客戶(hù)關(guān)系管理論文(15篇)

　　在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)、工作生活中，大家都有寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對(duì)論文很是熟悉吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說(shuō)理文章。還是對(duì)論文一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶(hù)的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷(xiāo)售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向。營(yíng)銷(xiāo)的根本在于建立牢固的客戶(hù)關(guān)系。必須聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶(hù)為本。以客戶(hù)為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長(zhǎng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶(hù)關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來(lái)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶(hù)的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶(hù)的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶(hù)滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶(hù)相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶(hù)的需求，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)追求客戶(hù)忠誠(chéng)最大化的過(guò)程。管理和客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶(hù)和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷(xiāo)售任務(wù)、客戶(hù)支持和售后服務(wù)等�？蛻�(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；�于對(duì)每個(gè)客戶(hù)的了解，企業(yè)能使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場(chǎng)供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷(xiāo)售人員為入口，各個(gè)銷(xiāo)售代表獨(dú)立跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì);客戶(hù)信息保存在相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶(hù)的方式一般是電話、郵件和傳真;銷(xiāo)售管理過(guò)程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴(lài)。

　　那么基于云計(jì)算的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購(gòu)買(mǎi)云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶(hù)關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無(wú)論是銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國(guó)家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶(hù)數(shù)據(jù)的保護(hù)對(duì)于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國(guó)際知名的可信賴(lài)的公司，了解其客戶(hù)的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　引言

　　目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用

　　1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)

　　在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。

　　1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益

　　加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩(wěn)定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

　　1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶(hù)。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

　　如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

　　2.1對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)知度不足

　　企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

　　針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對(duì)不用的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿足客戶(hù)的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒

　　很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶(hù)很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。

　　2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展

　　隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購(gòu)物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿足了客戶(hù)的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。

　　3結(jié)束語(yǔ)

　　綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　新世紀(jì)以來(lái)，作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個(gè)充滿生機(jī)并蘊(yùn)藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競(jìng)爭(zhēng)者。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對(duì)的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對(duì)策進(jìn)行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國(guó)物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項(xiàng)目較少。例如，國(guó)內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運(yùn)營(yíng)。相當(dāng)一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國(guó)高等教育和職業(yè)教育對(duì)物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴(yán)重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。

　　3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻?hù)不滿。

　　二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性

　　1、物流企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身?xiàng)l件、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識(shí)的不同，對(duì)物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿意度，就必須針對(duì)性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。

　　2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對(duì)穩(wěn)定，客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)意味著可以贏取可觀的利潤(rùn)。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。

　　3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統(tǒng)的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶(hù)資源，也意味著更可觀的利潤(rùn)空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶(hù)的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實(shí)施整合，以便實(shí)現(xiàn)協(xié)同、高效的運(yùn)作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)策

　　1、加強(qiáng)客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，分析客戶(hù)的生命周期、購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)習(xí)慣、忠誠(chéng)度和流失率，分析市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)前景、競(jìng)爭(zhēng)能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細(xì)分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對(duì)物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。

　　3、提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養(yǎng)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)，穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項(xiàng)目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運(yùn)貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購(gòu)物區(qū)時(shí)，我的員工卻在庫(kù)房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮�(duì)于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。

　　4、增加信息化投資，加強(qiáng)信息化建設(shè)。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，其運(yùn)行不僅依賴(lài)于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。同時(shí)，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運(yùn)用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員信息化意識(shí)和運(yùn)用信息技術(shù)的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細(xì)分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì)由于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制越來(lái)越失去優(yōu)勢(shì)，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]馬君。物流客戶(hù)管理[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，20xx.

　　[2]鈕小靜。第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].石家莊：河北科技大學(xué)，20xx.

　　[3]張松濤。物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，20xx.

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容

　　1.1 商業(yè)智能的含義

　　商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱(chēng)商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

　　商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識(shí)和結(jié)論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。

　　1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)

　　商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個(gè)方面：

　　表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶(hù)交互。

　　應(yīng)用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應(yīng)的必要的處理服務(wù)，應(yīng)用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪問(wèn)，包括交互式與批處理。

　　數(shù)據(jù)層，訪問(wèn)對(duì)最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數(shù)據(jù)源。對(duì)于在擁有很多部門(mén)的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問(wèn)題。

　　1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)

　　對(duì)于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計(jì)分析等眾多門(mén)類(lèi)的技術(shù)講，.對(duì)于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。

　　這就要求用戶(hù)除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項(xiàng)目最后的順利進(jìn)行。

