藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃
時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中,是時(shí)候靜下心來好好寫寫計(jì)劃了。擬起計(jì)劃來就毫無頭緒?以下是小編整理的藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃1
要先入手認(rèn)識本店人員,大致的年齡以及背后的家庭,藥店藥店店長的工作計(jì)劃。因?yàn)槟挲g間多少會有點(diǎn)隔膜!
了解本店之前一向負(fù)責(zé)的人員處理方式,如果覺得不是很滿那可稍微步步改進(jìn),讓他們慢慢接受!
對上以理,對下以德,對客熱情
、僮龃砣说墓ぷ鳎涸谶@以公司最高經(jīng)營人的代表的身份,跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸,培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系
、谧銮閳(bào)收集者的工作:地域內(nèi)周圍收集、采購商品或變價(jià)
、圩稣{(diào)整者的工作:在問題發(fā)生時(shí),以藥店店長的身份,盡早加以調(diào)整解決,并且處理的順暢得到雙方都能認(rèn)可
、茏鰝鬟_(dá)者的工作:將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等,正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下
、葑鲋笇(dǎo)者的工作:教育和指導(dǎo)部下,
、拮龉芾碚叩墓ぷ鳎汗芾淼陜(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)當(dāng)藥店藥店店長跨出家門時(shí),就意味著新的一天開始了,在保持心情愉快的同時(shí),應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示"工作證或入店許可證",然后親自打出勤卡,同事們見面應(yīng)互相問候"你好"。
換上工作服的同時(shí),別忘了將胸卡配帶在左胸部,然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道"人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會創(chuàng)造第一次印象的",給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。
倒班制的藥店藥店店長還應(yīng)注意:除早晨上班,在中午交接班時(shí)應(yīng)提前30分鐘到崗,因?yàn)槟氵擔(dān)任著清點(diǎn)藥品的重要工作。
藥店藥店店長工作計(jì)劃營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。
如果準(zhǔn)備工作做得充分,就能保證營業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間,避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:
1.參加工作例會
例會的基本內(nèi)容:
(1)早例會
、賲R報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋;
、诖_定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn);
、矍妩c(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品;
、芾首x常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(2)晚例會
、偬峤划(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動報(bào)告,反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息,并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
、谒幍陠T工表現(xiàn)的評估及分析,提出改進(jìn)建議;
、劢邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn);
、芾首x常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(3)周、月例會
、偬峤桓黜(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動報(bào)告,反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息,并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
、谇妩c(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;
、蹖(dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析,提出改進(jìn)建議;
、芙邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn);
、萋(lián)誼活動。
注:①每日例會--在藥店當(dāng)日值班的藥店藥店店長必須參加;每周、每月例會--所有地區(qū)的藥店藥店店長必須參加。
、谏鲜雒咳赵纭⑼砗兔恐、月例會的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。
2.檢查、準(zhǔn)備好藥品
(1)復(fù)點(diǎn)過夜藥品。參加完工作例會后,藥店藥店店長上崗的第一件事,就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對照藥品帳目,將過夜藥品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制,藥店藥店店長對隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn),以明確責(zé)任;對實(shí)施"貨款合一"由藥店藥店店長經(jīng)手貨款的,要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金,做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí),如發(fā)現(xiàn)疑問或問題,應(yīng)及時(shí)處理。
(2)補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中,根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化,對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品,要盡快補(bǔ)充,做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上,盡量保證當(dāng)天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店藥店店長來說,還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜,以利于顧客選購。一.怎樣提高營業(yè)額
一個(gè)簡單有效的方法就是常見的發(fā)單子啦。
印點(diǎn)彩頁去附近的自行車停車處等發(fā)一下.
二.藥店員工管理
在人事方面,藥店店長有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選;有對員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利;有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工;有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見;有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定;有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決;對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán).
三.店面日常運(yùn)行.
1、了解品牌的經(jīng)營方針,依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。
2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定,執(zhí)行上級指示,完成公司下達(dá)任務(wù)。
3、負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作,監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn),及時(shí)反映員工動態(tài),并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。
4、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。
5、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊,商品陳列。
6、協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。
7、協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。
8、定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。
9、了解周圍品牌銷售情況,登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10、激發(fā)導(dǎo)購工作熱情,調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。
作為一個(gè)藥店店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù),士為知己者死,作為一個(gè)有責(zé)任心的藥店店長,對于每天的工作細(xì)節(jié),都要留心。
店面營運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。營業(yè)前除了開啟電器及照明設(shè)備,帶領(lǐng)藥店員工打掃店面衛(wèi)生,還要召開晨會,內(nèi)容主要包括公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá);前日營業(yè)情況的分析,工作表現(xiàn)的檢討;培訓(xùn)新員工,交流成功售賣技巧;激發(fā)工作熱情,鼓舞員工士氣。另外,還要點(diǎn)貨品,專賣店要清點(diǎn)備用金以及核對前日營業(yè)報(bào)表,傳送公司。
在營業(yè)過程中藥店店長要注重以下工作:檢查營業(yè)員儀容儀表,整理工服,佩帶工牌;督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握銷售情況;控制賣場的電器及音箱設(shè)備(專賣店);備齊包裝紙、包裝袋,以便隨時(shí)使用;維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔;及時(shí)更換櫥窗、模特展示,商品陳列;注意形跡可疑人員,防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生;及時(shí)主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題;收集市場信息,做好銷售分析;整理公司公文及通知,做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的'收尾工作。
在營業(yè)后要核對帳物,填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表,營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金。還要檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患,專賣店檢查門窗是否關(guān)好,店內(nèi)是否還有其他人員。
貨品方面,藥店店長有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議,并有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。
四.售前售后服務(wù).
咨詢處的工作人員由專業(yè)的醫(yī)生護(hù)士擔(dān)任,組成獨(dú)立的銷售服務(wù)部門,被稱之為"客情部"。產(chǎn)品的銷售及售前、售后服務(wù)都是在客情部完成的。只有對客情由真正深入的認(rèn)識,策劃、公關(guān)才會圍著客戶的腦袋轉(zhuǎn)而不是你自己的腦袋轉(zhuǎn)?颓楣ぷ魇且粋(gè)體現(xiàn)細(xì)節(jié)的地方,只有把握了細(xì)節(jié)才能把握全部。
(一)五意識一個(gè)也不能少
1、危機(jī)意識:即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈,企業(yè)發(fā)展的好壞,都直接影響到個(gè)人的生存與發(fā)展。如保利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間,成為藥店店長苦苦思索的難題,因而在工作中必須有危機(jī)意識,不能有絲毫懈怠。
2、經(jīng)營者意識:開門迎客遇到各種各樣的麻煩事,藥店店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題,擯棄本位思想,在自己能力范圍內(nèi),一力承擔(dān),趨利避害。
3、教練意識:對藥店員工,授之以"魚"不如授之以"漁",教以方法和手段,比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等,并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理,藥店店長應(yīng)及時(shí)幫助他們消除這種恐懼心理。
4、超前意識:對藥品市場銷售信息、競爭對待、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性,及早準(zhǔn)備,并將信息反饋至總部,以備參考。
5、成功意識:藥店店長乃一店之主,每天面臨著很多難題,很容易出現(xiàn)沮喪的心情,所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知,成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇,更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài),即要堅(jiān)持不懈,不輕言放棄。
(二)三制宜:經(jīng)營管理發(fā)威力
1、因地制宜:根據(jù)門店所處商圈形勢,揚(yáng)長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店,競爭異常激烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯,但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近,我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢,拜訪門診醫(yī)師,引導(dǎo)一些處方外配品種,增加了客流,樹立了口碑,使銷售額大幅提升。
2、因人制宜:不要期望藥店員工都是全能選手,關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個(gè)門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成,要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì),藥店店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話,幫助藥店員工成長,讓藥店員工明確自己的閃光點(diǎn),并加以擴(kuò)展。
3、因時(shí)制宜:作為藥店店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo),確定工作重點(diǎn),把有限的精力和時(shí)間集中起來,進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段:第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量,最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕,解決"為什么銷"的問題;第二階段做商品陳列,按照毛利率的高低,確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方,解決"銷什么"的問題;第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略,幫助藥店員工分析高毛利商品的賣點(diǎn)及相關(guān)銷售策略,解決"怎么銷"的問題。
(三)Q12法則:激勵(lì)員工有妙法
眾所周知,藥店店長所率領(lǐng)的一線員工表現(xiàn)的好壞,往往決定企業(yè)在市場競爭的成敗。公司在評測員工表現(xiàn)方面制定了很多指標(biāo),諸如銷售業(yè)績、商品管理、勞動紀(jì)律、專業(yè)水平及工作效率等。雖然這些指標(biāo)能夠客觀地反映員工或門店的現(xiàn)狀,但都是從企業(yè)或門店的角度出發(fā)來評測員工。如何從藥店員工的角度出來,評測其工作表現(xiàn),并不斷提醒激勵(lì)員工的進(jìn)步呢?借鑒Q12法則,讓員工在其之中不斷尋找自己的定位,發(fā)揮自己能動性:
1、我知道對我的工作要求;
2、我有做好我工作所需要的材料和設(shè)備;
3、在工作中,我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事;
4、在過去的七天里,我因工作出色而受到表揚(yáng);
5、我覺得主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況;
6、工作單位里有人鼓勵(lì)我的發(fā)展;
7、在工作中,我覺得我的意見受到重視;
8、公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作是重要的;
9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作;
10、在過去六個(gè)月內(nèi),工作單位有人和我談及我的進(jìn)步;
11、過去一年里,我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。
二藥店店長自問70例:
1、我到這家藥店有多長時(shí)間了?
