工藝質(zhì)量管理心理學探討論文
摘要：針對工藝質(zhì)量管理工作的新形勢、新發(fā)展，運用管理心理學的方法分析工藝質(zhì)量管理要素，以構(gòu)建人本管理的有效結(jié)構(gòu)和作用機制。從心理學的角度提出解決工藝質(zhì)量管理工作中的職責分工、制度落實、績效管理等問題的辦法，有力地促進工藝師與操作者之間的良性互動。案例分析驗證了管理心理學方法對于工藝質(zhì)量管理工作的適用性和有效性。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量；心理學；工藝；管理
工藝是科研生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，工藝過程包含了“人、機、料、法、環(huán)、測”六個主要的組成要素。在這幾個組成要素中，“人”作為具有主觀能動性的核心要素地位特別突出。在科技飛速發(fā)展的今天，“人”在工藝過程中起著主導作用，如何在工藝工作中深入挖掘人的主觀能動性，不斷提高生產(chǎn)效率、持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，這是一項值得深入研究的課題�！叭恕眳^(qū)別于其它工藝過程要素的本質(zhì)特點就是具有獨立的思維特性，其行為會受到心理因素的直接影響。運用心理學的方法分析研究工藝過程中各要素對“人”心理的作用機制，對于工藝生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制具有重要意義。工藝質(zhì)量管理過程中應(yīng)用心理學的例子俯拾皆是，比如蓬勃發(fā)展的管理心理學研究的重點是組織、企業(yè)中人際關(guān)系方面的人的心理因素的作用，是管理中更純粹的人的因素問題[1]。運用管理心理學的方法可以研究人與人的關(guān)系，探討組織中個體、群體、組織的心理活動規(guī)律，說明如何通過調(diào)整人際關(guān)系、激勵動機、增強組織凝聚力等手段，來協(xié)調(diào)工藝生產(chǎn)的組織系統(tǒng)高效運行。又如“策動心理學”認為人的一切行為都是受目的的引導和驅(qū)動的[2]，所以要花力氣重點解決人的行為激勵問題，總結(jié)激勵人心理和行為的各種途徑與技巧，以達到最大限度地提高工效的目的。
1工藝質(zhì)量管理的核心要素
現(xiàn)在質(zhì)量管理工作越來越細化，質(zhì)量管理水平不斷提高，人在工藝質(zhì)量管理中的核心地位日益明顯。應(yīng)用心理學方法在工藝質(zhì)量管理過程中關(guān)注人的心理活動，以人的心理活動規(guī)律性為研究對象，主要是基于這樣幾個原因：首先，工藝生產(chǎn)過程是人來完成的，工藝生產(chǎn)過程要靠人來實現(xiàn)質(zhì)量目標。即使是整個企業(yè)的管理，最重要的仍然是對人的管理，因此研究人的行為和心理規(guī)律，以調(diào)動人的積極性，必然成為工藝質(zhì)量管理的研究對象。其次，隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力顯得更加重要。技術(shù)范疇之外的情感交流和人際交往會成為核心話題。日漸復(fù)雜的環(huán)境也要求團隊有快速適應(yīng)能力、較強可塑性及對不確定因素的承受力[3]。這些因素使得心理學成為工藝質(zhì)量管理的`剛性需求。再次，人是質(zhì)量管理的主體，現(xiàn)代質(zhì)量管理體系強調(diào)以人為中心，科學技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度，因此，在工藝質(zhì)量管理過程中著重研究人的心理活動的規(guī)律性，將有助于在科學分析的基礎(chǔ)上，了解人的心理規(guī)律，采取科學有效的管理方法，促使質(zhì)量管理取得最佳的成績。