　　商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對(duì)于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開(kāi)展之前。

　　(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模：通過(guò)對(duì)企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯模型和物理模型。

　　(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應(yīng)分析的需要，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，在抽取的過(guò)程中還必須將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

　　(4)建立商業(yè)智能的分析報(bào)表：專(zhuān)業(yè)人員按照用戶(hù)制訂的格式進(jìn)行開(kāi)發(fā)從而以適應(yīng)商業(yè)智能分析報(bào)表的需要。

　　(5) 用戶(hù)的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測(cè)試： 對(duì)于開(kāi)發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶(hù)的使用是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對(duì)特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。

　　(6) 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中系統(tǒng)是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶(hù)使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。

　　2 對(duì)于商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。加快企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)始產(chǎn)生�？蛻�(hù)管理系統(tǒng)的實(shí)施，使得構(gòu)建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會(huì)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　在信息系統(tǒng)中，應(yīng)用集中式數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存放系統(tǒng)運(yùn)行期的相應(yīng)數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶(hù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過(guò)程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶(hù)管理系統(tǒng)的模型。因?yàn)橄到y(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放性很好的系統(tǒng)，所以對(duì)于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮木唧w可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設(shè)置。

　　其中在設(shè)計(jì)功能模塊的過(guò)程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶(hù)基本信息管理模塊和系統(tǒng)設(shè)置。設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，滿足不同客戶(hù)的使用需求，客戶(hù)能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)置信息系統(tǒng)的功能，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶(hù)的管理需求。除此之外，在設(shè)計(jì)客戶(hù)基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶(hù)群體和潛在客戶(hù)群體的基本信息，同時(shí)做好信息數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

　　對(duì)于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息的共享，另一方面也加強(qiáng)了客戶(hù)信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴(kuò)展的特點(diǎn)。

　　系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶(hù)編號(hào)，維護(hù)管理系統(tǒng)的客戶(hù)信息是通過(guò)單一的數(shù)據(jù)字段來(lái)完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設(shè)計(jì)的系統(tǒng)程序可以實(shí)現(xiàn)多樣化個(gè)性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實(shí)際情況，針對(duì)性的進(jìn)行初始化設(shè)置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。

　　3 商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　3.1 在云端的商業(yè)智能

　　由于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普遍化，云計(jì)算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計(jì)算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計(jì)算在企業(yè)信息化建設(shè)中扮演著重要的角色，并在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中興起了有關(guān)云計(jì)算的趨勢(shì)。云計(jì)算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護(hù)成本。在當(dāng)代，隨著云計(jì)算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導(dǎo)方向的當(dāng)今就是以云為基礎(chǔ)的商業(yè)智能服務(wù)，云計(jì)算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應(yīng)用發(fā)展機(jī)會(huì)更大，應(yīng)運(yùn)機(jī)會(huì)更好，云計(jì)算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數(shù)據(jù)處理效率。

　　商業(yè)智能化可以通過(guò)對(duì)這些信息、數(shù)據(jù)、計(jì)算共享從而達(dá)到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。

　　3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能

　　現(xiàn)如今，智能手機(jī)終端的大量普及應(yīng)用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。

　　在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對(duì)于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢(shì)在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶(hù)作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶(hù)關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)�客�?hù)的服務(wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶(hù)的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶(hù)關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開(kāi)始實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶(hù)資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿足客戶(hù)的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶(hù)尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)開(kāi)始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開(kāi)始針對(duì)客戶(hù)資源自身的需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢(xún)，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢(xún)問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行相關(guān)的'追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀察和客戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶(hù)群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶(hù)關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶(hù)的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶(hù)的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷(xiāo)售成本和營(yíng)銷(xiāo)成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶(hù)得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶(hù)得以?xún)A斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結(jié)合，除去過(guò)去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系和交流，將客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶(hù)和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶(hù)關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶(hù)對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶(hù)對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3.增加客戶(hù)量，開(kāi)拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，客戶(hù)可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類(lèi)型和種類(lèi)，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶(hù)而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶(hù)群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶(hù)量，通過(guò)舊客戶(hù)的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶(hù)資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶(hù)的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開(kāi)展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　[摘要] 隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。

　　[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　業(yè)界對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡�技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應(yīng)用策略。

　　二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　首先體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國(guó)內(nèi)幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國(guó)際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現(xiàn)。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是我國(guó)加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，客戶(hù)分流現(xiàn)象就很?chē)?yán)重，企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對(duì)客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著我國(guó)汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。