2、我這兩天的情緒是不是有點(diǎn)低落呢?
3、自己能勝任藥店店長工作嗎?原因是什么呢?
4、自己和藥店員工的溝通有障礙嗎?
5、自己了解藥店員工過去的情況嗎?
6、藥店員工都是什么樣的性格呢?
7、員工有什么愛好,業(yè)余時(shí)間都在忙什么?
8、員工今年最大的成就是什么呢?
9、員工今年最大的難題是什么呢?
10、自己怎么去穩(wěn)定員工的情緒,們的積極性呢?
11、員工之間的隔閡消除了嗎?
12、自己平時(shí)對員工是鼓勵(lì)的多,還是批評的多?
13、自己想過哪些方法來提高員工的素質(zhì)呢?
14、最近國家政策有什么調(diào)整,對銷售會產(chǎn)生多大影響?
15、藥店附近最近最近有什么變化呢?會影響到銷售嗎?
16、哪些問題昨是店里的主要問題呢?
17、上下班時(shí)間需要調(diào)整嗎?
18、是不是需要延長服務(wù)時(shí)間?
19、收款臺備足零找了嗎?
20、藥店所處位置理想嗎?
21、藥店遷址后,自己應(yīng)采取哪些新措施呢?
22、藥店的銷售報(bào)酬機(jī)制合理嗎?
23、對員工的管理和考核到位了嗎?
24、管理上還存在哪些問題?
25、自己想過哪些辦法宣傳藥店呢?
26、假如馬上讓我接手一個(gè)新店,我該怎么去管理?
27、自己到附近的其他藥店搞過調(diào)研嗎?
28、庫存結(jié)構(gòu)調(diào)整得合理么?
29、店堂布置、貨位安排、商品擺放得合理么?
30、店里還有哪些人能勝任藥店店長工作?
31、員工禮儀規(guī)范有缺陷嗎?
32、有多少顧客因品種不全流失?
33、顧客距離藥店最遠(yuǎn)的有多遠(yuǎn)?
34、自己拜訪過客戶嗎?
35、顧客叫得出藥店員工的名字嗎?
36、進(jìn)店的顧客,藥店員工能認(rèn)出來的有多少?
37、顧客第二次來藥店,藥店員工能認(rèn)出來的有多少?
38、怎么樣能讓顧客記住自己的藥店員工?
39、藥店員工能知道多少顧客的職業(yè)和住所?
40、今天的班上,藥店員工的腦子里能記得信多少顧客的情況?
41、藥店員工對經(jīng)營的商品熟悉程度怎么樣?
42、藥店員工對新增加藥品的名稱、作用、禁忌和價(jià)格熟悉了嗎?
43、藥店員工介紹藥品到位嗎?
44、今天,藥店員工從顧客身了學(xué)到了多少知識?
45、藥店在銷售上有哪些優(yōu)勢和劣勢?
46、藥店品種夠全嗎?
47、名牌廠家的貨占到多大比例?
48、占銷售比例最大的藥品是哪幾個(gè)品種呢?
49、相店顧客群的結(jié)構(gòu)是什么樣的?
50、在不同的季節(jié),自己有什么不同的促銷辦法?
51、自己花了多少時(shí)間在提高店里的銷售業(yè)績上?
52、經(jīng)費(fèi)多少在本店每日的銷售高峰是在什么時(shí)間段?
53、本月的銷售額離任務(wù)還差多少?
54、面對銷售下降,自己應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施?
55、開展促銷活動對提高銷售額有多大實(shí)際作用?
56、缺貨問題解決了嗎?
57、店里已經(jīng)有多長時(shí)間沒有補(bǔ)充新貨?
58、附近藥店短缺的品種,我有嗎?
59、有哪些品種長時(shí)間沒有銷過了,是什么原因呢?
60、店里的大客戶有哪幾位呢?
61、自己對今天的銷售善作了分析了嗎?
62、自己跟已經(jīng)流失的老顧客聯(lián)系過嗎?
63、藥店員工的出勤率高嗎?
64、店里收入的現(xiàn)金都及時(shí)上交了嗎?
65、今天店里出現(xiàn)了什么差錯(cuò)嗎?
66、今天有顧客投訴嗎?
67、對暴露出的問題都作了妥善處理了嗎?
68、GSP記錄完整嗎?
69、明天的交接班按排都好了嗎?
70、明天的工作計(jì)劃有眉目了嗎?
三藥店藥店店長管理藝術(shù)
(一)藥店店長的必備素質(zhì)
藥店店長是藥店的一店之長,其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此藥店店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。
1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的藥店店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的和責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度,隨時(shí)把自己置于藥店員工監(jiān)督之下,以身作則,只有這樣才能具有凝聚力和號召力。
2、良好的個(gè)人信譽(yù)。藥店店長講話不能隨心所欲,要得體,有分寸,信守諾誠。俗話說"言必行,行必果"。只有這樣才能對周圍的藥店員工產(chǎn)生影響力,從而贏得藥店員工的信任和好評。
3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營管理中,藥店店長要、按照客觀規(guī)律辦事,用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí),藥店店長更應(yīng)發(fā)按作用,帶領(lǐng)店努力闖關(guān),使藥店盡快走出困境。
4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說,"打鐵先得自身硬"。藥店藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平,只有業(yè)務(wù)技能過硬,藥店員工才能佩服你、認(rèn)可你。藥店店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才,對表現(xiàn)好的藥店員工,要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn),而不能心胸狹隘,嫉妒和壓抑人才。
(二)藥店店長的管理技能
藥店店長的管理技能是多方面的,在藥店經(jīng)營中,計(jì)劃、辨、引導(dǎo)總結(jié)等都是工作的主要技能。只有認(rèn)真履行好這些管理技能,才能使計(jì)劃落實(shí),保證任務(wù)的圓滿完成。
1、制定全面計(jì)劃,藥店店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計(jì)劃。要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計(jì)劃,并將各時(shí)期的計(jì)劃分解,設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)計(jì)劃。要使藥店員工明確計(jì)劃的重要性,使之有奮斗目標(biāo),否則工作會失去方向。
2、組織實(shí)施落實(shí)。將確定的計(jì)劃科學(xué)分配,使每個(gè)店都有任務(wù)。在藥店員工人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上,藥店店長應(yīng)根據(jù)計(jì)劃,積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配置,使資源優(yōu)化組合。
3、正確把握引導(dǎo)正確引導(dǎo)藥店員工完成計(jì)劃目標(biāo)是藥店店長的主要任務(wù)。藥店店長對藥店員工的工作情況要予以指導(dǎo),對計(jì)劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的之間的銜接都要過問,及時(shí)調(diào)整工作方案,正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。
4、檢查分析總結(jié)。對分派的工作,特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計(jì)劃指標(biāo),藥店店長要認(rèn)真檢查,檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析,總結(jié)工作中的成績和存在的不足。
(三)藥店店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):
是指藥店店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性,而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人,瞎指揮。
1、指揮藝術(shù)。優(yōu)秀的藥店店長是管理型人才,善于組織管理,具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。藥店店長的指揮藝術(shù),主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求,調(diào)動藥店員工的工作積極性,指導(dǎo)藥店員工有效地開展工作。
2、協(xié)調(diào)藝術(shù)。藥店看似獨(dú)立,其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系,這就要求藥店店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系,協(xié)調(diào)好與藥店員工、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。
3、服務(wù)藝術(shù)。藥店經(jīng)營工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作,通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù),使顧客能夠買到所需藥品,這就要求藥店店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平,不僅能解答提出的各類問題,還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃2
要先入手認(rèn)識本店人員,大致的年齡以及背后的家庭,藥店店長的工作計(jì)劃。因?yàn)槟挲g間多少會有點(diǎn)隔膜!
