為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認(rèn)識凈化思想，提高個人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現(xiàn)的問題，針對性地加強業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等)。

　　一、公司簡介

　　(一)、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)。(二)、各部門職責(zé)。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績效考核辦法等。

　　二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則

　　(一)、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。

　　1.著裝上————統(tǒng)一整潔

　　(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。

　　(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。

　　(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個人衣物或個人物品(如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物)。

　　(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。

　　(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。

　　2.身體上————健康衛(wèi)生

　　(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。

　　(2)不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。

　　(3)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。

　　3.儀容上————自然溫馨

　　(1)儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。

　　(2)男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。

　　(3)女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜。

　　(4)不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。

　　(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因為顧客向“我們走來了”)，不準(zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。

　　4.舉止談吐上————和藹得體

　　(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業(yè)員雙手交叉背在身后;女營業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。

　　(2)行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時應(yīng)做到客

　　在前，在通道與人相遇應(yīng)時應(yīng)讓道并點頭問好。

　　(3)說：用普通話接待顧客。

　　(4)聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。

　　(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?/p>

　　(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。

　　(二)服務(wù)用語

　　(1)常用文明禮貌用語;要求：服務(wù)主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇

　　a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走

　　好。

　　(2)招呼用語; 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。

　　a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。

　　(3)介紹、詢問用語;要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實、誤導(dǎo)欺騙顧客。

　　a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應(yīng)注意------。

　　(4)答詢用語; 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。

　　a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。

　　(5)解釋用語; 要求：耐心細致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。

　　a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。

　　(6)道歉用語; 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任(顧客永遠是對的)。

　　a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務(wù)不周

　　請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。

　　(7)贊賞、答謝用語; 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。

　　a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應(yīng)該做的。

　　(8)道別用語; 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。

　　(9)銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。

　　a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應(yīng)持有電腦小票。

　　(10)服務(wù)禁語：

　　a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。

　　(11)接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。

　　(12)對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。

　　(13)打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

　　(14)當(dāng)顧客向你致歉時：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。

　　(15)送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

　　(三)、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求

　　(1)營業(yè)員的職業(yè)定位：

　　按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員：帶一點強制銷售(溫柔推銷)特點，適應(yīng)于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害;

　　C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆��?wù)的特點;目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。

　　(2)營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：(在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對待顧客應(yīng)做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣;有過硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。

　　(3)營業(yè)員素質(zhì)要求：

　　A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動對顧客的服務(wù)，學(xué)會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。

　　B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。

　　C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。

　　(四)、營業(yè)員與顧客的關(guān)系

　　(1)顧客是什么?

　　A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液;D 顧客不是無事登門——而是為了買而來;E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。

　　(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為：

　　A 了解顧客對商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;

　　C 向顧客介紹所推薦商品的特點;D 向顧客說明購買商品后會給他(她)們帶來的好處所

　　在;E 回答顧客對商品提出的疑問;F 引導(dǎo)顧客下決心購買。

　　(3)顧客喜歡的營業(yè)員類型：

　　A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準(zhǔn)確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。

　　(五)、柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)：

　　(1)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班;

　　(2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;

　　(3)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;

　　(4)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、長談;

　　(5)不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客;

　　(6)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌;

　　(7)不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺站;

　　(8)不準(zhǔn)隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)(封閉式柜臺);

　　(9)不準(zhǔn)挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;

　　(10)有準(zhǔn)私分緊俏商品;

　　(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：

　　(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客)，憂如對待親友般地對待顧客;

　　(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務(wù);

　　(3)堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù);

　　(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);

　　(七)、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：

　　(1)工作要求：

　　A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規(guī)則)，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念;

　　B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語;

　　C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;

　　D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所;

　　E 效率——提供細致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益;

　　F 責(zé)任——盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;

　　G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作;

　　(2)工作準(zhǔn)則：

　　A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語。

　　B 三會——會算賬、盤點(迅速準(zhǔn)確);會開票(合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確);會操作

　　(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等)。

　　C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格;商品的質(zhì)量、用途、特點、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。

