【精】酒店年度工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編為大家收集的酒店年度工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店年度工作總結(jié)1
自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),在進(jìn)入工作狀態(tài)之前:
一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。
二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的'合作關(guān)系。
三是配合老師的培訓(xùn),強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn),相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),部門員工在禮節(jié)禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性、部門工作的高效性上來,又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
酒店年度工作總結(jié)2
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜⻊?wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的.成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿半年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
作為國(guó)際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:
以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
在這半年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xxx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬元,發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬元,盈利xxx萬元,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?头坎繉(shí)現(xiàn)收入xxx萬元,月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元,占客房收入的xx%;客房部初有客房xx間,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間,10月份投入使用,本年共出租入住房xxx次,出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬元,月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元,占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
。ㄒ唬┩馄附(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)xxx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員
的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合,實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
。ㄋ模╉樌瓿扇频晔屑(jí)評(píng)定工作。酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達(dá)到三酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,大量購置客房客用物品,滿足賓客需求,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
(二)提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí),做到“來有問聲,走有送聲”合理采納賓客意見,針對(duì)性解決問題,使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
。ㄈ﹥(yōu)化采購方式,降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買,通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
(四)提高員工待遇,增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活。
。ㄎ澹╅_展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
。ㄒ唬┙(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
。ǘ┕芾矸矫
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
。ㄈ﹩T工隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、工作目標(biāo)
。ㄒ唬┖葑ス芾怼V袑尤藛T執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
。ㄈ┨岣叻⻊(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
。ㄋ模┥罨嘤(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
。ㄎ澹╅_源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
(六)提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店年度工作總結(jié)3