　　同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線磋商等，并根據(jù)汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺(tái)自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷(xiāo)售�？蛻�(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準(zhǔn)確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿意度提高，銷(xiāo)售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統(tǒng)針對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。

　　三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙

　　客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。

　　1。缺乏以客戶(hù)為中心的理念

　　企業(yè)決策層對(duì)CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費(fèi)行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號(hào)的商用車(chē)都會(huì)很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)�；�于交易數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話，這種對(duì)話已使客戶(hù)抱怨不斷。

　　2。缺乏相應(yīng)的管理體系

　　汽車(chē)制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。具體表現(xiàn)在，對(duì)何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對(duì)內(nèi)部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對(duì)客戶(hù)信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術(shù)支持

　　目前汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)不清，對(duì)客戶(hù)重要性的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。

　　4。缺乏顧客互動(dòng)

　　許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對(duì)其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚(yáng)，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂(lè)于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對(duì)此毫無(wú)興趣。因?yàn)閷?duì)越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì)為蠅頭小利對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。

　　四、結(jié)論

　　正因?yàn)槠��?chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。

客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　1理論研究

　　1.1客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理，控制企業(yè)運(yùn)行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，而是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強(qiáng)化客戶(hù)滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級(jí)別，不同部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節(jié)的自動(dòng)化管理。

　　1.2客戶(hù)細(xì)分

　　客戶(hù)細(xì)分由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)柺访芩乖?0世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶(hù)細(xì)分是根據(jù)客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細(xì)分是按照客戶(hù)特征和共性將客戶(hù)群分為不同等級(jí)或者子群體，尋找相同要素，對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評(píng)估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，是企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。因此我們注意到，客戶(hù)細(xì)分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著顯著的特點(diǎn)。

　　1.2.1客戶(hù)細(xì)分是動(dòng)態(tài)的企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數(shù)據(jù)不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì)造成客戶(hù)細(xì)分的變化。所以客戶(hù)細(xì)分工作需要根據(jù)客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，

　　減少錯(cuò)誤分類(lèi)，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。

　　1.2.2受眾多因素影響

　　隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì)發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數(shù)據(jù)會(huì)反映出不同的規(guī)律，客戶(hù)細(xì)分方法需要在變化過(guò)程中準(zhǔn)確掌握客戶(hù)行為的規(guī)律性。

　　1.2.3客戶(hù)細(xì)分有不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　一般分類(lèi)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。

　　1.3數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的、隱含的、事前未知的潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫(kù)，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的挖掘分析。

　　2客戶(hù)細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘

　　2.1邏輯模型

　　客戶(hù)數(shù)據(jù)中有著若干離散客戶(hù)屬性和連續(xù)客戶(hù)屬性，每個(gè)客戶(hù)屬性為一個(gè)維度，客戶(hù)作為空間點(diǎn)，全部客戶(hù)都能夠形成多為空間，作為客戶(hù)的屬性空間，假設(shè)A={A1，A2,…Am}是一組客戶(hù)屬性，屬性可以是連續(xù)的，也可以離散型，這些屬性就形成了客戶(hù)m維屬性空間。同時(shí)設(shè)g是一個(gè)描述客戶(hù)屬性的一個(gè)指標(biāo)，f(g)是符合該指標(biāo)的客戶(hù)集合，即為概率外延，則任一確定時(shí)刻都是n個(gè)互不相交集合。在客戶(hù)價(jià)值概念維度上，可分為“有價(jià)值客戶(hù)”“潛在價(jià)值客戶(hù)”“無(wú)價(jià)值客戶(hù)”三種類(lèi)型，定義RB如下：(1)顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念類(lèi)，建立客戶(hù)細(xì)分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。

　　2.2客戶(hù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>

　　通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)已知概念類(lèi)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使，如果，則。，求p(c)確定所屬概念類(lèi)。數(shù)據(jù)部分有客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)有企業(yè)全部?jī)?nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來(lái)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。

　　2.3客戶(hù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析

　　建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級(jí)別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　　2.3.1客戶(hù)外在屬性

　　外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的組織歸屬是客戶(hù)社會(huì)組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　　2.3.2內(nèi)在屬性

　　內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測(cè)量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格、信用情況以及價(jià)值取向等因素。