　　D 三主動——主動打招呼(說話和氣);主動拿遞商品(幫助挑選);主動介紹商品(當(dāng)好參謀)。

　　E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。

　　F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。

　　G五心——主動介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。

　　(八)、開門、打烊十件事：

　　(1)開門十件事：A 人員崗位落實好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營業(yè)用具準(zhǔn)備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標(biāo)簽擺放好;J 晨前崗位落實好。

　　(2)打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好;B 營業(yè)用具清點好;C 營業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請?zhí)顚懞?E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準(zhǔn)備好;J 清場退場要做

　　(九)、營業(yè)員日常工作程序：(見營業(yè)員手冊)

　　三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：

　　營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語;(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。

　　(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則：

　　(1)為消費者服務(wù)、對消費者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到;

　　(2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價;

　　(3)維護商業(yè)信譽，明確標(biāo)價、保質(zhì)保量;

　　(4)堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和店規(guī)店章;

　　(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;

　　(6)接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;

　　2.服務(wù)接待顧客十步要求：

　　(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

　　錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。

　　(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

　　錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來;(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩;(5)標(biāo)價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，;錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤;顧客未確認(rèn)價格就匆;(6)收款

　　錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

　　(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

　　錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

　　(4)介紹商品; 正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。

　　錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預(yù)演)與顧客爭論。

　　(5)標(biāo)價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了;清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。

　　錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤;顧客未確認(rèn)價格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。

　　(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。

　　錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他(她)，更加會讓顧客覺得有可能被騙。

　　(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價，并請顧客到服務(wù)總臺進行禮品包裝;

　　錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。

　　(8)檢查憑證;正確做法：校對單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。

　　錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票);

　　(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。

　　(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

　　錯誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

　　(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　1、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù);主要有以下項目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳

　　列等。

　　(2)售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務(wù)工作;主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。

　　(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)(也是銷售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。

　　2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

　　A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;

　　B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的'感覺;

　　C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;

　　D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;

　　E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;

　　G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉;

　　H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

　　(2) 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊;C 不講多余的話，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。

　　(3) 退換服務(wù)：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用;此時就應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑;要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

　　(三)服務(wù)黃金數(shù)字：

　　1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人;

　　2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%;

　　3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;

　　4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);

　　5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補;

　　6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧;當(dāng)場圓滿解決95%會再光顧;平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人。

　　7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值;

　　(三)受理顧客投訴程序：

　　傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;

　　(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：(具體見售后服務(wù)協(xié)議)

　　(五)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語：

　　1、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三

　　米時，目送顧客離去。

　　2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。

　　3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。

　　5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

　　6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次

　　上門，或介紹他人上門購買的比率。

　　7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。

　　8、十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)，只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元;

　　如果差錯到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費100元來實行彌補。

　　9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。

　　10、顧客滿意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗;

　　以顧客總體為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近;

　　顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

　　(六)服務(wù)技巧二十五條：

　　1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。

　　2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。

　　3、地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。

　　4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)�業(yè)化。

　　5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。

　　6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。

　　7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。

　　8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。

　　9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。

　　10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。

　　11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。

　　12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。

　　13、要有堅定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”;要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。

　　14、對供應(yīng)商(商戶)要親切，有正當(dāng)?shù)囊�求就�?yīng)大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則。

　　15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應(yīng)贈送“笑容”;得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。

　　16、要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一;這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。

　　17、浪費一張紙，也會使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。

　　18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動是理所當(dāng)然的。

　　19、嚴(yán)守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用;對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價格，嚴(yán)守信用。

　　20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。

　　21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成敗)，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。

　　22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。

　　23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來;一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。

　　24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。

　　25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應(yīng)非賺錢不可。

　　(八)如何提高自身服務(wù)水平：

　　1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上;對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;

　　2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);

　　3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色;

　　4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;

　　5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì);

　　6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;

　　7、養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;

　　8、保持一個親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。

　　四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：

　　營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服

　　務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)該因各種情況，隨機應(yīng)變地采用不同的銷售方法。

　　(一)營業(yè)員常用的商品銷售方法

　　1、習(xí)慣銷售：有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品;