每個人的思維、情緒、習性及外在表現(xiàn)千差萬別，正是因為世界上沒有絕對相同的兩個人，所以，需要通過建立工藝師與操作者“此時此地”的聯(lián)系，在彼此的聯(lián)系中產(chǎn)生互動，工藝師通過分析在互動中呈現(xiàn)出來的操作者的心理特征，以此來把握工藝指導的時機和方法，以期收到更好、更直接的指導效果。我們可以通過操作者對于某種色彩的喜好來分析他的潛在性格特點，可以通過操作者的外在表現(xiàn)推斷他是否有需要及時更正的癖好、習性。進而給出我們一些積極的建議，讓操作者可以懂得如何控制自己的情緒，在工作時始終保持平和、陽光的心態(tài)。
2工藝質(zhì)量管理案例分析
2.1手表效應(yīng)
一個人如果只有一塊手表，在他心里會有一個確定的時間。但如果一個人有兩塊或者更多的手表，而且這些手表顯示的時間并不相同，那么他將不知道哪塊手表的時間更準確而出現(xiàn)思維混亂，進而變得無所適從。不同手表的時間會讓看表的人失去對準確時間的信心，而手表效應(yīng)的深層含義就在于：每個人都不能同時挑選兩種或兩種以上的行為準則或者目標信念，否則他的工作和生活很快就會陷入混亂[4]。(1)案例車間的操作者在安裝某產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)，工藝文件中對于產(chǎn)品的防護漆固化列出了常溫固化和加熱固化兩種方法�，F(xiàn)有的環(huán)境條件和設(shè)備條件可以保障操作者按照工藝文件規(guī)定要求完成兩種途徑的固化過程。但操作者面對這兩種選擇產(chǎn)生了猶豫，是選擇常溫固化還是加熱固化？思慮再三，還是請來工藝師最終確定采用加熱固化方式完成產(chǎn)品防護漆固化。(2)分析車間的操作者所表現(xiàn)出來的猶豫正是手表效應(yīng)在作祟。在執(zhí)行工藝規(guī)定時，操作者的態(tài)度是謹慎的，“按照工藝規(guī)定執(zhí)行肯定沒錯”，對執(zhí)行文件也懷有很大的依賴性。當面對選擇時，會主動放棄判斷。(3)措施在制定具體產(chǎn)品工藝時，明確工藝方法的適用環(huán)境，同時對應(yīng)一種情境給出唯一的工藝操作方法，避免操作者做選擇題。
2.2旁觀者效應(yīng)
在處理一件事情時，如果是單個個體被要求單獨完成某項任務(wù)，個體的責任感就會很強，會做出積極的反應(yīng)；但如果要求多個個體共同去完成某項任務(wù)，群體中的每個個體的責任感就會變?nèi)�，面對困難或遇到責任時就會退縮。這被稱為“旁觀者效應(yīng)”[4]。旁觀者效應(yīng)的實質(zhì)就是人多不負責，責任不落實。(1)案例在編制某產(chǎn)品的工藝文件時，設(shè)計師要求A工藝師在工藝文件中增加某元器件的安裝注意事項。同時B工藝師負責的其它產(chǎn)品也安裝了該元器件，設(shè)計師認為A工藝師會轉(zhuǎn)達B工藝師這項要求，所以沒有通知B工藝師。A工藝師認為B工藝師會去詢問設(shè)計師，所以沒有轉(zhuǎn)達B工藝師這項要求。結(jié)果A工藝師在該產(chǎn)品的文件中落實了這項要求，但B工藝師沒有落實這項要求。文件校對時發(fā)現(xiàn)了文件差異，B工藝師落實了這項要求。(2)分析A工藝師、設(shè)計師都存在著思維慣性，沒有進一步明確工作任務(wù)的狀態(tài)，認為“責任”是別人的事。(3)措施針對“旁觀者”的心態(tài)，改進工作方法，職責分明，責任到人。同時通過監(jiān)督環(huán)節(jié)，督促責任落實到位、不放空槍，落實到制度中。所有的設(shè)計要求都按程序明確固化，通知到人。工藝人員進行“A、B角配伍”對工藝文件質(zhì)量進行校對、復(fù)核，保證工藝文件編制質(zhì)量。工藝師定期舉行交流活動，把工作中解決問題的經(jīng)驗、操作的技巧、產(chǎn)品的共性特點等進行分享。工藝副總一直及時向工藝師推廣工作經(jīng)驗。工藝文件各級審簽環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，人人分工明確，一級對一級負責。主體責任和監(jiān)督責任通過占比進行科學地細化、具體化。同時責任落實情況納入績效考評，履責后要在績效考評時述責，倒逼責任人緊繃“責任弦”，不能有絲毫懈怠。