　　2.3.3消費(fèi)行為

　　消費(fèi)行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細(xì)分中最客觀和重要的因素。

　　2.4數(shù)據(jù)挖掘算法

　　2.4.1聚類(lèi)算法

　　按照客戶(hù)價(jià)值標(biāo)記聚類(lèi)結(jié)果，通過(guò)分類(lèi)功能，建立客戶(hù)特征模型，準(zhǔn)確描述高價(jià)值客戶(hù)的一些特有特征，使得企業(yè)在之后的市場(chǎng)活動(dòng)中能夠迅速發(fā)現(xiàn)并抓住類(lèi)似的高價(jià)值客戶(hù)，全面提高客戶(hù)的整體價(jià)值水平。通常都采用中心算法進(jìn)行客戶(hù)的聚類(lèi)分析，分析涉及的字段主要有客戶(hù)的基本信息以及與客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)信息，企業(yè)采用中心算法，按照企業(yè)自身的行業(yè)性質(zhì)以及商務(wù)環(huán)境，選擇不同的聚類(lèi)分析策略，有主屬性聚類(lèi)分析和全屬性聚類(lèi)分析兩類(lèi)。主屬性聚類(lèi)分析是企業(yè)根據(jù)在企業(yè)標(biāo)度變量中選擇主要弧形作為聚類(lèi)分析變量。通常區(qū)間標(biāo)度變量選用的度量單位會(huì)對(duì)聚類(lèi)分析結(jié)果產(chǎn)生很大影響，選擇的度量單位越小，就會(huì)獲得越大的可能值域，對(duì)聚類(lèi)結(jié)果的影響也就越大。

　　2.4.2客戶(hù)分析預(yù)測(cè)

　　行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，新客戶(hù)的獲得成本越來(lái)越高，在保持原有工作價(jià)值的同時(shí)，客戶(hù)的流失也受到了企業(yè)的重視。為了控制客戶(hù)流失，就需要對(duì)流失客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，找尋流失客戶(hù)的根本原因，防止客戶(hù)的持續(xù)流失。數(shù)據(jù)挖掘聚類(lèi)功能同樣能夠利用在客戶(hù)流失數(shù)據(jù)分析工作中，建立基于流失客戶(hù)數(shù)據(jù)樣本庫(kù)的分類(lèi)函數(shù)以及分類(lèi)模式，通過(guò)模型分析客戶(hù)流失因素，能夠獲得一個(gè)最有可能流失的客戶(hù)群體，同時(shí)編制一個(gè)有針對(duì)性的挽留方案。之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并利用各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法在多個(gè)可供選擇的模型中找出最佳模型。初始階段，模型的擬合程度可能不理想，但是隨著模型的不斷更換和優(yōu)化，最終就有可能找出合適的模型進(jìn)行數(shù)據(jù)描述并挖掘出流失數(shù)據(jù)規(guī)律。通常模擬模型都通過(guò)數(shù)據(jù)分析專(zhuān)業(yè)和業(yè)務(wù)專(zhuān)家協(xié)作完成，采用決策樹(shù)、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等流失分析模型，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)行為的預(yù)測(cè)分析。

　　3結(jié)語(yǔ)

　　從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細(xì)分觀點(diǎn)出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶(hù)細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。

　　作者:區(qū)嘉良 呂淑儀 單位:中國(guó)石化廣東石油分公司

客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)利益雙贏的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

　　國(guó)外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　法國(guó)電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過(guò)走訪地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開(kāi)支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

　　澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

　　在法國(guó)，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

　　2.6、積極開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作

　　美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過(guò)贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶(hù)使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶(hù)有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

　　供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶(hù)對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

　　(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細(xì)和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

　　4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶(hù)的滿意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力。客戶(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任�？蛻�(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

　　4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)

　　綜合客戶(hù)用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶(hù)用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)

　　營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶(hù)提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢(xún)、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶(hù)檔案庫(kù)，挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

　　4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱(chēng)狀況

　　4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

　　加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶(hù)的理解和信任。

　　4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問(wèn)卷、訪談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　1移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理

　　1.1客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理思想起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與資源資料分析的客戶(hù)服務(wù)。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿意度。

　　CRM核心內(nèi)容為以客戶(hù)為中心，整合企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域的相關(guān)信息，分析客戶(hù)需求和偏好，以降低銷(xiāo)售成本，提高客戶(hù)價(jià)值的一套原則制度。其核心內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。它把經(jīng)過(guò)分析和處理的客戶(hù)信息與有關(guān)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無(wú)縫接合，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等各部門(mén)的管理能共享客戶(hù)資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的喜好和需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多的客戶(hù)，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。

　　1.2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動(dòng)電話迅速普及，人們可以通過(guò)計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動(dòng)電話以無(wú)線通信方式方便地提供隨時(shí)隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無(wú)線通信方式的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理(MCRM)。