20xx年度已接近尾聲,在此對(duì)一年中的各項(xiàng)工作進(jìn)行回顧和總結(jié),匯報(bào)如下:
(一)工作完成情況
一、績(jī)效考核
(1)完成20xx年年度績(jī)效考核工作,組織各部門進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià),匯總公司本部、區(qū)域中心績(jī)效考核成績(jī),呈交總裁審批后反饋至各部門,并對(duì)反饋結(jié)果等全部文件進(jìn)行整理和歸檔。
。2)根據(jù)20xx年績(jī)效考核的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),擬寫績(jī)效考核sop(標(biāo)準(zhǔn)工作流程)。
(3)配合20xx年度公司績(jī)效指標(biāo)的分解。
。4) 20xx年度績(jī)效考核方案的擬定和實(shí)施。
二、人力系統(tǒng)建設(shè)
。1)根據(jù)人力資源管理各模塊的職能,對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行梳理,并結(jié)合相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程擬提出合理的系統(tǒng)需求手冊(cè)供招標(biāo)使用。
。2)考察人力資源系統(tǒng)市場(chǎng)情況,從50家廠商中篩選出8家廠商洽談,最終推薦4家作為公司招標(biāo)對(duì)象。
。3)配合資管部門,完成開標(biāo)文件的.相關(guān)要求及文件審核。
三、直銷項(xiàng)目
。1)提出有關(guān)制定派遣公司管理辦法的相關(guān)建議。
。2)審核各分行增加派遣公司的相關(guān)材料。
(3)定期與華東中心直銷項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)溝通人員變化情況。
四、區(qū)域中心管理
。1)建立華東中心派駐分行專員績(jī)效獎(jiǎng)金臺(tái)賬,每月對(duì)駐分行專員績(jī)效獎(jiǎng)金進(jìn)行審核。
。2)配合區(qū)域中心、分公司各項(xiàng)管理辦法的出臺(tái)。
五、內(nèi)部管理
。1)完善文優(yōu)標(biāo)兵管理辦法。統(tǒng)一客服中心文優(yōu)標(biāo)兵管理辦法,規(guī)范現(xiàn)有獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置及適用范圍。
。2) 整理現(xiàn)有花名冊(cè)人員信息,完善流轉(zhuǎn)程序。
。3)通過外部學(xué)習(xí)、書籍等方式收集勞動(dòng)糾紛案例,并對(duì)部門內(nèi)部做分享。
。4)部門文件管理。制作人力資源制度匯編和文件匯編等文件夾,對(duì)文件進(jìn)行分類管理,統(tǒng)一編號(hào)并同時(shí)保寸紙本和電子版文件。
(二)持續(xù)待改善
1、進(jìn)一步熟悉公司組織架構(gòu)及崗位設(shè)置情況
2、完善處理各項(xiàng)工作的方式和方法
3、深化工作內(nèi)容與品質(zhì)
4、加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作
酒店年度工作總結(jié)4
萬業(yè)酒店消防安全工作是酒店綜合治理的重要內(nèi)容,關(guān)系到酒店財(cái)產(chǎn)安全和賓客及員工的生命安全。對(duì)于這項(xiàng)工作,我們從來不敢有絲毫懈怠與麻痹大意。我們?cè)趯?shí)際工作中能堅(jiān)持做到不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷改進(jìn)和完善工作方法,提高安全防范能力,將事故隱患減少到最低指數(shù),最大可能的提供安全保障,確保酒店發(fā)展不受影響。
一、高度重視,積極做好消防安全的宣傳工作
只有思想上重視起來,安全行為才有保障。這是我們多年來的工作經(jīng)驗(yàn)之一。為此,我們十分重視消防安全工作的宣傳。去年,我們主要從三個(gè)方面落實(shí)這項(xiàng)工作。
首先,是通過各級(jí)會(huì)議進(jìn)行消防安全宣傳。酒店綜治領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持召開消防安全工作例會(huì),分析問題討論措施布置工作。領(lǐng)導(dǎo)在每次的員工大會(huì)上,對(duì)包括酒店消防安全在內(nèi)的安全問題作了詳盡的分析,并提出了許多需要注意的問題,要求各個(gè)部門和個(gè)人將安全牢記
在心。其次是組織酒店全體員工觀看消防畫廊。我們針對(duì)員工接受和理解問題的特點(diǎn),組織全體員工參觀直觀材料,加深他們的印象。學(xué)生掌握了基本的消防安全知識(shí),增強(qiáng)了消防安全意識(shí)。第三是在全體員工之中進(jìn)行了一次系統(tǒng)全面的消防安全檢查。酒店專門安排保安人員對(duì)每層樓的干粉滅火器進(jìn)行檢查,對(duì)酒店各重要部門,譬如配電室、發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、廚房等滅火器材進(jìn)行了全面的`檢修。這次培訓(xùn)既有書面的又有實(shí)際操作,理論與實(shí)踐相結(jié)合。參加培訓(xùn)人員面廣量大,培訓(xùn)工作細(xì)致全面,效果顯著。
二、推進(jìn)消防安全責(zé)任制,充分落實(shí)管理責(zé)任與具體措施
只有加強(qiáng)管理,做到責(zé)任到人,才能真正做到防微杜漸。這是我們多年來做好消防安全工作的另一條重要經(jīng)驗(yàn)。明崗明責(zé),檢查評(píng)比,是強(qiáng)化管理力求實(shí)效的重要舉措。具體說來,我們?cè)谝韵缕邆(gè)方面加強(qiáng)了規(guī)范管理:
確定重點(diǎn)防火部位,明確重點(diǎn)防火部位負(fù)責(zé)人。我們根據(jù)酒店環(huán)境、崗位變動(dòng)、酒店規(guī)劃等具體情況及時(shí)調(diào)整了重點(diǎn)部位防火責(zé)任人。
經(jīng)常性地檢查疏散通道和應(yīng)急燈。