了解本店之前一向負(fù)責(zé)的人員處理方式,如果覺得不是很滿那可稍微步步改進(jìn),讓他們慢慢接受!
對上以理,對下以德,對客熱情
①做代表人的工作:在這以公司最高經(jīng)營人的代表的身份,跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸,培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系
②做情報(bào)收集者的工作:地域內(nèi)周圍收集、采購商品或變價(jià)
、圩稣{(diào)整者的工作:在問題發(fā)生時(shí),以店長的身份,盡早加以調(diào)整解決,并且處理的順暢得到雙方都能認(rèn)可
、茏鰝鬟_(dá)者的工作:將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等,正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下
、葑鲋笇(dǎo)者的工作:教育和指導(dǎo)部下,
、拮龉芾碚叩墓ぷ鳎汗芾淼陜(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)當(dāng)藥店店長跨出家門時(shí),就意味著新的一天開始了,在保持心情愉快的同時(shí),應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示"工作證或入店許可證",然后親自打出勤卡,同事們見面應(yīng)互相問候"你好"。
換上工作服的同時(shí),別忘了將胸卡配帶在左胸部,然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道"人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會創(chuàng)造第一次印象的",給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。
倒班制的藥店店長還應(yīng)注意:除早晨上班,在中午交接班時(shí)應(yīng)提前30分鐘到崗,因?yàn)槟氵擔(dān)任著清點(diǎn)藥品的重要工作。
藥店店長工作計(jì)劃營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。
如果準(zhǔn)備工作做得充分,就能保證營業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間,避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:
1.參加工作例會
例會的基本內(nèi)容:
(1)早例會
、賲R報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋;
②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn);
③清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品;
④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(2)晚例會
①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動報(bào)告,反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息,并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
、诘陠T表現(xiàn)的評估及分析,提出改進(jìn)建議;
、劢邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn);
④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(3)周、月例會
、偬峤桓黜(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動報(bào)告,反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息,并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
、谇妩c(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;
、蹖(dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析,提出改進(jìn)建議;
、芙邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn);
、萋(lián)誼活動。
注:①每日例會--在藥店當(dāng)日值班的藥店店長必須參加;每周、每月例會--所有地區(qū)的藥店店長必須參加。
、谏鲜雒咳赵、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。
2.檢查、準(zhǔn)備好藥品
(1)復(fù)點(diǎn)過夜藥品。參加完工作例會后,藥店店長上崗的第一件事,就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對照藥品帳目,將過夜藥品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制,藥店店長對隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn),以明確責(zé)任;對實(shí)施"貨款合一"由藥店店長經(jīng)手貨款的,要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金,做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí),如發(fā)現(xiàn)疑問或問題,應(yīng)及時(shí)處理。
(2)補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中,根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化,對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品,要盡快補(bǔ)充,做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上,盡量保證當(dāng)天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說,還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜,以利于顧客選購。一.怎樣提高營業(yè)額
一個(gè)簡單有效的方法就是常見的發(fā)單子啦。
印點(diǎn)彩頁去附近的自行車停車處等發(fā)一下.
二.店員管理
在人事方面,店長有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選;有對員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利;有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工;有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見;有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定;有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決;對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán).
三.店面日常運(yùn)行.
1、了解品牌的經(jīng)營方針,依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。
2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定,執(zhí)行上級指示,完成公司下達(dá)任務(wù)。
3、負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作,監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn),及時(shí)反映員工動態(tài),并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。
4、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。
5、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊,商品陳列。
6、協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。
7、協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。
8、定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。
9、了解周圍品牌銷售情況,登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10、激發(fā)導(dǎo)購工作熱情,調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。
作為一個(gè)店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù),士為知己者死,作為一個(gè)有責(zé)任心的店長,對于每天的工作細(xì)節(jié),都要留心。
店面營運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。營業(yè)前除了開啟電器及照明設(shè)備,帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生,還要召開晨會,內(nèi)容主要包括公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá);前日營業(yè)情況的分析,工作表現(xiàn)的檢討;培訓(xùn)新員工,交流成功售賣技巧;激發(fā)工作熱情,鼓舞員工士氣。另外,還要點(diǎn)貨品,專賣店要清點(diǎn)備用金以及核對前日營業(yè)報(bào)表,傳送公司。
在營業(yè)過程中店長要注重以下工作:檢查營業(yè)員儀容儀表,整理工服,佩帶工牌;督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握銷售情況;控制賣場的電器及音箱設(shè)備(專賣店);備齊包裝紙、包裝袋,以便隨時(shí)使用;維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔;及時(shí)更換櫥窗、模特展示,商品陳列;注意形跡可疑人員,防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生;及時(shí)主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題;收集市場信息,做好銷售分析;整理公司公文及通知,做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。
在營業(yè)后要核對帳物,填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表,營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金。還要檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患,專賣店檢查門窗是否關(guān)好,店內(nèi)是否還有其他人員。
貨品方面,店長有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議,并有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。
四.售前售后服務(wù).
咨詢處的工作人員由專業(yè)的醫(yī)生護(hù)士擔(dān)任,組成獨(dú)立的銷售服務(wù)部門,被稱之為"客情部"。產(chǎn)品的銷售及售前、售后服務(wù)都是在客情部完成的。只有對客情由真正深入的認(rèn)識,策劃、公關(guān)才會圍著客戶的腦袋轉(zhuǎn)而不是你自己的腦袋轉(zhuǎn)?颓楣ぷ魇且粋(gè)體現(xiàn)細(xì)節(jié)的地方,只有把握了細(xì)節(jié)才能把握全部。
(一)五意識一個(gè)也不能少
1、危機(jī)意識:即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈,企業(yè)發(fā)展的好壞,都直接影響到個(gè)人的.生存與發(fā)展。如保利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間,成為店長苦苦思索的難題,因而在工作中必須有危機(jī)意識,不能有絲毫懈怠。
2、經(jīng)營者意識:開門迎客遇到各種各樣的麻煩事,店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題,擯棄本位思想,在自己能力范圍內(nèi),一力承擔(dān),趨利避害。
3、教練意識:對店員,授之以"魚"不如授之以"漁",教以方法和手段,比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等,并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理,店長應(yīng)及時(shí)幫助他們消除這種恐懼心理。
4、超前意識:對藥品市場銷售信息、競爭對待、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性,及早準(zhǔn)備,并將信息反饋至總部,以備參考。
5、成功意識:店長乃一店之主,每天面臨著很多難題,很容易出現(xiàn)沮喪的心情,所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知,成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇,更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài),即要堅(jiān)持不懈,不輕言放棄。
(二)三制宜:經(jīng)營管理發(fā)威力
1、因地制宜:根據(jù)門店所處商圈形勢,揚(yáng)長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店,競爭異常激烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯,但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近,我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢,拜訪門診醫(yī)師,引導(dǎo)一些處方外配品種,增加了客流,樹立了口碑,使銷售額大幅提升。
2、因人制宜:不要期望店員都是全能選手,關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個(gè)門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成,要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì),店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話,幫助店員成長,讓店員明確自己的閃光點(diǎn),并加以擴(kuò)展。
3、因時(shí)制宜:作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo),確定工作重點(diǎn),把有限的精力和時(shí)間集中起來,進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段:第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量,最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕,解決"為什么銷"的問題;第二階段做商品陳列,按照毛利率的高低,確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方,解決"銷什么"的問題;第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略,幫助店員分析高毛利商品的賣點(diǎn)及相關(guān)銷售策略,解決"怎么銷"的問題。
(三)Q12法則:激勵(lì)員工有妙法
眾所周知,店長所率領(lǐng)的一線員工表現(xiàn)的好壞,往往決定企業(yè)在市場競爭的成敗。公司在評測員工表現(xiàn)方面制定了很多指標(biāo),諸如銷售業(yè)績、商品管理、勞動紀(jì)律、專業(yè)水平及工作效率等。雖然這些指標(biāo)能夠客觀地反映員工或門店的現(xiàn)狀,但都是從企業(yè)或門店的角度出發(fā)來評測員工。如何從店員的角度出來,評測其工作表現(xiàn),并不斷提醒激勵(lì)員工的進(jìn)步呢?借鑒Q12法則,讓員工在其之中不斷尋找自己的定位,發(fā)揮自己能動性:
1、我知道對我的工作要求;
2、我有做好我工作所需要的材料和設(shè)備;
3、在工作中,我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事;
4、在過去的七天里,我因工作出色而受到表揚(yáng);
5、我覺得主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況;
6、工作單位里有人鼓勵(lì)我的發(fā)展;
7、在工作中,我覺得我的意見受到重視;
8、公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作是重要的;
9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作;
10、在過去六個(gè)月內(nèi),工作單位有人和我談及我的進(jìn)步;
11、過去一年里,我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。
二店長自問70例:
1、我到這家藥店有多長時(shí)間了?
