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邯鋼基于WEB的客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)論文

時(shí)間:2021-04-21 08:24:51 論文 我要投稿

關(guān)于邯鋼基于WEB的客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)論文

  在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在,誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先,誰(shuí)就會(huì)贏得更多的客戶,獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業(yè),客戶遍布全球各地。隨著客戶的個(gè)性化需求越來(lái)越多,傳統(tǒng)的基于客服電話和信件郵寄方式的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足廣大客戶的要求。因此,為了更好的服務(wù)客戶,邯鋼決定自主研發(fā)基于WEB的客戶服務(wù)平臺(tái)。

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  1 平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

  依托邯鋼ERP系統(tǒng),通過(guò)信息化手段為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度?蛻艨赏ㄟ^(guò)該平臺(tái)享受到以下幾個(gè)方面的服務(wù):

  (1)可以遠(yuǎn)程直接登錄該服務(wù)平臺(tái),查詢自己合同執(zhí)行情況、帳戶資金等相關(guān)信息;

  (2)可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)訂單詳情查詢,在網(wǎng)上就可以實(shí)時(shí)掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)染唧w情況;

  (3)可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證書打印與校驗(yàn);

  (4)可以在平臺(tái)上對(duì)產(chǎn)品瑕疵和營(yíng)銷服務(wù)瑕疵進(jìn)行抱怨和投訴;

  (5)同時(shí),邯鋼營(yíng)銷客服人員可以通過(guò)該平臺(tái)收集客戶投訴信息、跟蹤客戶投訴處理過(guò)程、進(jìn)行滿意度調(diào)查等,不斷提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

  2 平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

  考慮到B/S模式具有‘瘦客戶端’、良好的開(kāi)放性以及滿足客戶遠(yuǎn)程登錄需求的特點(diǎn),故平臺(tái)采用B/S模式進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)。為保證應(yīng)用模式的開(kāi)發(fā)性,系統(tǒng)利用J2EE+Web Services構(gòu)建基于B/S模式的3層分布體系結(jié)構(gòu)。

  (1)前臺(tái)外部表現(xiàn)層。負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)用戶與系統(tǒng)交互的表示邏輯。

  (2)后臺(tái)事務(wù)邏輯層。當(dāng)用戶請(qǐng)求了JSP頁(yè)面時(shí),Web服務(wù)器負(fù)責(zé)解釋執(zhí)行JSP頁(yè)面,JSP頁(yè)面置于應(yīng)用程序服務(wù)端。

  (3)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)層。負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)庫(kù),處理數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)添加及執(zhí)行存儲(chǔ)過(guò)程。該平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle10。

  3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

  該平臺(tái)的系統(tǒng)功能模塊主要包括:客戶信息管理、訂單與物流跟蹤、質(zhì)量保證書管理、結(jié)算信息管理、投訴管理、客戶滿意度調(diào)查等。

  4 平臺(tái)與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計(jì)

  平臺(tái)為客戶提供的`合同信息、產(chǎn)品信息、質(zhì)保書信息、發(fā)貨信息等等客戶關(guān)心的內(nèi)容,目前這些信息存儲(chǔ)在邯鋼ERP體系的各個(gè)子系統(tǒng)(包括SAP系統(tǒng)、東區(qū)MES系統(tǒng)、西區(qū)MES系統(tǒng)等)中。因此,該平臺(tái)與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計(jì)成為平臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵。在具體的編程實(shí)踐中,東西區(qū)MES系統(tǒng)通過(guò)socket通訊協(xié)議以電文方式將客戶的合同進(jìn)度信息、發(fā)貨信息等生產(chǎn)過(guò)程信息發(fā)送給客戶服務(wù)平臺(tái);SAP系統(tǒng)通過(guò)XI方式將客戶的資金信息、結(jié)算信息、質(zhì)保書信息等營(yíng)銷過(guò)程信息發(fā)送給客戶服務(wù)平臺(tái);客戶服務(wù)平臺(tái)解析接收到的電文存放到平臺(tái)的數(shù)據(jù)藍(lán)庫(kù)服務(wù)器中供客戶使用。

  5 平臺(tái)的應(yīng)用效果

  該平臺(tái)自去年8月上線以來(lái)已為1000個(gè)客戶開(kāi)通了使用權(quán)限,客戶通過(guò)該平臺(tái)每天下載電子質(zhì)量保證書1500~1800份,收集客戶意見(jiàn)和建議200多條,實(shí)現(xiàn)了高效快捷的客戶服務(wù),提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽(yù)度。

  結(jié)語(yǔ)

  經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行表明該平臺(tái)的設(shè)計(jì)是成功的。對(duì)于邯鋼來(lái)說(shuō)解決了客戶服務(wù)響應(yīng)速度遲緩的問(wèn)題,能夠直接接受客戶需求和感受,有效提高了服務(wù)效率和質(zhì)量;解決了紙質(zhì)質(zhì)保書打印投遞過(guò)程的種種弊端,節(jié)約了大量資金。對(duì)應(yīng)客戶來(lái)說(shuō)做到了足不出戶,在網(wǎng)上就可以實(shí)時(shí)掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)染唧w情況便于客戶進(jìn)行庫(kù)存和生產(chǎn)的優(yōu)化組織。該平臺(tái)的建設(shè)贏得了客戶的一致好評(píng),也為邯鋼降低了成本,提高了物流速度,為買賣雙方都創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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