加強(qiáng)對(duì)廚房、鍋爐房的管理,尤其是對(duì)易燃易爆藥品加強(qiáng)管理,保證了無一例因患存在。
加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保管室、客房和餐廳的管理,不定期檢查安全情況。這兩處是事故易發(fā)地,我們對(duì)有關(guān)人員加強(qiáng)消防安全教育的同時(shí)加大檢查力度。
加強(qiáng)對(duì)消防器具管理和保養(yǎng)。我們并不因?yàn)檫@些器具平時(shí)閑置無用就放棄管理,而是注重保養(yǎng)保證隨時(shí)可以應(yīng)急使用,去年,我們對(duì)所有的消防拴進(jìn)行了整修,對(duì)所有的滅火器干粉進(jìn)行了更換并添置了30余個(gè)新滅火器,確保了酒店重要部位消防器材的保障。
加強(qiáng)對(duì)員工宿生用電安全的檢查。每天檢查,及時(shí)公布,如有違紀(jì),立即收繳有關(guān)電器。屢教不改者,勸其離職。執(zhí)行情況良好,未有事故發(fā)生。
加強(qiáng)評(píng)比,發(fā)放防火安全獎(jiǎng)。我們主要以獎(jiǎng)勵(lì)為主,每年無火災(zāi)事故,所有員工獎(jiǎng)100元,每月酒店無火災(zāi)事故,經(jīng)理等管理人員獎(jiǎng)50元,但對(duì)在消防安全中制造隱患、瀆職犯錯(cuò)的同志,我們一方面加強(qiáng)教育,一方面執(zhí)行相應(yīng)處罰,年終評(píng)優(yōu)一票否決。
三、加大資金投入,注重實(shí)戰(zhàn)演練
消防安全需要大量設(shè)備,沒有一定資金投入到頭只能是望災(zāi)興嘆。加大資金投入,舍得花錢買安全,也是我們的一條經(jīng)驗(yàn)。目的就是為了安全。不舍得花錢保證安全是不明智的。
四、存在問題
我店消防安全工作雖然取得了一些成績(jī),但還存在一些問題和簿弱環(huán)節(jié)。一是員工樓晚上手機(jī)、mp3、mp4充電難以杜絕,容易引起用電短路起火;二是少數(shù)員工法制觀念差,損壞消防器材現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。今后,我們將對(duì)存在的問題,認(rèn)真研究對(duì)策,采取切實(shí)可行的措施,努力把防火安全工作做好,鞏固我店多年來無火災(zāi)事故的成果。酒店消防安全工作是一個(gè)艱巨的長(zhǎng)期的任務(wù),不是一勞永逸的事情。我們?cè)诩訌?qiáng)日常工作管理和階段情況總結(jié)的同時(shí),要真正樹立一種防患于未然的安全意識(shí)。只有防治結(jié)合,才能保證酒店的安全。每個(gè)人都要關(guān)心消防安全,不能以為看不到就沒事,事不關(guān)己就沒事。我們相信,在酒店全體員工的共同努力下,我們一定能將消防安全工作做得更好,為萬業(yè)酒店發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店年度工作總結(jié)5
因?yàn)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng),以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等,都影響酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。
這個(gè)月以來,我們做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、組建了前臺(tái)工作班子
現(xiàn)在前臺(tái)有x人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、注重與各部門的`協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
三、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。
在取得成績(jī)的同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開房也不說普通話。
2、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺(tái)喊高價(jià)格,若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
3、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
三、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
四、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
酒店年度工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼間,6個(gè)月?lián)]手向我們告別了,回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,努力工作,按照公司的要求,較好的完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí),工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,本人主要負(fù)責(zé)酒店平面設(shè)計(jì)工作,以下是我半年來的工作情況總結(jié):
通過各位同事的幫忙下完成了婚宴布置,廣告簡(jiǎn)介等的推介制作。俗話說:只有經(jīng)歷才能成長(zhǎng)。世界沒有完美的事情,每個(gè)人都有缺點(diǎn),一旦遇到工作比較多的時(shí)候,容易急噪、粗心。我在平時(shí)遇到設(shè)計(jì)上的問題及時(shí)向同行朋友請(qǐng)教,與他們?nèi)¢L(zhǎng)補(bǔ)短,共同完成工作任務(wù)。在跟部門溝通時(shí)積極的聽取他們的意見和建議;不斷努力學(xué)習(xí)提高自己;及時(shí)了解部門的需求,不斷根據(jù)部門的要求修改自己的設(shè)計(jì)作品。經(jīng)過時(shí)間的洗禮,我的專業(yè)技能和發(fā)展會(huì)得到提升,相信在以后的工作中我會(huì)彌補(bǔ)這些不足,努力提高我的技能,完善我的工作,為公司的發(fā)展盡自己的綿薄之力!