2、我這兩天的情緒是不是有點(diǎn)低落呢?
3、自己能勝任店長工作嗎?原因是什么呢?
4、自己和店員的溝通有障礙嗎?
5、自己了解店員過去的情況嗎?
6、店員都是什么樣的性格呢?
7、員工有什么愛好,業(yè)余時(shí)間都在忙什么?
8、員工今年最大的成就是什么呢?
9、員工今年最大的難題是什么呢?
10、自己怎么去穩(wěn)定員工的情緒,們的積極性呢?
11、員工之間的隔閡消除了嗎?
12、自己平時(shí)對員工是鼓勵(lì)的多,還是批評的多?
13、自己想過哪些方法來提高員工的素質(zhì)呢?
14、最近國家政策有什么調(diào)整,對銷售會產(chǎn)生多大影響?
15、藥店附近最近最近有什么變化呢?會影響到銷售嗎?
16、哪些問題昨是店里的主要問題呢?
17、上下班時(shí)間需要調(diào)整嗎?
18、是不是需要延長服務(wù)時(shí)間?
19、收款臺備足零找了嗎?
20、藥店所處位置理想嗎?
21、藥店遷址后,自己應(yīng)采取哪些新措施呢?
22、藥店的銷售報(bào)酬機(jī)制合理嗎?
23、對員工的管理和考核到位了嗎?
24、管理上還存在哪些問題?
25、自己想過哪些辦法宣傳藥店呢?
26、假如馬上讓我接手一個(gè)新店,我該怎么去管理?
27、自己到附近的其他藥店搞過調(diào)研嗎?
28、庫存結(jié)構(gòu)調(diào)整得合理么?
29、店堂布置、貨位安排、商品擺放得合理么?
30、店里還有哪些人能勝任店長工作?
31、員工禮儀規(guī)范有缺陷嗎?
32、有多少顧客因品種不全流失?
33、顧客距離藥店最遠(yuǎn)的有多遠(yuǎn)?
34、自己拜訪過客戶嗎?
35、顧客叫得出店員的名字嗎?
36、進(jìn)店的顧客,店員能認(rèn)出來的有多少?
37、顧客第二次來藥店,店員能認(rèn)出來的有多少?
38、怎么樣能讓顧客記住自己的店員?
39、店員能知道多少顧客的職業(yè)和住所?
40、今天的班上,店員的腦子里能記得信多少顧客的情況?
41、店員對經(jīng)營的商品熟悉程度怎么樣?
42、店員對新增加藥品的名稱、作用、禁忌和價(jià)格熟悉了嗎?
43、店員介紹藥品到位嗎?
44、今天,店員從顧客身了學(xué)到了多少知識?
45、藥店在銷售上有哪些優(yōu)勢和劣勢?
46、藥店品種夠全嗎?
47、名牌廠家的貨占到多大比例?
48、占銷售比例最大的藥品是哪幾個(gè)品種呢?
49、相店顧客群的結(jié)構(gòu)是什么樣的?
50、在不同的季節(jié),自己有什么不同的促銷辦法?
51、自己花了多少時(shí)間在提高店里的銷售業(yè)績上?
52、經(jīng)費(fèi)多少在本店每日的銷售高峰是在什么時(shí)間段?
53、本月的銷售額離任務(wù)還差多少?
54、面對銷售下降,自己應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施?
55、開展促銷活動對提高銷售額有多大實(shí)際作用?
56、缺貨問題解決了嗎?
57、店里已經(jīng)有多長時(shí)間沒有補(bǔ)充新貨?
58、附近藥店短缺的品種,我有嗎?
59、有哪些品種長時(shí)間沒有銷過了,是什么原因呢?
60、店里的大客戶有哪幾位呢?
61、自己對今天的銷售善作了分析了嗎?
62、自己跟已經(jīng)流失的老顧客聯(lián)系過嗎?
63、店員的出勤率高嗎?
64、店里收入的現(xiàn)金都及時(shí)上交了嗎?
65、今天店里出現(xiàn)了什么差錯(cuò)嗎?
66、今天有顧客投訴嗎?
67、對暴露出的問題都作了妥善處理了嗎?
68、GSP記錄完整嗎?
69、明天的交接班按排都好了嗎?
70、明天的工作計(jì)劃有眉目了嗎?
三藥店店長管理藝術(shù)
(一)店長的必備素質(zhì)
店長是藥店的一店之長,其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。
1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的和責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度,隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下,以身作則,只有這樣才能具有凝聚力和號召力。
2、良好的個(gè)人信譽(yù)。店長講話不能隨心所欲,要得體,有分寸,信守諾誠。俗話說"言必行,行必果"。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力,從而贏得店員的信任和好評。
3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營管理中,店長要、按照客觀規(guī)律辦事,用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí),店長更應(yīng)發(fā)按作用,帶領(lǐng)店努力闖關(guān),使藥店盡快走出困境。
4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說,"打鐵先得自身硬"。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平,只有業(yè)務(wù)技能過硬,店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才,對表現(xiàn)好的店員,要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn),而不能心胸狹隘,嫉妒和壓抑人才。
(二)店長的管理職能
店長的管理職能是多方面的,在藥店經(jīng)營中,計(jì)劃、辨、引導(dǎo)總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能,才能使計(jì)劃落實(shí),保證任務(wù)的圓滿完成。
1、制定全面計(jì)劃,店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計(jì)劃。要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計(jì)劃,并將各時(shí)期的計(jì)劃分解,設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)計(jì)劃。要使店員明確計(jì)劃的重要性,使之有奮斗目標(biāo),否則工作會失去方向。
2、組織實(shí)施落實(shí)。將確定的計(jì)劃科學(xué)分配,使每個(gè)店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上,店長應(yīng)根據(jù)計(jì)劃,積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配置,使資源優(yōu)化組合。
3、正確把握引導(dǎo)正確引導(dǎo)店員完成計(jì)劃目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo),對計(jì)劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的之間的銜接都要過問,及時(shí)調(diào)整工作方案,正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。
4、檢查分析總結(jié)。對分派的工作,特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計(jì)劃指標(biāo),店長要認(rèn)真檢查,檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析,總結(jié)工作中的成績和存在的不足。
(三)店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性,而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人,瞎指揮。
1、指揮藝術(shù)。優(yōu)秀的店長是管理型人才,善于組織管理,具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù),主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求,調(diào)動店員的工作積極性,指導(dǎo)店員有效地開展工作。
2、協(xié)調(diào)藝術(shù)。藥店看似獨(dú)立,其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系,這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系,協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。
3、服務(wù)藝術(shù)。藥店經(jīng)營工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作,通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù),使顧客能夠買到所需藥品,這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平,不僅能解答提出的各類問題,還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃3
為了加強(qiáng)對本店質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量管理水平、員工素質(zhì)的提升提出了更高的要求。依照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則的要求,為了加強(qiáng)對員工進(jìn)行有關(guān)法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識、崗位技能知識培訓(xùn)教育,不斷提高員工整體素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營水平,結(jié)合本店今年整體經(jīng)營規(guī)劃,特對20xx年度員工教育培訓(xùn)安排如下:
培訓(xùn)方式:
1、集體授課:主要通過集中授課,提高員工GSP、藥學(xué)基礎(chǔ)知識、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)識和掌握。
2、崗位培訓(xùn):主要針對員工崗位操作技能的培訓(xùn),包括對崗位質(zhì)量職責(zé)的講解,操作規(guī)程的講解及示范等。
除以下安排外,還將組織員工參加省、市、縣藥品監(jiān)督管理部門組織的相關(guān)培訓(xùn)教育。
3、考核獎(jiǎng)懲辦法:
1、要求全體員工要積極參加公司安排的質(zhì)量教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每次培訓(xùn)要建立考勤制度,對無故缺勤和遲到早退者將按曠工處理,并在當(dāng)月工資中扣除。
2、每階段安排的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作完成后,將進(jìn)行總結(jié)、考試,考試成績將作為公司有關(guān)崗位聘用、員工晉級、加薪的重要依據(jù)。
3、對不積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn),考試成績差,不能勝任本崗位工作的員工將予以處理。
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、 藥品知識
(一)風(fēng)寒型:表現(xiàn)惡寒重、頭發(fā)輕、頭疼、關(guān)節(jié)痛、鼻塞聲重、留清鼻涕,不口渴,咳嗽時(shí)咳白稀痰,咽喉痛不明顯,舌不紅、苔薄白。宜宣肺散寒,辛溫解表等等
二、法律法規(guī)
1、什么是藥品的內(nèi)標(biāo)簽、外標(biāo)簽?