　　ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進(jìn)下產(chǎn)生的，它是一個(gè)用于電子商務(wù)戰(zhàn)略的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用程序，它包括定制和個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶(hù)與電子商務(wù)進(jìn)行聯(lián)系的其他方式。

　　而MCRM是基于無(wú)線通信技術(shù)、無(wú)線因特網(wǎng)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶(hù)關(guān)系管理，指通過(guò)電子移動(dòng)裝置及無(wú)線設(shè)備創(chuàng)造和交付高度個(gè)性化并具有成本效益的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)產(chǎn)品。MCRM突破傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的局限，為客戶(hù)提供定制的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使客戶(hù)收到及時(shí)的、滿足自己需求的信息，公司可通過(guò)無(wú)線設(shè)備了解其銷(xiāo)售骨干和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

　　2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值

　　MCRM應(yīng)用是基于傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之上增強(qiáng)的應(yīng)用，是企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的自然延伸，它并不是要取代原來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)或脫離傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)而獨(dú)立存在，除了具有傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理的所有功能之外，還為用戶(hù)增加了一條隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)應(yīng)用或數(shù)據(jù)的渠道，可以使用戶(hù)無(wú)論是通過(guò)PC機(jī)還是移動(dòng)終端獲得相似的應(yīng)用體驗(yàn)。使無(wú)論員工的外出工作是在樓宇內(nèi)如零售店，客戶(hù)園區(qū)或醫(yī)院完成的，或是在穿梭于客戶(hù)場(chǎng)所間完成的，還是在遠(yuǎn)離市區(qū)的地方完成的，當(dāng)他們需要工作時(shí)，總會(huì)有實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統(tǒng)得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)補(bǔ)充。

　　3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)想

　　3.1云南白藥現(xiàn)狀研究

　　云南白藥集團(tuán)股份有限公司，是國(guó)家二級(jí)企業(yè)，中國(guó)中成藥國(guó)有企業(yè)五十強(qiáng)，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷(xiāo)國(guó)內(nèi)及東南亞市場(chǎng)，并進(jìn)入口本、歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家。多年來(lái)，集團(tuán)上繳利稅均為云南省醫(yī)藥工業(yè)首位。公司現(xiàn)有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實(shí)力最強(qiáng)、規(guī)模最大、品牌最優(yōu)的大型醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)。

　　1999年云南白藥的新任領(lǐng)導(dǎo)王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了山過(guò)去的老國(guó)企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦�用電子商�?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。

　　云南白藥從上世紀(jì)80年代就開(kāi)始著手信息化建設(shè)，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了山過(guò)去的老國(guó)企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦�用電子商�?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實(shí)施其基于KRM(知識(shí)與資源管理，英克對(duì)于ERP的理解)思想開(kāi)發(fā)的管銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)。20xx年8月開(kāi)始，云南白藥ERP系統(tǒng)切換上線，從制造中心、計(jì)劃、采購(gòu)等部門(mén)開(kāi)始，到人力資源、內(nèi)部辦公等六大模塊全部運(yùn)行，用兩年時(shí)間完成了系統(tǒng)的切換運(yùn)行。實(shí)施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)，也在20xx年上線運(yùn)行。

　　目前，白藥正在制定信息化建設(shè)的新規(guī)劃，他們希望能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理兩大系統(tǒng)的資源共享，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)分公司、供應(yīng)商以及銷(xiāo)售商的遠(yuǎn)程支持及數(shù)據(jù)交互。

　　3.2白藥電子商務(wù)公司主要存在的問(wèn)題

　　云南白藥ERP計(jì)劃為后拉動(dòng)式，即全國(guó)各地的銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷(xiāo)售計(jì)劃，然后傳到集團(tuán)總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計(jì)劃;總公司根據(jù)總計(jì)劃分配到生產(chǎn)部門(mén)生成生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)部門(mén)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)工單，再到采購(gòu)部門(mén)生成采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)原材料來(lái)供應(yīng)生產(chǎn)。

　　首先，山于銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)反饋信息到制定銷(xiāo)售計(jì)劃并上傳到集團(tuán)總公司的時(shí)間周期很長(zhǎng);而且各分公司預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃上傳的時(shí)間也不統(tǒng)一，使得集團(tuán)無(wú)法及時(shí)得到銷(xiāo)售、客戶(hù)等主要環(huán)節(jié)的綜合性數(shù)據(jù)，對(duì)銷(xiāo)售分公司及整個(gè)公司的效率、效果及效益無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估，致使后續(xù)環(huán)節(jié)、如生產(chǎn)、采購(gòu)層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀性，制約企業(yè)快速反應(yīng)能力。其次，山于白藥集團(tuán)銷(xiāo)售人員遍布全國(guó)各地，而且辦公的移動(dòng)性，造成醫(yī)藥銷(xiāo)售隊(duì)伍難以管理控制，集團(tuán)的戰(zhàn)略意圖不能及時(shí)、明確傳到各分公司和各人員。