經(jīng)過一年多的專業(yè)學(xué)習(xí)及工作經(jīng)歷,我對(duì)廣告平面設(shè)計(jì)有一定了解,以下是我對(duì)平面設(shè)計(jì)提出的建議:
(1) 一個(gè)好的設(shè)計(jì)作品不是給自己人看的,而是用來宣傳企業(yè),傳播企業(yè)文化,告知客人或者來盈利的,所以我的.設(shè)計(jì)作品應(yīng)該是圍繞客戶的需求來實(shí)施的。
(2)設(shè)計(jì),不只是模仿,而要有創(chuàng)新,這樣才不會(huì)喪失自身的優(yōu)勢(shì)與特色,要切合實(shí)際根據(jù)酒店目前的狀況規(guī)劃。
(3)出色的作品能夠吸引客戶的眼球,從設(shè)計(jì)的生動(dòng)性來吸引客戶群體,讓別人認(rèn)同您的作品,這樣才會(huì)給客人帶來享受和欲望,從而達(dá)到轉(zhuǎn)換。
最后,感謝我的上級(jí)對(duì)我的言傳身教的悉心指導(dǎo),我一定會(huì)以積極主動(dòng),充滿激情的心態(tài)去工作。
以上總結(jié)如有不當(dāng)之處,請(qǐng)予批評(píng)指正。
酒店年度工作總結(jié)7
時(shí)間定格到現(xiàn)在,親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過程,我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟,邁向騰飛。
一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移,形如逆水行舟不近則退,小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班,從房型相對(duì)較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來看,每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時(shí)間,除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考,關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下:
一、從業(yè)心態(tài)
有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非,但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友,在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子,人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人,而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康,我們負(fù)責(zé)的是客人的心情,提供干凈整潔的房間,營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺。
每當(dāng)疲憊之感襲來,我總會(huì)想起我的這位朋友,人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒,對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力,我天天上早班,沒有理由不把工作做到極致,給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然,我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工,讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足,也是我以后應(yīng)該注意的。
二、心理角色定位
作為一個(gè)基層管理者,對(duì)員工作出一定表率是必要的,對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要?墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等,而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜,連自己也覺得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。
意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的,必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過程速度太慢,甚至有反彈。
當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后,我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的`技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的,矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力,要做的是抓住矛盾的主要方面,“我相信你,我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。
三、管理模式
如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問題,那么管理模式就涉及到宏觀體制了,當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。
簡(jiǎn)單的說,管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成,其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的,我們各領(lǐng)班由于管理理念不同,在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理,而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動(dòng)性大從來都是客房工作的硬傷,人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈,一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天,室內(nèi)外氣溫差異大,6F工作間由于開新風(fēng)機(jī)引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日,不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn),不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間,一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立,怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的,如果理念出了問題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒有錯(cuò),但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的,是將人和事機(jī)械地分離了。
標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶,能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來,同樣的事,不同的人來做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。
仔細(xì)來看,以上提到三點(diǎn)都有同一核心溝通。