　　2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。

　　3、經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏;面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。

　　4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收獲。

　　5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。

　　6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

　　7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。

　　8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。

　　(二)營業(yè)員心理銷售方法：

　　1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。

　　2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實事求是，不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。

　　3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(但不可乏低他人商品)及使用價值。

　　4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。

　　5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復(fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷

　　時應(yīng)提供恰到好處的商品;6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全;7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類;8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導(dǎo)顧客購買的;(三)營業(yè)員的銷售技巧：;1、何時接近顧客實行促銷?：當(dāng)顧客匆匆而來時、當(dāng);2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商;言語，可談?wù)撈渌�與不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類型顧客的接待方

　　時應(yīng)提供恰到好處的商品。

　　6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。

　　7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。

　　8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當(dāng)時購買排起長隊。

培訓(xùn)方案 篇4

　　一、指導(dǎo)思想：

　　以新時期國防教育法規(guī)為指導(dǎo)，以軍事訓(xùn)練和規(guī)章制度教育為手段，著眼未來學(xué)生"四紀(jì)"培養(yǎng)目標(biāo)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，樹立遵章守紀(jì)意識，在養(yǎng)成上下功夫，進一步推進我校學(xué)生管理工作進程，培養(yǎng)初一新生的團隊精神及能吃苦、守紀(jì)律的良好品格,更努力培養(yǎng)和造就新世紀(jì)合格人才。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、隊列訓(xùn)練，齊步走，正步走，原地踏步走，原地向左、向右、向后轉(zhuǎn)，集合，解散，口令練習(xí)；

　　2、內(nèi)務(wù)整理；

　　3．學(xué)唱紅歌；

　　三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長：副組長：組員：

　　四、訓(xùn)練要求及作息時間安排：

　　1、責(zé)任人根據(jù)作息時間按時到崗。

　　2、班主任老師要耐心細致地做好學(xué)生的養(yǎng)成教育工作（文明禮儀、行為習(xí)慣、待人接物、著裝及安全等）。

　　3、一天訓(xùn)練結(jié)束后，體育老師要對訓(xùn)練課情況做較全面講評，提出相關(guān)要求。

　　4、負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)的教師一定要指導(dǎo)、監(jiān)督、管理到位，保證學(xué)生在后勤時間段的一切安全。作息時間安排（28日—30日）訓(xùn)練時間訓(xùn)練內(nèi)容責(zé)任人7;30—8:10文明禮儀教育8;20—9；00隊列訓(xùn)練9：20—10：00隊列訓(xùn)練10：20—11：00學(xué)唱紅歌11：30餐飲秩序12：10—12：10午睡13：40—14：20文明禮儀教育14：30—15：10隊列訓(xùn)練15;30—16:00隊列訓(xùn)練16:20—17:00內(nèi)務(wù)17:30餐飲秩序18:00—20:00愛國主義影片播放

　　五、隊列表演程序：

　　1、檢閱內(nèi)容：齊步走，正步走，原地踏步走，原地向左，原地向右，向后轉(zhuǎn)，分列式、口令練習(xí)。

　　2、 檢閱方式：以組為單位，進行隊列隊形比賽。

　　六、訓(xùn)練整理內(nèi)務(wù)的目的：

　　1、學(xué)習(xí)規(guī)范化的內(nèi)務(wù)管理，明確訓(xùn)練意義和目的，端正思想。

　　2、培養(yǎng)學(xué)生在后勤嚴(yán)格的組織性、紀(jì)律性。

　　3、 建立正規(guī)的內(nèi)務(wù)制度和良好的學(xué)生生活秩序，培養(yǎng)新生的自立能力。

　　4．內(nèi)務(wù)整理要求：整理內(nèi)務(wù)期間，被、褥、洗漱用品要擺放整齊、規(guī)范，創(chuàng)造一個清潔的環(huán)境，符合管理要求。

　　七、紀(jì)律要求

　　1、各師生思想上要高度重視學(xué)生綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，切實加強對新生培訓(xùn)工作的組織與領(lǐng)導(dǎo)，保證人員、時間、內(nèi)容、訓(xùn)練質(zhì)量落實。