　　綜合來(lái)說(shuō)，其問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　　①顧客需求越來(lái)越多，用戶(hù)期望越來(lái)越高，大市場(chǎng)正被不斷細(xì)分，企業(yè)缺少一個(gè)行之有效的持續(xù)開(kāi)拓更大市場(chǎng)的辦法；②企業(yè)與市場(chǎng)(包括分支機(jī)構(gòu)、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時(shí)了解各地產(chǎn)品銷(xiāo)售、庫(kù)存和貨款回收的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，影響公司的決策；③客戶(hù)在想什么，是否有新的需求，對(duì)產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無(wú)法及時(shí)得到反饋信息；④企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需要的人、財(cái)、物力越來(lái)越多，產(chǎn)品的銷(xiāo)售費(fèi)用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場(chǎng)和分支機(jī)構(gòu)諸侯割據(jù)，缺少相互協(xié)調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)的有效方法； ⑥業(yè)務(wù)員獨(dú)占客戶(hù)信息，交易透明度低，無(wú)法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。

　　3.3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用方案構(gòu)想

　　由于白藥信息化建設(shè)至今已有相當(dāng)基礎(chǔ)，已成功實(shí)施集團(tuán)內(nèi)部ERP系統(tǒng)，完成生產(chǎn)和銷(xiāo)售的信息化管理，所以移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)和原有內(nèi)部ERP系統(tǒng)有效集成起來(lái)，滿足能與財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行信息交互處理，山輸入的客戶(hù)付款信息、銷(xiāo)售信息、客戶(hù)基本信息，通過(guò)客戶(hù)績(jī)效評(píng)價(jià)等處理過(guò)程，為銷(xiāo)售管理提供客戶(hù)評(píng)價(jià)信息;能對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行信息訪問(wèn)，對(duì)生產(chǎn)狀況和庫(kù)存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)。

　　4結(jié)論

　　企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用是目前被認(rèn)為尚未開(kāi)發(fā)的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，己在中國(guó)萌芽。移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用，為用戶(hù)提供移動(dòng)的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使用戶(hù)收到及時(shí)的、滿足自己需求的信息，提高客戶(hù)滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)用，將會(huì)使越來(lái)越多的醫(yī)藥企業(yè)用戶(hù)希望其員工能夠通過(guò)無(wú)線和移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)信息、快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢(shì)所趨。

　　參考文獻(xiàn):

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客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　1客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

　　以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　　通過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

　　2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

　　3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機(jī)制

　　客戶(hù)關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶(hù)滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶(hù)滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制�？蛻�(hù)的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制�？蛻�(hù)滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶(hù)的滿意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

　　3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

　　3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)

　　客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。提供客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

　　電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)可以在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶(hù)需求。

　　3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

　　新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　近年來(lái)，萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性提升到新的高度，與客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，"以客戶(hù)為中心"的理念深入企業(yè)文化當(dāng)中，逐步完善了客戶(hù)服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)。本文將這些經(jīng)驗(yàn)作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。

　　1完善客戶(hù)管理的措施

　　1.1實(shí)施分級(jí)管理

　　實(shí)行戰(zhàn)略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)和潛在用戶(hù)分級(jí)管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)需求數(shù)據(jù)庫(kù)，積極推進(jìn)跨部門(mén)、跨品種的營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加大新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場(chǎng)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值鏈維護(hù)能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶(hù)市場(chǎng)。嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量異議直報(bào)和質(zhì)量異議分級(jí)管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門(mén)和考核標(biāo)準(zhǔn)，推行質(zhì)量成本核算。

　　1.2用戶(hù)評(píng)價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶(hù)KAM管理措施

　　建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)及用戶(hù)構(gòu)成的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），引進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，提高客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)（信息、訂單、服務(wù)）管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造條件，提升客戶(hù)關(guān)系管理綜合水平。