管理問題以前是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開,前段時(shí)間樓上的員工覺得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題這點(diǎn)我有信心,但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通,在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對(duì)多的溝通,領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。
就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清,但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn),我建議采取先分散后集中混合大清的方式,優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零,根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題,缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護(hù)墊),具體操作如下:
一、分散封房大清
。ㄒ唬┤肆
樓層29人次(截至11月21日已做9間)
(二)工作分配方式
1、樓層每1人次每天2間,可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調(diào)配的工具)
2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯
3、樓層次日恢復(fù)房間
。ㄈ┤藛T工具配
普通抹布,打蠟?zāi)ú,刀片一,百潔布,梯?毛頭,板刷,馬桶刷,玻璃刮刀,水桶,吸塵器,雞毛撣子,液體家具蠟,玻璃清潔劑,全能水,潔廁劑,不銹鋼清潔劑
。ㄋ模╉(xiàng)目及要求
1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢,不銹鋼器件拋光保養(yǎng),排風(fēng)口、開關(guān)外殼及燈罩拆洗,紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗,冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔,墻紙除塵除污,天花除塵,沙發(fā)、地毯除塵(床下,沙發(fā)下,電視柜后,桌腳),所有玻璃和鏡面清潔,木質(zhì)家具全面均勻打蠟(木門,門框,門楣,衣柜層面及側(cè)面,衣架,行李架,茶幾,吧柜正面及側(cè)面,電視柜,床頭柜,床頭屏,地腳板)
2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)
3、解決客房小維修
二、集中封房大修
。ㄒ唬┎僮鞣绞
1、集中整層封房,各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行
2、集中恢復(fù)房間
。ǘ┕r(shí)約10天
。ㄈ┚S修項(xiàng)目
地毯起包(27,28,29房間突出),門板開裂(較普遍),門板下沉,木質(zhì)家具補(bǔ)漆,面盆下木擋板重新刷漆,墻紙開膠,淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間),天花粉刷(少數(shù)),瓷磚松動(dòng)
酒店年度工作總結(jié)8
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的.增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種。種服務(wù),而這些問題并非由前臺(tái)人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由前臺(tái)向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“寶劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店年度工作總結(jié)9
20xx年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下。
1、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的',沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的.是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。
當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆⻊?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
四、20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì)員率。
酒店年度工作總結(jié)10
這一年的最后一個(gè)月就要結(jié)束了,新的一年馬上就要來臨了,為了迎接嶄新的未來,我們酒店可是準(zhǔn)備了不少的活動(dòng),為的就是在過年這一個(gè)階段吸引更多的顧客,取得更好的業(yè)績(jī)。我目前雖然還只是酒店里面的一名普通員工,可我在平日里是緊緊跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的方針的,對(duì)于自己的工作也是兢兢業(yè)業(yè)不敢有絲毫放松,所以我相信在以后的日子里,我定會(huì)通過自己的努力讓自己走向更高的位置。
在酒店工作,講究的就是工作仔細(xì)認(rèn)真,對(duì)待來訪客人熱情主動(dòng),這才是一名優(yōu)秀的酒店工作者應(yīng)該具備的素質(zhì)。雖然這些條件咋一看還比較簡(jiǎn)單,但其實(shí)想要長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持下來的話還是有蠻大的難度的,畢竟我們工作久了之后,會(huì)產(chǎn)生一種疲倦感,這對(duì)于自己工作開展是不利的,所以如何保持自己的工作新鮮感是我一直都在思考的問題。我的工作是負(fù)責(zé)接待酒店里面的顧客,所以平日的工作里我?guī)缀鯐r(shí)時(shí)刻刻都在與客人打交道,而我保持自己良好工作態(tài)度的方法就是不斷地去學(xué)習(xí)知識(shí),并多多鍛煉自己的身體。在學(xué)習(xí)的時(shí)候,能讓我的內(nèi)心感受到一種平和,酒店里面的.業(yè)務(wù)有很多,相關(guān)的知識(shí)也有不少,所以我得時(shí)常向酒店里面的前輩們請(qǐng)教,同時(shí)也能了解更多和酒店相關(guān)的故事,此外利用下班時(shí)間鍛煉自己的身體是很重要的,因?yàn)榘滋斓臅r(shí)候基本上都是站著工作的,所以勞累了一天必須要好好地調(diào)整一下身體的身體狀態(tài)才行。
我在工作的時(shí)候之所以能時(shí)常保持較好的狀態(tài),除了上述的幾點(diǎn)之外,還有一個(gè)很重要的前提,那就是自己得對(duì)這份工作充滿熱愛才行。我這個(gè)人有個(gè)習(xí)慣,那就是做事的時(shí)候要么就不做,一旦開始了就要做好才行,這也算是我的一個(gè)強(qiáng)迫癥吧,所以在做事的時(shí)候,我都是懷著激情的。我的表現(xiàn)自然也被大家看在眼里了,不少同事都夸我做人做事很到位,這讓我有點(diǎn)點(diǎn)慚愧了,因?yàn)槲业拇_還有許多的地方需要進(jìn)步,例如還得加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的熟練度以及如何更好地與人溝通交流等等,學(xué)習(xí)是一個(gè)永遠(yuǎn)沒有盡頭的事情,所以我還得沉下心來好好地工作才對(duì)。
在新的一年里,我不會(huì)辜負(fù)酒店各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助、提點(diǎn),我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好咱們酒店的精神,爭(zhēng)取把自己的工作做得更周到!