答:藥品的標(biāo)簽是指藥品包裝上印有或者貼有的內(nèi)容,分為內(nèi)標(biāo)簽和外標(biāo)簽。藥品內(nèi)標(biāo)簽指直接接觸藥品的包裝的標(biāo)簽,外標(biāo)簽指內(nèi)標(biāo)簽以外的其他包裝的標(biāo)簽。
2、藥品內(nèi)標(biāo)簽應(yīng)包含哪些內(nèi)容?
答:藥品的內(nèi)標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)包含藥品通用名稱、適應(yīng)癥或者功能主治、規(guī)格、用法用量、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。
包裝尺寸過小無法全部標(biāo)明上述內(nèi)容的.,至少應(yīng)當(dāng)標(biāo)注藥品通用名稱、規(guī)格、產(chǎn)品批號、有效期等內(nèi)容。
3、藥品外標(biāo)簽應(yīng)包含哪些內(nèi)容?
答:藥品外標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明藥品通用名稱、成份、性狀、適應(yīng)癥或者功能主治、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項(xiàng)、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。適應(yīng)癥或者功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項(xiàng)不能全部注明的,應(yīng)當(dāng)標(biāo)出主要內(nèi)容并注明“詳見說明書”字樣。
4、用于運(yùn)輸、儲藏的包裝的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明哪些內(nèi)容?
答:用于運(yùn)輸、儲藏的包裝的標(biāo)簽,至少應(yīng)當(dāng)注明藥品通用名稱、規(guī)格、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè),也可以根據(jù)需要注明包裝數(shù)量、運(yùn)輸注意事項(xiàng)或者其他標(biāo)記等必要內(nèi)容。
5、同一藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的同一藥品,藥品規(guī)格和包裝規(guī)格均相同的,對其標(biāo)簽有什么要求?
答:同一藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的同一藥品,藥品規(guī)格和包裝規(guī)格均相同的,其標(biāo)簽的內(nèi)容、格式及顏色必須一致;藥品規(guī)格或者包裝規(guī)格不同的,其標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)明顯區(qū)別或者規(guī)格項(xiàng)明顯標(biāo)注。
同一藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的同一藥品,分別按處方藥與非處方藥管理的,兩者的包裝顏色應(yīng)當(dāng)明顯區(qū)別。
6、對于原料藥的標(biāo)簽,有什么要求?
答:原料藥的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明藥品名稱、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè),同時(shí)還需注明包裝數(shù)量以及運(yùn)輸注意事項(xiàng)等必要內(nèi)容。
7、藥品標(biāo)簽中的有效期,如何標(biāo)注?
答:應(yīng)當(dāng)按照年、月、日的順序標(biāo)注,年份用四位數(shù)字表示,月、日用兩位數(shù)表示。其具體標(biāo)注格式為“有效期至XXXX年XX月”或者“有效期至XXXX年XX月XX日”;也可以用數(shù)字和其他符號表示為“有效期至
”或者“有效期至XXXX/XX/XX”等。預(yù)防用生物制品有效期的標(biāo)注按照國家食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的注冊標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,治療用生物制品有效期的標(biāo)注自分裝日期計(jì)算,其他藥品有效期的標(biāo)注自生產(chǎn)日期計(jì)算。
有效期若標(biāo)注到日,應(yīng)當(dāng)為起算日期對應(yīng)年月日的前一天,若標(biāo)注到月,應(yīng)當(dāng)為起算月份對應(yīng)年月的前一月。
8、藥品說明書中對“成份”項(xiàng)內(nèi)容該如何標(biāo)注?
答:藥品說明書應(yīng)當(dāng)列出全部活性成份或者組方中的全部中藥藥味。注射劑和非處方藥還應(yīng)當(dāng)列出所用的全部輔料名稱。對于處方已列入國家秘密技術(shù)項(xiàng)目的品種,以及獲得中藥一級保護(hù)的品種,可不列此項(xiàng)。
9、藥品說明書和標(biāo)簽中藥品名稱、商標(biāo)的使用依據(jù)是什么?
答:藥品說明書和標(biāo)簽中標(biāo)注的藥品名稱必須符合國家食品藥品監(jiān)督管理局公布的藥品通用名稱和商品名稱的命名原則,并與藥品批準(zhǔn)證明文件的相應(yīng)內(nèi)容一致。藥品說明書和標(biāo)簽中禁止使用未經(jīng)注冊的商標(biāo)以及其他未經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的藥品名稱。
GSP認(rèn)證相關(guān)知識
1、藥品的定義
答:藥品,是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病,有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì),包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射****品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。
2、 藥品生產(chǎn)企業(yè),是指生產(chǎn)藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。
3、 藥品經(jīng)營企業(yè),是指經(jīng)營藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。
您對GSP認(rèn)證工作的理解、認(rèn)識?
GSP是指在藥品流通過程中,針對計(jì)劃采購、購進(jìn)驗(yàn)收、儲存養(yǎng)護(hù)、銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)而制定的防止質(zhì)量事故發(fā)生、保證藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一整套管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。
4、新《藥品管理法》何時(shí)實(shí)施?
《中華人民共和國藥品管理法》已由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議于20xx年2月28日修訂通過,現(xiàn)將修訂后的《中華人民共和國藥品管理法》公布,自20xx年12月1日起施行。
5、如何確保從合法的企業(yè)購進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的藥品。
答:1購進(jìn)的藥品除國家規(guī)定的以外,應(yīng)有法定的批準(zhǔn)文號和生產(chǎn)批號。
2購進(jìn)藥品應(yīng)具有法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3藥品質(zhì)量穩(wěn)定,性能安全可靠,符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
4包裝,標(biāo)識符合有關(guān)規(guī)定和儲運(yùn)要求。
5購進(jìn)進(jìn)口藥品應(yīng)有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和《進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件。
6購進(jìn)藥品應(yīng)有合法票據(jù) , 做到票、賬、貨相符,按規(guī)定做好購進(jìn)記錄。購進(jìn)記錄保存至超過有效期一年,但不少于3年。
6 質(zhì)量保證協(xié)議中應(yīng)包含哪些質(zhì)量條款
答:必須簽訂注明規(guī)定的質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議。質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)明確:藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求;整件包裝藥品附產(chǎn)品合格證;藥品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運(yùn)輸要求,購入進(jìn)口藥品,供應(yīng)方應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。
7 首營企業(yè)及首營品種的概念是什么?