　　1.3機(jī)制調(diào)整

　　成立用戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)定期調(diào)整用戶(hù)分級(jí)；對(duì)用戶(hù)實(shí)行年度確定、半年調(diào)整的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。銷(xiāo)售中心每月對(duì)用戶(hù)履約情況進(jìn)行一次總結(jié)分析，并形成評(píng)價(jià)報(bào)告。年底根據(jù)用戶(hù)一年來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提出重點(diǎn)用戶(hù)和戰(zhàn)略用戶(hù)候選名單，提交用戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，確定戰(zhàn)略用戶(hù)名單。

　　2健全客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系

　　2.1健全客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立個(gè)性化客戶(hù)、潛在用戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行持續(xù)關(guān)注與分析，加強(qiáng)關(guān)鍵客戶(hù)的溝通交流，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶(hù)提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續(xù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷(xiāo)售渠道和獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，形成對(duì)整個(gè)用戶(hù)行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預(yù)測(cè)行業(yè)用戶(hù)需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開(kāi)發(fā)和個(gè)性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。

　　2.2充分利用和完善更新用戶(hù)檔案

　　建立準(zhǔn)確、完備的、客觀的客戶(hù)檔案，包括銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系；銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、未來(lái)的展望及客戶(hù)市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等信息。

　　2.3打造卓越服務(wù)體系

　　在樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)理念、建立基于市場(chǎng)導(dǎo)向的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)體系的基礎(chǔ)上，打造貫穿售前、售中、售后、應(yīng)用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶(hù)個(gè)性化需求識(shí)別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統(tǒng)。建立分布式的技術(shù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢(xún)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、銷(xiāo)售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷(xiāo)售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶(hù)的黏性。

　　售中以合同準(zhǔn)時(shí)交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴(yán)格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)運(yùn)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶(hù)建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)網(wǎng)上訂單直報(bào)、實(shí)時(shí)效益評(píng)價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶(hù)服務(wù)效率，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報(bào)和KAM客戶(hù)關(guān)系管理為重點(diǎn)，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶(hù)對(duì)質(zhì)量異議實(shí)現(xiàn)在線填報(bào)，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。

　　2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制

　　建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺(tái)，與戰(zhàn)略直供客戶(hù)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護(hù)和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶(hù)需求，強(qiáng)化應(yīng)用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷(xiāo)，為其提供系統(tǒng)解決問(wèn)題的方案，注重研發(fā)有成長(zhǎng)性的產(chǎn)品滿足潛在市場(chǎng)需求。

　　提高關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造能力，并將銷(xiāo)售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶(hù)傾斜，優(yōu)化銷(xiāo)售渠道；積極支持集團(tuán)各子公司發(fā)展深加工項(xiàng)目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶(hù)對(duì)加工配送的需求，鞏固和深化長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過(guò)以上服務(wù)措施的實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。

　　3重視客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度管理

　　高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅(jiān)持用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)就是萊鋼的控制標(biāo)準(zhǔn)的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴(kuò)大新產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)量創(chuàng)造條件。

　　建立客戶(hù)滿意度調(diào)查或?qū)ｎ}網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設(shè)計(jì)較為固定的全面調(diào)查問(wèn)卷對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測(cè)、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶(hù)滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿意度專(zhuān)題調(diào)查，實(shí)施客戶(hù)滿意度調(diào)查發(fā)布、整改、回復(fù)、改進(jìn)評(píng)估制度，不斷提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。

　　建立服務(wù)預(yù)警分析處理系統(tǒng)。建立用戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、渠道價(jià)值評(píng)價(jià)體系和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，建立用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨發(fā)出警示，設(shè)立訂單兌現(xiàn)預(yù)警、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警、物流運(yùn)輸預(yù)警、用戶(hù)投訴預(yù)警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級(jí)預(yù)警分析機(jī)制。按照戰(zhàn)略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)、潛在用戶(hù)梯隊(duì)管理情況，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)的真正原因、風(fēng)險(xiǎn)的變化趨勢(shì)等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門(mén)解決，并對(duì)解決結(jié)果檢查驗(yàn)收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷(xiāo)研運(yùn)用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過(guò)程控制，量化各環(huán)節(jié)服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格控制服務(wù)過(guò)程，確保最終服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

　　4定期召開(kāi)最終用戶(hù)座談會(huì)

　　創(chuàng)新座談會(huì)召開(kāi)模式。分品種每年召開(kāi)一次最終用戶(hù)座談會(huì)，通報(bào)本年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、客戶(hù)執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；了解用戶(hù)需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果及整改情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家與營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)進(jìn)行廣泛交流，研討市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì)議質(zhì)量和客戶(hù)參與的積極性。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱(chēng)作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶(hù)的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“有效回流”。