酒店年度工作總結(jié)11
20xx年已悄然謝幕,xx酒店在年也重大的與轉(zhuǎn)變,飯店中的普通一員,在平穩(wěn)中感受、在中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等工作中收獲頗多,所經(jīng)歷和的每一項(xiàng)工作為20xx年的工作奠定基礎(chǔ),向各位和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路,希望各位指正。
一、20xx年工作總結(jié)
回顧20xx年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì),我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使的責(zé)任感與使用感,在酒店工作之前,我對(duì)行業(yè)可以說是很少,在到酒店后,在各位和同事的幫助與協(xié)助下,我和工作都長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然半年內(nèi)也了不少問題,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,對(duì)個(gè)人與工作總結(jié)與分析,特把20xx年工作總結(jié)如下。
1、工作成績(jī)描述
、旁诎肽曛泄ぷ鬟M(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上成績(jī);
、仆鈪f(xié)工作,為酒店打造外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);
、侨肆Y源工作進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上進(jìn)展;
、荣|(zhì)檢工作進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已;
、尚姓抗わ埖暾w工作運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)性支持,與各緊密,為飯店發(fā)展努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴短在內(nèi)部管理中還有些不規(guī)范的地方,使工作整體受到;
⑵注重工作質(zhì)量與,強(qiáng)調(diào)管理,對(duì)員工生活關(guān)注度,今后工作中會(huì)再與員工的溝通,地工作要求;
、桥嘤(xùn)工作系統(tǒng)性,在20xx年注意改進(jìn);
3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
⑴較強(qiáng)的親和力,具備的管理基礎(chǔ),樂于承受工作,并能較快地工作環(huán)境;
、戚^強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,可以在較短內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,并運(yùn)用于工作中;
、强刂颇芰、擅長(zhǎng)溝通,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
、裙ぷ骷(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處工作,對(duì)工作大有進(jìn)益;
4、個(gè)人劣勢(shì)分析
⑴從事酒店業(yè)較短,在專業(yè)性上會(huì);
、茖(duì)自身性格所缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)提升,應(yīng)加工作中優(yōu)勢(shì),盡量規(guī)避劣勢(shì),自身工作。
二、酒店店長(zhǎng)20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的XX年,有許多計(jì)劃正待一一去實(shí)施,在20xx年開端之時(shí),有必要對(duì)工作的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,特將計(jì)劃向各位通報(bào),以期大家對(duì)我的.計(jì)劃建議與修正,并在計(jì)劃過程中各位的與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
原則:以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為原則,一切工作原則。
兩項(xiàng)工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的;
三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年工作計(jì)劃
⑴自身職責(zé),工作形象,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。
做為酒店股東和監(jiān)理會(huì),我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已僅是做為行政部人所應(yīng)盡到的職責(zé),在20xx年我和我所在將酒店要求、將每項(xiàng)工作到最細(xì)之處,協(xié)助總經(jīng)理每一項(xiàng)政策措施,在酒店業(yè)績(jī)也使自身長(zhǎng)足進(jìn)步。
、迫肆Y源管理工作:
20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為的人力資源管理工作,從人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、人員良性競(jìng)爭(zhēng),考核機(jī)制幾工作,使人力資源管理工作體系化,在酒店內(nèi)部一支競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
⑶培訓(xùn)工作:
培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以的保障,在20xx年我將起的培訓(xùn)體系,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾入手,把培訓(xùn)工作有層次、結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)層級(jí),培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè),并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作,以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,把培訓(xùn)工作建設(shè)企業(yè)文化的組成,培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定基矗
、荣|(zhì)檢工作體系,可行性標(biāo)準(zhǔn),更佳工作。
在20xx年質(zhì)檢工作要的體系,酒店質(zhì)檢和質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,不以處罰為,而是質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及考核緊密,的質(zhì)檢工作環(huán),的工作,每月一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,為酒店經(jīng)營(yíng)管理工作依據(jù)。
、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上, “開發(fā)新朋友,不忘老朋友”
與新溝通,在飯店的支持下,一切社會(huì)關(guān)系和資源,和情況,使外聯(lián)和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,了飯店的經(jīng)營(yíng)秩序。
、室缘陌踩(zé)任感和對(duì)及的精神,狠抓飯店安全管理,強(qiáng)化“安全預(yù)防”的能力,了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。
在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),并加大消防培訓(xùn),使安全消防工作上升到的,并飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)檢查,其運(yùn)轉(zhuǎn),在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,保安工作責(zé)任到人,與責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日;、制度化,規(guī)范化的。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想,帶著信息時(shí)代所特速度向飛奔而來,年,我希望可以在工作上進(jìn)益,優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更大提升;在20xx年我和我的會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,把建設(shè)真正意義上的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
酒店年度工作總結(jié)12
20xx年已經(jīng)來到了我們身邊,說起來我也算是完完整整的在咱們xx酒店工作了一年,在過去的這一年里,我跟隨著酒店的同事們一同奮斗在自己的工作崗位上,較為圓滿的完成了20xx年的工作任務(wù),現(xiàn)在,就讓我好好地總結(jié)一下20xx年度的工作情況,希望這能對(duì)我新一年的服務(wù)工作有更好的幫助作用。
我是在x月份的時(shí)候加入到咱們酒店這個(gè)大家庭的,那時(shí)候我還是一個(gè)沒有太多工作經(jīng)驗(yàn)的新人,雖然此前有過在餐館當(dāng)服務(wù)員的經(jīng)歷,但是我是從來都沒有在酒店里工作過的',所以當(dāng)初來應(yīng)聘的時(shí)候我都只是抱著試一試的心態(tài),好在酒店的人事比較看好我,順利地讓我投身到了工作之中。原本我還以為在酒店里面當(dāng)好一名服務(wù)員不難,只需要處理好一些簡(jiǎn)單的招待客人的工作就行了,但是隨著我對(duì)酒店的深入了解后,我發(fā)現(xiàn)想在咱們酒店當(dāng)好服務(wù)員并不容易。首先,我必須得具備良好的溝通交流能力,這樣才能給客人感到一種較好的服務(wù)態(tài)度,其次就是還得對(duì)酒店十分熟悉,不然在面對(duì)客人的詢問時(shí)就會(huì)卡殼,我也自知自己在這方面還是有著很多不足的,所以我在這一年里都是緊緊隨著前輩們的指引,多多學(xué)習(xí)他們招待客人的方法。
為了盡快承擔(dān)起酒店服務(wù)員應(yīng)該具備的義務(wù),我多次參加了酒店組織的服務(wù)、安全消防等等之類的培訓(xùn),另外我也會(huì)去學(xué)習(xí)一些和酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系的知識(shí),這樣才能提升自己對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)知。在20xx年里,我接待過不少全國(guó)各地的客人,其中國(guó)外的客人也有不少,通過一次次的與客戶們交談,讓我見識(shí)到了自己與老服務(wù)員的差距,雖然我已經(jīng)盡力讓自己在幫助別人時(shí)熱情滿滿了,可是我總歸會(huì)在某些方面上有紕漏,這也導(dǎo)致我的服務(wù)工作做得不夠圓滿。在工作的時(shí)候,我主要有幾個(gè)方面的問題需要改正,一是我得好好地?cái)[正自己的心態(tài),不能在工作的時(shí)候太過于急躁了,尤其是在給酒店客人們進(jìn)行解答時(shí),我應(yīng)該抱著耐心和寬心,二是我要加強(qiáng)自己普通話的練習(xí),不然時(shí)常會(huì)在工作中口誤,這不僅顯得我的工作不夠?qū)I(yè),還有點(diǎn)降低了咱們酒店的檔次。
希望在20xx年里,我能改掉諸多的壞毛病,爭(zhēng)取把自己的服務(wù)工作做好做到位。最后我也要祝愿咱們酒店能越來越紅火,贏得更多客戶的青睞!