　　2、新生在教育訓(xùn)練中要堅持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，要認(rèn)真做好新生入學(xué)教育和訓(xùn)練中的思想政治工作，教育學(xué)生克服畏難情緒，消除怕苦怕累思想，以飽滿的熱情投入到訓(xùn)練之中，努力提高新生訓(xùn)練質(zhì)量。

培訓(xùn)方案 篇5

　　為貫徹落實《浙江省人民政府關(guān)于加強教師隊伍建設(shè)的實施意見》和《浙江省教育廳關(guān)于建立中小學(xué)和幼兒園教師師德師風(fēng)檢查制度的通知》等精神，根據(jù)市教育局蘭教（20xx）88號文件《關(guān)于做好全市中小學(xué)教師20xx年暑期師德專題培訓(xùn)工作的通知》精神，對廣大教師堅持不懈地加強師德教育，與時俱進，并不斷充實新內(nèi)容，不斷突出新重點，結(jié)合學(xué)校實際情況，經(jīng)過學(xué)校委員會研究本次專題培訓(xùn)活動，制訂專題培訓(xùn)計劃：

　　一、培訓(xùn)對象：全體在職教職工

　　二、培訓(xùn)時間：8月25日——8月31日

　　三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組長：藍建坤

　　組員：徐連壽 張宏峰 藍馬富 徐曉紅

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、本次暑期師德培訓(xùn)的主題為“踐行為人師表，爭做人民滿意好教師”。

　　2．政策法規(guī)學(xué)習(xí)，重溫“教師職業(yè)道德規(guī)范”。

　　3．師德師風(fēng)教育，學(xué)習(xí)“最美教師張麗莉”。

　　4．舉行先進教師、優(yōu)秀黨員“教育先鋒”事例報告會及專題講座。

　　5、學(xué)習(xí)全市中小學(xué)校長暑期學(xué)習(xí)會上的會議精神，學(xué)習(xí)教育局長童云龍同志的講話。

　　6、對照師德規(guī)范，查找自身問題，組織“開門評議”，做好邊學(xué)邊查邊改和師德標(biāo)兵評選。扎實搞好自我剖析，對照師德規(guī)范，查找原因和癥結(jié)所在，提出解決的辦法和措施，并撰寫好20xx字以上的學(xué)習(xí)體會，31日前上交學(xué)校辦公室。

　　五、培訓(xùn)形式：集中學(xué)習(xí)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合；時間與反思相結(jié)合；理論學(xué)習(xí)與交流研討相結(jié)

　　合。

　　六、培訓(xùn)要求：

　　1、 認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好摘記。

　　2、 按時到會，遵守紀(jì)律。

　　3、 學(xué)以導(dǎo)行，提升自我。

　　4、 總結(jié)反思，上交存檔。

　　七、培訓(xùn)具體安排

培訓(xùn)方案 篇6

　　新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因為他們稱招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓(xùn)方式問題。

　　一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制

　　很多時候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

　　二、放任制

　　由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時，就會以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展。或者說，實踐是最重要，讓新員工實際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

　　三、大課制

　　因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個樣子。

　　四、專人制

　　這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實際工作當(dāng)中隨時隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達標(biāo)者得到獎勵，否則處罰�？偟亩�言，這種培訓(xùn)方式可：

　　1、將培訓(xùn)時間整為零；

　　2、明確培訓(xùn)考核職責(zé)；

　　3、有利于績效評估及激勵。

　　新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個方面

　　1、入職培訓(xùn)；

　　2、上崗培訓(xùn)；

　　3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；

　　4、晉階培訓(xùn)；

　　5、專項培訓(xùn)。

　　“傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的，但不是充分的，通常在進行該類培訓(xùn)時必須具備如下條件：

　　1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”。

　　2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn)。

　　3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評估表來進行控制，確保培訓(xùn)效果。

　　針對新員工的培訓(xùn)，用簡單的理論、實操的比率來區(qū)分是沒有意義的。

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