2.3馬蠅效應(yīng)
林肯年少時曾經(jīng)和他的兄弟在農(nóng)場里犁地，林肯吆喝著馬，他的兄弟負責扶犁。可是那匹馬很懶，走得慢騰騰的�？墒沁^了一會兒，馬開始走的飛快，林肯非常奇怪，等走到地頭他才發(fā)現(xiàn)有一只很大的馬蠅叮在馬身上，林肯順手將馬蠅打落了。看到這一幕，林肯的兄弟抱怨道：“你怎么能將馬蠅打掉呢？剛才就是因為那個家伙，馬才跑起來的！”沒有馬蠅叮咬，馬走得慢騰騰的，有馬蠅叮咬，馬就跑得飛快。因為有壓力，所以才有動力，這就是馬蠅效應(yīng)[5]。在工藝質(zhì)量管理工作中，找到壓力源，運用好壓力源，才能切實提高工作效率。(1)案例生產(chǎn)現(xiàn)場的操作者曾經(jīng)害怕見到工藝師，因為工藝師會發(fā)現(xiàn)并指出操作者生產(chǎn)過程中不符合規(guī)定的細節(jié)，操作者因此可能會受到處罰或者感到難堪。工藝師也曾經(jīng)覺得“只要工藝文件編制完成，指導生產(chǎn)不出問題就萬事大吉”，生產(chǎn)現(xiàn)場去得少，缺乏同操作者的有效溝通。(2)分析操作者和工藝師都有自己的“痛點”，并盡力回避自己的“痛點”。如何對癥下藥，改變諱疾忌醫(yī)的心理？這需要管理者找到激勵源，把握激勵源，實現(xiàn)操作者與工藝師之間形成良性互動。(3)措施組織工藝師深入生產(chǎn)一線，實行工藝師生產(chǎn)現(xiàn)場輪值制度。零距離指導生產(chǎn)、零距離發(fā)現(xiàn)問題、零距離解決問題，取得明顯效果。在生產(chǎn)現(xiàn)場工藝師同操作者有效溝通，工藝師可以審視工藝文件的可操作效果，操作者可以直接咨詢操作中遇到的問題。有好的建議也可直接便利地傳達給工藝師。在工藝師的績效考核體系中，引入“事業(yè)心和責任感”、“團隊精神”、“服務(wù)意識”、“溝通能力”等考核項目，使得考核制度更符合對員工的管理需求，讓工藝師自覺進步，發(fā)揮出最大的潛能。
3工藝質(zhì)量管理的人文機制
團隊的素質(zhì)能力、富于激勵的獎懲制度、強大的質(zhì)量文化構(gòu)成了相互作用、聯(lián)系緊密的工藝質(zhì)量管理人文機制。心理學在工藝質(zhì)量管理人文機制中起到了活化作用。通過心理學的方法可以有效地鍛煉人的意志力，提升自控能力。團隊成員在工藝工作中有意識地控制自己的情緒，同其他成員進行有效溝通，都可以運用心理學的技巧；在運用獎懲制度時，不僅僅把獎懲制度看作是管理的手段，更要讓員工在心理上作為一種激勵來接受；在工藝質(zhì)量管理工作中，通過分析人的心理表現(xiàn)，制訂相應(yīng)的質(zhì)量文化內(nèi)容；運用心理學的方法推進質(zhì)量文化的宣貫更易讓人接受。
4結(jié)語
心理學方法在工藝質(zhì)量管理工作中應(yīng)用空間廣闊，是細化工藝質(zhì)量管理的重要途徑。認真梳理工藝師與組織的關(guān)系，堅持以人為本的核心理念，積極營造工藝師與操作者的良性互動，就會順利地破解工藝質(zhì)量管理工作中的難題。心理學方法不僅適用于工藝質(zhì)量管理，也可以推廣到整個質(zhì)量管理工作中。
參考文獻：
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