服務(wù)員培訓(xùn)計劃
日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，立即行動起來寫一份計劃吧。那么我們該怎么去寫計劃呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)員培訓(xùn)計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇1
一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點(diǎn)滴做起
這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。
二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)
我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微笑服務(wù)，遇客問好。
三：管理人員以身作則
有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。
四：員工的積極性
通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：
1。從物質(zhì)上入手；服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好，這兩天正在運(yùn)行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。
2。從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去積極性。
3。從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。
五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量
在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的`發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。
六：強(qiáng)化各基層人員的技能
我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急！服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。
七：管理制度
我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯，沒有依據(jù)，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過來，因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。
八：未來展望
我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成__市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到！
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇2
一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類
服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進(jìn)行分類。
1.上崗前的培訓(xùn)
上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。
2.上崗后的培訓(xùn)
服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。
3．在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。
4．脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式
1.培訓(xùn)的要求
做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。
（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的.問題。
（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：
�、倥嘤�(xùn)的目的是什么？
②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？
�、叟嘤�(xùn)的對象是誰？
�、芘嘤�(xùn)的時間如何安排？
�、菡l來授課？
�、捱\(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？
�、呷绾慰己髓b定學(xué)員？
�、嗥渌马�(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場地、經(jīng)費(fèi)等的安排。
2.培訓(xùn)的形式
培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。
�。�1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。
�。�2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。
（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。
�。�4）現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。
�。�5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。
三、培訓(xùn)的步驟
俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。
1.培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時，就意味著需要培訓(xùn)。
制定“培訓(xùn)需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出出新的標(biāo)準(zhǔn)。
2.制定培訓(xùn)計劃
制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。
�。�1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。
�。�2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。
�。�3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。
（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個步驟所需的時間。
3.實(shí)施培訓(xùn)
高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。
高級服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學(xué)員說實(shí)話。評估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進(jìn)的意見是什么？
評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。
5.不斷輔導(dǎo)
培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達(dá)。
四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能
訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。
1.認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。
2.做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計新服務(wù)員可能提出的問題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。
3.建立自信心
你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。
4.鼓勵參與
人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵大家積極參加培訓(xùn)。
在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。
5.給予反饋
給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評價，會促使服務(wù)員下次做得更好。
6.總結(jié)
每次培訓(xùn)結(jié)束時，歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點(diǎn)，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。
五、培訓(xùn)的方法
培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。
1．講授法
講授法也稱課堂演講法，即由教師對學(xué)員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。
2．操作示范法
操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進(jìn)行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會和掌握要點(diǎn)，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。
3．案例分析法
這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析，研究并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會議討論式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性認(rèn)識。通過案例分析，能培養(yǎng)學(xué)員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性，可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達(dá)到相互啟發(fā)、達(dá)成共識的目的。
4．角色扮演法
學(xué)員在一個仿造或真實(shí)的工作環(huán)境中，按照實(shí)際崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演成各種角色而進(jìn)行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練，比較適合程序化、規(guī)范化強(qiáng)的培訓(xùn)活動。例如，在培訓(xùn)“總臺開房程序”的課程中，可由一些學(xué)員扮演“賓客”，另一些學(xué)員扮演總臺“接待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標(biāo)準(zhǔn)開房程序?yàn)槠涮峁┓⻊?wù)：問候賓客——向賓客推銷客房——查驗(yàn)證件——賓客登記——填寫歡迎卡（住房通知）——確認(rèn)付款方式——請行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別——通知有關(guān)部門——材料整理。
5．討論法
討論法是以會議的形式，發(fā)動學(xué)員對某一問題展開討論，從而達(dá)到教學(xué)目的的一種實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn)，必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會的主持人，對討論會的全過程實(shí)施策劃與控制。討論法培訓(xùn)的效果，取決于教師的經(jīng)驗(yàn)與技巧。教師要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識。
6．崗位訓(xùn)練法
以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，以達(dá)到規(guī)范要求。
7．視聽法
視聽法培訓(xùn)是指使用各種視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會議討論等教學(xué)形式。視聽教具包括電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學(xué)活動變得生動形象，幫助學(xué)員加深理論知識的理解，提高其實(shí)際操作的能力。
