企業(yè)盡快從危機之中擺脫出來。所以,凡是有損于企業(yè)社會形象的工作都不能開展;當企業(yè)具體利益和維護社會形象發(fā)生矛盾時,應(yīng)當毫不猶豫地放棄具體利益。只要旅游企業(yè)能因勢利導(dǎo),積極地趨利避害,并把握好危機公關(guān)的各過程與步驟,加強輿論引導(dǎo),就能順利渡過難關(guān)。值得一提的是,如果一些危機事件處理得當,還是一個很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。
4.引導(dǎo)旅游者改變固有行為模式
旅行者的生活方式和旅游行為模式也會在不同程度上受到危機的嚴重影響。在危機之后,危機所造成的負面影響仍然會長期潛伏在旅游者的心中,并保持相當長的一段時間。深入研究危機事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化,有助于及時而合理的設(shè)計與推出新型旅游產(chǎn)品,從而滿足人們的需求。從目前來看,安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排,將成為人們在選擇旅游項目活動時的首要要求。旅游企業(yè)應(yīng)當順應(yīng)危機之后旅游者所可能出現(xiàn)的行為模式,積極引導(dǎo)旅游者實現(xiàn)行為模式的變化,從而更加有利于達成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復(fù)及旅游目的的全面實現(xiàn)。
5.提高企業(yè)抗風(fēng)險能力
我國旅游企業(yè)長期存在著“小、亂、差”等情況,表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品十分單一,內(nèi)部管理較為落后,企業(yè)規(guī)模偏小、競爭能力不夠強。針對這一狀況,旅游企業(yè)一定要著力加強自身建設(shè),不斷提高自身抵御風(fēng)險的能力。一方面,要通過兼并、聯(lián)合等各種方式,從而實現(xiàn)集團化發(fā)展,要積極運用跨行業(yè)經(jīng)營與跨地區(qū)經(jīng)營的方法來分散風(fēng)險。同時,要積極實施現(xiàn)代企業(yè)制度改革,從而實現(xiàn)投資主體的多元化與股權(quán)的多元化,以實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)。另一方面,旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設(shè)與結(jié)構(gòu)升級的步伐,要依據(jù)人們心理需求的變化,逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品,使旅客能真正游得滿意。
6.合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段
現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異,但是,我國大量的旅游企業(yè)還對各類技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。因此,旅游企業(yè)應(yīng)當積極嘗試運用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上查詢與預(yù)訂,并積極在企業(yè)內(nèi)部實施網(wǎng)絡(luò)化管理,從而提高對于各種突發(fā)事件的防范能力與反應(yīng)速度。
四、結(jié)語
綜上所述,旅游企業(yè)危機主要與天災(zāi)、人禍、財務(wù)、事故等多個方面有關(guān)。鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè),和外部環(huán)境緊密聯(lián)系,其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約,而那些外部因素常常是旅游業(yè)自身所難以預(yù)料與控制的。
一旦發(fā)生負面事件,對于旅游企業(yè)所造成的巨大破壞,不但表現(xiàn)在事件發(fā)生的全過程之中,而且還有可能因為負面事件所引起的各種恐慌及流言,導(dǎo)致其在市場中不斷擴散,進而對旅游企業(yè)產(chǎn)生持久的不利影響,從而導(dǎo)致游客對于旅游業(yè)的負面認知,進而對旅游企業(yè)的安全、吸引力、舒適度等,甚至企業(yè)聲譽等造成很大的損害,造成旅游者的數(shù)量不斷減少、旅游支出大大減少,旅游經(jīng)濟出現(xiàn)持續(xù)衰退,并有可能讓旅游產(chǎn)業(yè)活動的經(jīng)營發(fā)生倒退。
可見,我們應(yīng)當深入分析造成旅游企業(yè)危機的各種原因,有針對性地建立預(yù)防危機體系。旅游企業(yè)在實施危機管理中,不但要強調(diào)憂患意識,而且要建立起危機預(yù)警系統(tǒng),從而有效避免危機的發(fā)生,或讓危機的損失盡量減少到最小程度。同時,還應(yīng)實施積極的危機公關(guān),重新樹立旅游業(yè)的良好社會形象,并認真研究危機之后旅游者行為模式有可能出現(xiàn)的新變化,從而設(shè)計出更新的旅游產(chǎn)品,更好地滿足人們的迫切需求。
【旅游企業(yè)的危機管理應(yīng)對策略管理論文】相關(guān)文章：
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對論文11-24
關(guān)于企業(yè)危機管理論文05-26
酒店企業(yè)危機管理論文04-02
社會網(wǎng)絡(luò)輿情管理與應(yīng)對策略論文10-28
企業(yè)危機管理論文2500字04-02
高校危機管理措施的論文12-19