答:1首營企業(yè)是指:購進(jìn)藥品時(shí),與本公司首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。
2首營品種是指:本公司向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的藥品(含新規(guī)格、新劑型、新包裝等)
8 首營企業(yè)的審核的內(nèi)容和流程
答:1 對首營企業(yè),應(yīng)進(jìn)行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核,審核時(shí)應(yīng)提供以下資料:
A. 索取并審核加蓋首營企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》。
B.質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件(GSP或GMP)
C.有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證復(fù)印件、崗位證書等資料。(如公司直接與供貨單位聯(lián)系可不提供。)
2 首營企業(yè)的審核由業(yè)務(wù)經(jīng)營部填寫“首營企業(yè)審批表”附相關(guān)資料,經(jīng)質(zhì)量管理部審核批準(zhǔn)后,方可與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。
3審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)(經(jīng)營)范圍和經(jīng)營方式。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃4
在新的一年里,我科將根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的總體目標(biāo),以改革創(chuàng)新的認(rèn)識,求真務(wù)實(shí)的精神,腳踏實(shí)地的作風(fēng),做好我科的各項(xiàng)日常工作。為提高藥品質(zhì)量,提高科室創(chuàng)新發(fā)展,以及為我院創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益,在去年日常工作基礎(chǔ)上設(shè)定新的切實(shí)可行的日常工作目標(biāo),以下是藥劑科xx年的日常工作計(jì)劃:
一、進(jìn)一步加強(qiáng)藥房和藥庫管理
1、提高醫(yī)療安全認(rèn)識:嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配的“四查十對”和患者用藥交代,盡最大可能杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。
2、認(rèn)真核發(fā)藥品衛(wèi)材,做到賬物相符,減少藥品損失。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)麻、精藥品的管理,嚴(yán)格執(zhí)行麻、精藥品的“五專一定”確保采購,保證使用安全。
4、認(rèn)真做好藥品的缺藥登記和近效期催銷,并及時(shí)上報(bào),采購藥品,保證臨床藥品供應(yīng)。
5、加強(qiáng)和各科室溝通,征詢科室用藥計(jì)劃,滿足臨床需求。
二、加強(qiáng)抗菌藥物日常學(xué)習(xí)
進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生部38號文件的日常學(xué)習(xí),把抗菌藥物各項(xiàng)指標(biāo)力爭控制在范圍內(nèi):門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%,住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭控制在40DDD以下,進(jìn)一步落實(shí)抗菌藥物處方點(diǎn)評制度。
三、做好護(hù)理垂直管理的輔助日常工作
1、藥房實(shí)行全天24小時(shí)值班,最大限度的保證臨床科室用藥。
四、全面提升科室人員綜合素質(zhì)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)日常學(xué)習(xí),提高科室人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。主動參加醫(yī)院舉辦的各類日常學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高服務(wù)的能力和水平。鼓勵(lì)科室人員加強(qiáng)職稱、職業(yè)資格考試,廣泛開展各種日常學(xué)習(xí)交流,推進(jìn)全體科室人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有新的提高。
2、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn),提高科室人員職業(yè)素質(zhì)。了解患者及家屬在醫(yī)護(hù)日常工作中的心態(tài)表現(xiàn),培養(yǎng)針對性的服務(wù)認(rèn)識和隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力,多使用敬語、謙語、雅語,增加協(xié)作精神,盡量避免醫(yī)患沖突,及時(shí)處理各種矛盾,不斷提高醫(yī)院專業(yè)服務(wù)水平。
要定期對不足的`服務(wù)日常工作進(jìn)行分析,找出存在的共性問題,做到舉一反三,杜絕服務(wù)差錯(cuò)和事故的發(fā)生。參與藥品質(zhì)量的檢查和服務(wù)糾紛的處理,消除本位思想,學(xué)會站在全院的角度日常學(xué)習(xí)和處理問題。從整體上加強(qiáng)和推進(jìn)服務(wù)日常工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
本著為科室發(fā)展和對事業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度,引入新的日常工作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)科室管理的最佳配置,從多方面培養(yǎng)鍛煉全體人員,激發(fā)全科人員的創(chuàng)新認(rèn)識和實(shí)干精神,增強(qiáng)服務(wù)日常工作的主動性和前瞻性。要結(jié)合本科室的特點(diǎn),要圍繞科室管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題,提出切實(shí)可行的解決辦法和改進(jìn)措施,并在服務(wù)日常工作實(shí)踐中總結(jié)提煉,真正體現(xiàn)向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要效率、向服務(wù)要效益,圓滿完成醫(yī)院下達(dá)藥劑科的各項(xiàng)日常工作任務(wù)。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃5
一、需求分析
在藥店經(jīng)營過程中,平價(jià)和品牌競爭日益激烈,市場競爭不僅僅局限在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)層面,更深層的是企業(yè)核心競爭力之爭。對藥店來說,其核心競爭力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員,店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀,將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤,對店員進(jìn)行定期培訓(xùn),設(shè)計(jì)科學(xué)合理的店員培訓(xùn)方案,培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員,提高藥店發(fā)展的競爭力。
下面從三個(gè)方面來分析培訓(xùn)的需求:
。ㄒ唬┱叻治觯篠FDA先后頒布了《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(局令20號)和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)的相關(guān)法規(guī)文件,在《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(局令20號)中單列“人員與培訓(xùn)”一個(gè)章節(jié),對需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)的形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)第六條明確規(guī)定:“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其購銷人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn),建立培訓(xùn)檔案,培訓(xùn)檔案中應(yīng)當(dāng)記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員!庇纱丝闯,做為藥品監(jiān)管部門一直注重人員培訓(xùn),并提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求,同時(shí),這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時(shí)必查的內(nèi)容。
。ǘ┢髽I(yè)分析:由于藥店的發(fā)展速度太快,以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡,藥店相關(guān)的配套(如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等)措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應(yīng)。
20xx年SFDA并入衛(wèi)生部管理,醫(yī)藥流通體制改革進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步深化,在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)有關(guān)藥品零差價(jià)率和免掛號費(fèi)等政策的實(shí)施,對藥店經(jīng)營造成不可估量的沖擊,藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場,滿足患者需求,已成為藥品零售企業(yè)必須認(rèn)真對待的問題。藥店作為商業(yè)企業(yè),其經(jīng)營的根本目的在于通過提供相應(yīng)藥學(xué)服務(wù)獲得贏利,贏利的產(chǎn)生來自于營業(yè)額的提高,而店員通過自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學(xué)保健服務(wù)對營業(yè)額的提高和獲取利潤起著至關(guān)重要的作用。因此,只有提高藥店店員的總體服務(wù)水平,才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客,使藥店在同行業(yè)競爭中立于不敗之地。
(三)人員分析:通過目前對藥店店員情況的調(diào)查和了解,以下現(xiàn)象存在普遍:
1、整體文化素質(zhì)偏低,大多數(shù)店員只具有中;蚋咧形幕。
2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識不能適應(yīng)顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。
3、零售藥店的店員,往往不能把店員作為自己的終生職業(yè),店員流動性大。
4、部分店員認(rèn)為藥店工作單調(diào)乏味,缺乏學(xué)習(xí)的動力和激情,失去了進(jìn)一步提升的興趣。
針對上述情況,對店員進(jìn)行必要的'培訓(xùn),提高他們的綜合素質(zhì),激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情,是藥店發(fā)展的必然趨勢。
二、店員培訓(xùn)目標(biāo)
。ㄒ唬┘寄苣繕(biāo):
1、藥店店員必備的素質(zhì):從業(yè)條件、職責(zé)、職業(yè)道德、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;
2、藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗(yàn)收、藥品養(yǎng)護(hù)、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點(diǎn)、藥品補(bǔ)貨、物價(jià)管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;
3、藥店店員必備的專業(yè)知識:藥品基礎(chǔ)知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫(yī)療器械知識、保健食品知識;
4、藥店店員能力的培養(yǎng):語言表達(dá)能力、社交能力、思維能力、認(rèn)知能力;
5、培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧;
。ǘ┡嘤(xùn)目標(biāo):
1、提高藥店銷售利潤;
2、提高工作質(zhì)量;
3、改善工作時(shí)效;
4、降低經(jīng)營成本和質(zhì)量成本;
5、讓店員認(rèn)識到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān),以增強(qiáng)其學(xué)習(xí)意識,提高學(xué)習(xí)的興趣。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)效果
有效培訓(xùn)需要多方積極參與,不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織,更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合,為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果,培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準(zhǔn)備工作:
第一、藥店管理者積極組織策劃;
第二、培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況,精心準(zhǔn)備,因材施教;
第三、鼓勵(lì)店員帶著問題參加培訓(xùn);
第四、培訓(xùn)課上,除必要的知識點(diǎn)以外,各方還應(yīng)就藥店的經(jīng)營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通,進(jìn)行廣泛的互動交流。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃6