　　2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，造成了客戶(hù)的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對(duì)您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)格局�？蛻�(hù)是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(zhǎng)久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶(hù)源，因此，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿意度至關(guān)重要，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)資源的重要手段。基于此，本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略應(yīng)用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、滿足客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)維護(hù)并建立相互信賴(lài)的企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶(hù)源�？蛻�(hù)關(guān)系管理主要有客戶(hù)關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶(hù)為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理會(huì)針對(duì)客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)在交易中的雙贏目標(biāo)。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的作用

　　3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門(mén)共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立互惠互利、相互信賴(lài)的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買(mǎi)方市場(chǎng)獲取賣(mài)方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得優(yōu)勢(shì)進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶(hù)的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　3.2提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶(hù)的滿意度，能夠保持甚至提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶(hù)的影響還可以吸引到更多的客戶(hù)。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過(guò)使用客戶(hù)關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)資源的增長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的優(yōu)勢(shì)。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

　　4客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

　　當(dāng)今社會(huì)中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競(jìng)爭(zhēng)方向�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)做相應(yīng)的回答，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶(hù)管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶(hù)需求、掌握客戶(hù)資源、建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶(hù)需求

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)科學(xué)分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系有著重要的作用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以歸納整理客戶(hù)的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過(guò)各種渠道針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，有助于客戶(hù)資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要將以“客戶(hù)至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶(hù)能力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶(hù)的親密度。

　　4.2掌握客戶(hù)資源

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)存在著一定的客戶(hù)流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)的流失情況進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)設(shè)立合理的客戶(hù)評(píng)價(jià)制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格提供客戶(hù)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的顧客不是真正的買(mǎi)主情況，這就導(dǎo)致銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得真正的客戶(hù)信息，之后也就無(wú)法針對(duì)該客戶(hù)在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶(hù)信息，分類(lèi)管理客戶(hù)信息，以有效地向不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識(shí)庫(kù)管理的能力及意識(shí)，防止人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)信息錯(cuò)亂，造成客源流失，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷(xiāo)存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶(hù)提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤(rùn)都是由忠實(shí)用戶(hù)創(chuàng)造的，而其他的零散客戶(hù)只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的重要方式。通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)為每一位客戶(hù)建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意度及信任度。客戶(hù)是否滿意決定著下一次還會(huì)不會(huì)在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行再銷(xiāo)售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷(xiāo)售以及交叉銷(xiāo)售。

　　5結(jié)束語(yǔ)

　　客戶(hù)資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利則必須保持老的客戶(hù)資源并引進(jìn)新的客戶(hù)，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中以客戶(hù)為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李揚(yáng)帆，格佛海，等.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系———基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx（8）：84~93.

　　[2]馮世凱.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值思考[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，20xx（5）：70~72.

　　[3]朱新雪.基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，20xx（7）：19.

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據(jù)客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶(hù)的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念。

　　(二)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶(hù)對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶(hù)的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶(hù)價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢(shì)

　　1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶(hù)群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢(shì)

　　缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

　　(三)機(jī)遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

　　(四)威脅

　　2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷(xiāo)售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標(biāo)�；�于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類(lèi)服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。

　　目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶(hù)關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對(duì)我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　不同的周期，不同的手段

　　——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，以客戶(hù)為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶(hù)流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國(guó)外而言，中國(guó)的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對(duì)采用CRM中的客戶(hù)生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。

　　關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)生命周期 營(yíng)銷(xiāo)

　　一、 背景

　　隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢？

　　二、 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容

　　CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶(hù)滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。

　　CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿意度及忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤(rùn)最大化

　　客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)；2、以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成本；3、提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶(hù)資源；提高競(jìng)爭(zhēng)力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度；提高客戶(hù)終身價(jià)值。其中，客戶(hù)終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)。因?yàn)�，企業(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤(rùn)，而是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期里的所有利潤(rùn)；不只是他本人消費(fèi)所帶來(lái)的利潤(rùn)，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤(rùn)。 三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處、

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

　�。�2）由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。

　�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

　　雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

　　四、 中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式

　　典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)期利益的互贏。

　　第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。

　　第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶(hù)的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群的轉(zhuǎn)移。

　　第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

　　第四階段：客戶(hù)成熟期。對(duì)于這一階段的客戶(hù)，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費(fèi)水平。

　　第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶(hù)的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶(hù)消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏得客戶(hù)的心，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。

　　以上就是我一學(xué)期《銷(xiāo)售管理》中客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶(hù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。

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