酒店年度工作總結(jié)13
歲末年初,又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過去的一年里,銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了XX年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要,在原有的人員編制上,新增了一位銷售主任,負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作,并予以檢查及跟蹤,確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下,銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得,與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開的。
在這一年里我們的具體工作如下:
一、對(duì)外銷售與接待
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售
xx素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù),地處大洪山南麓,江漢平原北端。是大洪山國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與xx各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間,共接待大型團(tuán)隊(duì) 家,例如: ,為酒店創(chuàng)收 元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來,我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,并協(xié)調(diào)酒店各部門,以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶,如: 。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開始入住我們酒店,無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
xx除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開賽在xx圓滿舉行,去年在酒店連續(xù)入住四天,入住房間 間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍在xx舉行,前后三次比賽,為期 天,入住房間數(shù) 間,共為酒店創(chuàng)收 萬元。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷售
xx除了是一座旅游城市之外,也是輕工機(jī)械之城,國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,xx的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,采取不同的銷售模式,運(yùn)用靈活多變的銷售方式,吸引著酒店的新、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),共辦理vip卡 張,共充值 元。與此同時(shí),我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議 份,掛帳協(xié)議 份。并在此基礎(chǔ)上,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí),我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,反饋客戶信息,并及時(shí)整理歸檔,維護(hù)與客戶之間的'關(guān)系,不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售,從無序工作到有序工作,從無市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析,并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
3、會(huì)議銷售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間,可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù),使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里,我們共接待了大中小型會(huì)議共 場(chǎng)。其中大型會(huì)議 場(chǎng)。中型會(huì)議 場(chǎng)。小型會(huì)議 場(chǎng)。大型會(huì)議有:輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議、全省組織部會(huì)議、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等,僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收 萬元。在這些大型會(huì)議中,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),加班加點(diǎn),任勞任怨,工作經(jīng)常性的延長(zhǎng),即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng),形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷售
酒店的餐飲部相比去年而言,整體都有了質(zhì)的飛越,聽到客戶的投訴少了,贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量,并勇于不斷創(chuàng)新,接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,截止到今天,共接待宴席 多桌。其中,9月12日,xx輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格,我們以一流的服務(wù),可口的味道,優(yōu)美的環(huán)境,無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,使所有賓客高興而來,滿意而歸。
二、對(duì)內(nèi)管理與考核
1、對(duì)內(nèi)管理
銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上,除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動(dòng)。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周利用周五填寫客戶拜訪卡,及時(shí)反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
2、回款與績(jī)效考核
為了加強(qiáng)銷售部的管理,提高員工的工作積極性和主動(dòng)性,今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案,實(shí)施按勞計(jì)酬。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同,要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì),部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤,確保酒店的流動(dòng)資金。
三、適時(shí)促銷,全員營(yíng)銷
銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時(shí),我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng),答謝新老客戶,推出了周一特價(jià)房等,還利用淡季之際,深入周邊各旅游景點(diǎn),做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如:與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議,實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷方案。
七八月相比而言是客房的淡季,卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候,我們實(shí)施全員營(yíng)銷、績(jī)效提成的方案,大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴 桌,為酒店創(chuàng)收 元,占xx升學(xué)宴市場(chǎng)份額的 %。
四、同行合作,互利互惠
今年七月份我們和xx旅游局、xx各旅游景區(qū)賓館合作,以宣傳xx風(fēng)光一行,應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示,在會(huì)展中心遞出了我們xx玉豐國(guó)際大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后,有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來,如 ,此次武漢之行,為酒店取得了一定的外圍客源,實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。
五、存在的不足之處
一年的工作,經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,成績(jī)是主要的,但仍不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴過來的反饋意見,有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下:
1、對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng);
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。
3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí),信息掌握的不夠準(zhǔn)確,影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
酒店年度工作總結(jié)14
碩果累累的20xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬,月均完成萬,客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)房間進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的.措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于x月x號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。 4、x月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆⻊?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
酒店年度工作總結(jié)15
在過往的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部分的密切配合下,基本完成了 年的工作任務(wù)。部分的工作也逐步步進(jìn)成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容以下:
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已逐漸的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),進(jìn)步了酒店的著名度,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每項(xiàng),***x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的`進(jìn)住率偏低,全年的銷售部散客進(jìn)住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,造訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部份摩托車會(huì)議召開,我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好展墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類定期的回訪,同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到酒店擔(dān)負(fù)銷售部經(jīng)理,
XX年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌馬,同時(shí)也把我們酒店整體水平進(jìn)步一個(gè)檔次,有益于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不單單進(jìn)步了酒店的著名度,而且通過網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)步酒店整體的進(jìn)住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)步傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大酒店,比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)每一個(gè)會(huì)議的接待,所有部分都能夠認(rèn)真的配合銷售部,美滿完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店具有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)正確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出往,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)
方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足的地方
1. 對(duì)外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)照較少;
2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太留意,斟酌的題目也不夠全面。
4. 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息把握的不夠正確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡可能避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
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