一、學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)
繼續(xù)加強(qiáng)我院醫(yī)務(wù)工作人員對《藥品管理法》、《處方管理理辦法》、《麻醉的藥品管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),強(qiáng)化各醫(yī)務(wù)人員對藥品相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)識,全方位提高醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)。加強(qiáng)處方書寫質(zhì)量的管理,每月不定期抽查并評析門診處方,嚴(yán)格執(zhí)行處方管理制度及我院處方點(diǎn)評制度,規(guī)范處方書寫,對不合理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)。
二、嚴(yán)格把關(guān)杜絕濫用抗菌藥物
為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院抗 菌藥物臨床應(yīng)用管理,促進(jìn)抗菌藥物合理使用,提高醫(yī)療質(zhì)量,減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),預(yù)防過度使用、濫用,控制藥品費(fèi)用在整個(gè)醫(yī)療活動中所占的比例,制定我院抗菌藥物使用管理規(guī)定。
定期抽查處方并點(diǎn)評,違反《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》的處方先予以溝通,溝通后仍不改將上報(bào)醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科處理。 醫(yī)院規(guī)定加以限制使用的其它抗菌藥物,科室應(yīng)憑處方經(jīng)科主任簽字后,到感染控制科主任處登記、簽字后再到藥房取藥。緊急情況下可越權(quán)使用,但處方量僅限1天。門、急診抗菌藥物每張?zhí)幏讲坏贸^3天量。
三、加強(qiáng)對特殊藥品的管理
嚴(yán)格按照《麻醉的藥品管理辦法》中的五專(專用處方、專用賬冊、專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專冊登記)保管與儲存麻醉的藥品和一類精神的藥品。專用處方、專用賬冊、專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專冊登記此五專應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行,缺一不可。對于不合格處方立即退回,不可發(fā)藥。對于麻醉的藥品處方和一類精神的藥品處方,每張都必須嚴(yán)格審核方可發(fā)藥,任何一項(xiàng)不符合要求都要將處方退回。對于麻醉的藥品和一類精神的藥品杜絕人情處方、領(lǐng)導(dǎo)處方。
四、制定醫(yī)院基本用藥目錄
制定我院20xx年的用藥基本目錄,并保證目錄內(nèi)的藥品供應(yīng),保證臨床的用藥需求,做好藥品網(wǎng)上采購的各項(xiàng)工作。
五、提高藥學(xué)服務(wù)及藥品質(zhì)量
以提高質(zhì)量為重心,逐步建立質(zhì)量、安全系統(tǒng)。集中精力,抓好質(zhì)量和安全,強(qiáng)化科學(xué)管理,提高整體績效,這是藥劑科生存和發(fā)展的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理,突出科室職能,對藥品質(zhì)量進(jìn)行全過程的監(jiān)督檢查,確保臨床用藥安全有效;加強(qiáng)合理用藥及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)工作,對抗菌藥物的分級管理實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控,減少抗菌藥物濫用情況。特別加強(qiáng)孕產(chǎn)婦、兒童合理用藥。定期對不足的服務(wù)工作進(jìn)行分析,找出存在的共性問題,做到舉一反三,。使整個(gè)服務(wù)過程成為一個(gè)不斷反饋、不斷調(diào)整、不斷規(guī)范的過程,從整體上加強(qiáng)和推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
醫(yī)院藥房是窗口,做到微笑服務(wù),使患者有個(gè)好的心情。發(fā)藥時(shí)嚴(yán)格按照四查十對執(zhí)行,杜絕差錯(cuò)和事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)不良反應(yīng)監(jiān)測工作
進(jìn)一步規(guī)范藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作,密切配合醫(yī)療、護(hù)理等相關(guān)部門,及時(shí)上報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告。加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)窗口的.工作開展,更直接、更全面的為病人提供藥學(xué)服務(wù)。
七、完善職效考核制度
制定藥劑科職效考核制度,細(xì)化各項(xiàng)考核指標(biāo),堅(jiān)持執(zhí)行全面質(zhì)量考核,通過對各種制度、考核標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行,實(shí)行彈性工作制、整頓勞動紀(jì)律,使各部門工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
八、加強(qiáng)學(xué)科的人才培養(yǎng)
制定藥劑科繼續(xù)學(xué)習(xí)制度及業(yè)務(wù)知識定期考核制度,定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及服務(wù)技能和態(tài)度的培訓(xùn),提升藥學(xué)人員專業(yè)素質(zhì),不斷提高病人的滿意率。鼓勵(lì)職工學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識,提高工作效率,組織藥房工作人員和臨床醫(yī)生之間多溝通多交流以促進(jìn)共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。積極參加院內(nèi)外組織的各種學(xué)術(shù)講座,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,增加業(yè)務(wù)修養(yǎng),提高知識內(nèi)涵,力爭20xx年度醫(yī)技人員都取得資格準(zhǔn)入;計(jì)劃20xx年每月組織一次藥劑科的課內(nèi)活動。為響應(yīng)上級衛(wèi)生部門的號召每月堅(jiān)持抽查并點(diǎn)評各臨床科室處方50份。
為提高藥品質(zhì)量、臨床用藥的合理性、推動科室創(chuàng)新發(fā)展,以及為我院創(chuàng)造更多更大的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益,在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與扶持下,全科人員將會共同攜起手來,集中智慧、凝聚力量、齊心協(xié)力、銳意進(jìn)取、努力工作。以藥學(xué)服務(wù)目標(biāo),以質(zhì)量為中心,為患者和藥學(xué)的發(fā)展盡一份微薄之力!
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃7
隨著醫(yī)療保險(xiǎn)不斷發(fā)展,醫(yī)療保險(xiǎn)制度不斷的完善,為了使醫(yī)療保險(xiǎn)更好地服務(wù)于大眾,有效地保障各類人群基本醫(yī)療保險(xiǎn)需求,促進(jìn)參保人員合理利用衛(wèi)生服務(wù)資源,促進(jìn)醫(yī)保定點(diǎn)藥店的健康發(fā)展。本企業(yè)積極探索醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù),不斷完善醫(yī)療保險(xiǎn)政策,健全本藥店的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)管理機(jī)制,提升醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)的可持續(xù)發(fā)展。
一、培訓(xùn)方式
1、新員工上崗前醫(yī);九嘤(xùn)。
2、整個(gè)單位計(jì)劃進(jìn)行的醫(yī)保培訓(xùn)。
3、關(guān)鍵崗位和收銀員的醫(yī)保培訓(xùn)。
4、營業(yè)員所涉及的'醫(yī)保程序培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
1、全體員工基本了解醫(yī)保政策,相關(guān)科崗位工作人員能夠熟悉醫(yī)保政策并且更好的和顧客溝通。
2、培訓(xùn)目的,轉(zhuǎn)變觀念,使新上崗的員工和在崗員工自覺、主動、愉快地適應(yīng)本單位的醫(yī)保工作模式。
3、深入理解和掌握角色行為規(guī)范,使所有員工全面知曉自己和每個(gè)人該做什么和怎么做。
4、培訓(xùn)時(shí)間:一年二次
5、培訓(xùn)方式分別為:季度培訓(xùn)、平時(shí)培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)方法:講座、座談交流、小組討論等。
7、培訓(xùn)考核:季度考核、新上崗員工轉(zhuǎn)正前考核、根據(jù)上級部門臨時(shí)下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)考核。
三、培訓(xùn)內(nèi)容:
1、醫(yī)保參保人員范圍。
2、個(gè)人繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及待遇。
3、如何辦理醫(yī)保相關(guān)手續(xù)。
4、醫(yī)保在規(guī)定醫(yī)療單位就醫(yī)規(guī)定。
5、醫(yī)保結(jié)算流程。
6、離休干部結(jié)算流程
四、培訓(xùn)時(shí)間:
1、 20xx年第一、三季度由店經(jīng)理主持培訓(xùn)講座
2、 20xx年第6月、12月由店經(jīng)理負(fù)責(zé)醫(yī)保知識培訓(xùn)考核
五、基本要求:
店經(jīng)理做好每次的培訓(xùn)記錄并存檔,每名參加培訓(xùn)的醫(yī)員工做好培訓(xùn)筆記和到會簽名;做好培訓(xùn)內(nèi)容以及資料記錄、逢培訓(xùn)時(shí)間沒能參加的員工,必須次日參加相同內(nèi)容培訓(xùn)。各崗位員工培訓(xùn)后考核成績達(dá)90%以上。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃8
20xx年已經(jīng)過去,在這一年的工作中,在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,在有關(guān)科室的大力支持與配合下,我們藥房全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥政管理的有關(guān)法律法規(guī),緊緊圍繞藥房的工作重點(diǎn)和要求,團(tuán)結(jié)協(xié)作,求真務(wù)實(shí),順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。切實(shí)保障了人民群眾用藥的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性。
在這一年里,我們藥房在各方面的工作,都取得了一定的成績,但是也存在一定的不足,我們要在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,在工作中求進(jìn)步。在問題中求發(fā)展?偨Y(jié)如下:
一, 在基本藥物制度實(shí)施方面,我們的基本藥物制度實(shí)施比較完善,基本藥物的配備品種基本能夠滿足臨床的需求.基本藥物的宣傳與培訓(xùn)比較完善。但有時(shí)會出現(xiàn)藥品短缺問題。
二, 在抗菌藥物合理用應(yīng)的監(jiān)督管理方面,我們基本能夠遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則用應(yīng)抗菌藥物,基本藥物的使用比例能夠掌控在規(guī)定的范圍,但有時(shí)會出現(xiàn)抗菌藥物應(yīng)用不對癥的'問題。
三, 在藥品監(jiān)督管理應(yīng)用方面,我們基本能夠按照藥品管理辦法采購保管使用藥品。藥品的購銷記錄比較完整。但有時(shí)出現(xiàn)處方缺項(xiàng)的問題。
四, 在藥品儲存保管保養(yǎng)方面。我們能夠按照藥品的質(zhì)量要求,在相應(yīng)的溫度下,分區(qū),分類管理藥品,
五, 在處方審查調(diào)配方面,我們基本能夠按照四查十對的原則進(jìn)行處方調(diào)配,但有時(shí)會出現(xiàn)藥品調(diào)配錯(cuò)誤的問題,以及處方不合格就調(diào)配藥品的現(xiàn)象。
針對20xx年我們藥房工作的中取得成績,和存在的問題,我們科室全體人員經(jīng)過討論和研究,特制定20xx年的工作計(jì)劃:
一、在藥品儲存和衛(wèi)生環(huán)境方面我們要做到:定時(shí)、隨手、隨時(shí)。
藥房是醫(yī)院的窗口,同時(shí)藥品是一種特殊的商品,合格的工作環(huán)境是藥品質(zhì)量的保障,我們藥房人員在今后的工作中,要嚴(yán)格的按照藥品的儲存與養(yǎng)護(hù)制度保管藥品,不同的藥品根據(jù)不同的溫度需求存放在不同的區(qū)域,各區(qū)域的藥品實(shí)行色標(biāo)管理,藥品與地面,墻,頂之間的距離嚴(yán)格按照儲存與養(yǎng)護(hù)制度實(shí)行。我們要對我們的室內(nèi)衛(wèi)生做到定時(shí)清掃,對藥品的擺放做到隨手整理,保證藥品質(zhì)量,使百姓用到放心藥,同時(shí)要對我們的室外環(huán)境衛(wèi)生隨時(shí)清掃,保證無煙蒂,無紙屑等。決不能因?yàn)樾l(wèi)生問題給科室丟分,給醫(yī)院丟分。
二、 在新版基本藥物應(yīng)用與管理方面,我們要做到宣傳、實(shí)施、加強(qiáng)三步走。
1、 我們要通過基本藥物宣傳欄和電子屏、或直接向群眾講解等方式宣傳20xx版基本藥物,使老百姓在09版基本藥物的基礎(chǔ)上對12版基本藥物有一個(gè)全新的認(rèn)識與了解,提高人民群眾的安全用藥水平與自我保護(hù)意識。
2、 在新版基本藥物實(shí)施方面,我們藥房藥根據(jù)12版基本藥物目錄,配備基本藥物,并做好新舊版基本藥物的接軌工作,保證臨床用藥的及時(shí)性。盡快的使我們醫(yī)院藥品全部使用12版基本藥物.使12版基本藥物的實(shí)施工作步入正規(guī).
3加強(qiáng)基本藥物知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),在20xx年里,每季度進(jìn)行一次基本藥物的培訓(xùn)工作,更深入的學(xué)習(xí)本院的基本藥物用藥目錄和處方集,并進(jìn)一步加強(qiáng)基本藥物合理應(yīng)用監(jiān)測評估,促進(jìn)藥品合理使用,同時(shí)配備兼職的工作人員,做好合理用藥咨詢,加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)窗口的工作開展,更直接、更全面的為病人提供藥學(xué)服務(wù)。并進(jìn)一步規(guī)范藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作,密切配合醫(yī)療、護(hù)理等相關(guān)部門,及時(shí)上報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告.
三、 在抗菌藥物的合理應(yīng)用和處方點(diǎn)評方面、我們應(yīng)及時(shí)做到分析、總結(jié)、上報(bào)。
每月月底我們藥房人員配合處方點(diǎn)評小組點(diǎn)評處方,點(diǎn)評方式隨機(jī)抽取30張?zhí)幏剑悍治鍪欠翊嬖诓灰?guī)范處方,不宜處方或超常處方,并通過我們醫(yī)院的HIS系統(tǒng)對每月的抗菌藥物使用數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名,排出應(yīng)用最多的前十種抗菌藥物,并對應(yīng)用抗菌藥物數(shù)量較多的前十名醫(yī)生進(jìn)行排名,分析存在的問題,寫出總結(jié),上報(bào)有關(guān)部門。
四、 針對近效期藥品的問題,我們要做到單獨(dú)存放,數(shù)量統(tǒng)計(jì),及時(shí)使用.
我們每月對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù),對有效期在6個(gè)月以內(nèi)的近效期藥品要單獨(dú)存放在近效期藥品的區(qū),并對近效期藥品進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì),并報(bào)給臨床科室.督促臨床醫(yī)生及時(shí)使用,盡量做到常用藥品不過期,急救藥品少過期.
五、 在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量方面,我們要做到深入,優(yōu)質(zhì),規(guī)范。
1統(tǒng)一思想,端正態(tài)度,始終把病人的需要放在第一位,急病人所急,想病人所想,做到服務(wù)理念深入化。
2定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及服務(wù)技能培訓(xùn),提升藥學(xué)人員專業(yè)素質(zhì),不斷提高病人的滿意率。組織藥房工作人員和臨床醫(yī)生之間多溝通多交流以促進(jìn)共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,增加業(yè)務(wù)修養(yǎng),使服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。
3藥房是開放式的窗口服務(wù),我們藥房人員一定要用我們的熱情與微 笑把這個(gè)窗口變得更加亮麗,更加人性化。我們的病人在生理上已經(jīng)不健康了,我們要用我們周到細(xì)膩的服務(wù)態(tài)度為病人服務(wù),做到服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化。
在今后的工作中,我們藥房全體人員要團(tuán)結(jié)一致,以藥品質(zhì)量為中心,以合理用藥為目的,在臨床大夫與病人之間起一個(gè)承上啟下的作用,為病人的用藥健康,為醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)我們的綿薄之力。
藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃9
為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī),提高員工工作素質(zhì)和勞動技能,保證藥品經(jīng)營工作中按照法規(guī),規(guī)章和制度規(guī)范經(jīng)營行為,熟練工作環(huán)節(jié),使藥房經(jīng)營工作按部就班,有序推進(jìn),保證各類記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范記錄,真實(shí)有效,備案可查,特制訂藥房員工培訓(xùn)計(jì)劃:
一、崗前培訓(xùn):培訓(xùn)內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章,藥品經(jīng)營和驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)等知識,培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí),通過崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品知識,掌握藥品分類管理的概念和意義,了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章,培訓(xùn)后通過考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。
二、政策法規(guī)培訓(xùn),計(jì)劃在籌建裝修期間進(jìn)行,主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī),安排培訓(xùn)每個(gè)專題用一天時(shí)間2小時(shí),學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和討論相結(jié)合。
三、質(zhì)量管理制度,崗位責(zé)職,操作規(guī)程培訓(xùn),計(jì)劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間,理論結(jié)合實(shí)踐同步進(jìn)行,安排培訓(xùn)時(shí)間為每項(xiàng)制度(崗位責(zé)職、操作規(guī)程)1學(xué)時(shí),共需要38個(gè)學(xué)時(shí),通過培訓(xùn),掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求,正確按制度從事藥品經(jīng)營和認(rèn)真準(zhǔn)確做好工作記錄,培訓(xùn)方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析,探討制度執(zhí)行的重點(diǎn)難點(diǎn),正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護(hù)、驗(yàn)收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用120醫(yī)療人才網(wǎng)搜集整理。
四、藥品不良反應(yīng)知識及準(zhǔn)確上報(bào)藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn):計(jì)劃在正式營進(jìn)行該培訓(xùn),安排培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí),培訓(xùn)方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解,通過培訓(xùn),正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念,定義,藥品不良反應(yīng)上報(bào)的'重要意義和上報(bào)方式,并通過培訓(xùn),使員工在藥品經(jīng)營中,時(shí)刻牢記“藥品不良反應(yīng)”六字,防范藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生,特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應(yīng)事件的發(fā)生。
五、藥品知識培訓(xùn),藥品分類管理知識培訓(xùn),該項(xiàng)目的培訓(xùn)在日常經(jīng)營工作中隨時(shí)進(jìn)行,通過培訓(xùn)使員工能正確理解和規(guī)范進(jìn)行藥房分類管理,要加強(qiáng)對新藥的引進(jìn),并通過相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法,用量,推薦用藥理由,并通過用戶回訪增強(qiáng)對新藥療效反饋和用戶意見。
六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局,掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊,以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài),調(diào)整藥房藥品采購和銷售,對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進(jìn)行排查清理,確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議,及時(shí)掌握藥監(jiān)工作重點(diǎn),配合藥監(jiān)部門好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。
【藥店員工的培訓(xùn)計(jì)劃】相關(guān)文章:
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃08-16
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃書07-18
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃15篇11-22
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃8篇08-16
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃書11-09
藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃范文(精選9篇)11-18
藥店員工的培訓(xùn)總結(jié)05-27