六、培訓(xùn)評估方法
培訓(xùn)評估是檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學(xué)水平高低的方法，培訓(xùn)評估一般有以下幾種。
1．筆試測驗(yàn)法（問卷法）
利用閉卷筆試形式，根據(jù)測驗(yàn)成績對培訓(xùn)效果進(jìn)行測定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。
2．實(shí)操測驗(yàn)法
利用實(shí)際操作的形式，根據(jù)成果和操作過程評估培訓(xùn)效果。這種方法適用于學(xué)員對操作規(guī)范技能的測定。實(shí)操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。
3．提問法（面試法）
以口頭提問的方式向?qū)W員提出有關(guān)問題，根據(jù)回答結(jié)果評估培訓(xùn)效果。
4．案例測驗(yàn)法
根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測定培訓(xùn)效果的方法。
5．觀察法
對學(xué)員在實(shí)踐工作中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察來測定培訓(xùn)效果的方法。
對服務(wù)員培訓(xùn)的評估（考評），可用一種或兼用幾種方法，評估結(jié)果要做到公平合理，評估結(jié)果要與升職提薪相聯(lián)系。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇3
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長期發(fā)展。
二、培訓(xùn)時間
總課時：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計劃表
（一）理論知識內(nèi)容
四、教材使用
一說明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹立安全意識，掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
（1）、提高員工素質(zhì)
（2）、保證企業(yè)生存
（3）、推動企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語言
2、手勢的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡單
6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1、服務(wù)質(zhì)量
（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
�。�3）、學(xué)會怎樣讀懂客人的身體語言
�。�4）、學(xué)會怎樣讓性急顧客更滿意
�。�5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識
�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
�。�2）、全員服務(wù)意識
�。�3）、賓客至上意識
五、服務(wù)的語言規(guī)范
1、服務(wù)人員語言禮儀的要求
�。�1）、形式上的'要求
�。�2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語
�。�1）、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。
�。�2）、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)
�。�3）、使用禮貌用語的具體要求
�。�4）、服務(wù)語言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
（1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好
�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語
�。�3）、時刻關(guān)注，用心傾聽
�。�4）、圓滿答復(fù)，迅速明確
�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
�。�6）、學(xué)會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯(lián)系
六、酒店常用英語
掌握餐廳服務(wù)所需英語知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話。
1．掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。
2．掌握酒店常用英語100句。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇4
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對象
女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時數(shù)比例。
備注：理論知識培訓(xùn)主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù)；專項(xiàng)技能培訓(xùn)主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、考核要求
�。ㄒ唬┛己藰�(biāo)準(zhǔn)
1、家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)。
�。�1）基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評分）：
掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。
�。�2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：
1、會使用日常禮貌用語。
2、會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。
3、懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味。
4、會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）、晾曬、收藏。
5、會使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴�、煤氣灶）�?/p>
6、懂得常見花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)。
7、掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）。
8、掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的'技能。
9、掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒。
10、能對老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。
11、能對病人進(jìn)行簡單的生活護(hù)理。
五、培訓(xùn)工作的原則與要求
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇5
一、咖啡廳服務(wù)員工作職責(zé)
1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作安排
2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項(xiàng)例會。
3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生
4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換
5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序
6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點(diǎn)。
7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。
8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。
9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。
二、咖啡廳服務(wù)操作程序
1、客人達(dá)到咖啡廳時，由領(lǐng)位歡迎客人。
1.1歡迎客人
1) 打開大門，立于領(lǐng)位臺內(nèi)；
2) 見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌；
3) 向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。
1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。
1、預(yù)訂：接受預(yù)訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。
1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的'桌前。
1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。
1) 詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)；
2) 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子；
1.5引導(dǎo)入座
1) 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；
2) 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上(和廳面服務(wù)員合作做)；
3) 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人；
4) 倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。
2、廳面服務(wù)員倒冰水
1) 立于客人右側(cè)；
2) 用左手輕輕拿起水杯；
3) 將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重；
4) 將水倒八分滿；
5) 輕輕放置客人右手邊。
3、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱。
4、落單
1) 取“點(diǎn)菜單”(一式三聯(lián))，填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名；
2) 第一單為新單，以“n”表示；
3) 填寫飲料名稱及數(shù)量；
4) 把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字；
5) 把第一聯(lián)交給收款員；
6) 持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。
5、服務(wù)餐前飲品
1) 左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)；
2) 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。
6、聽取點(diǎn)菜
1) 走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；
2)認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時針原則；
3)重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。
7、服務(wù)面包和牛油
1) 將面包放入面包籃，黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上；
2) 站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。
8、聽單
1) 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫入“點(diǎn)菜單”上；
20xx咖啡廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃
2) 交于帳臺，由收款員簽字；
3) 點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交于帳臺，第二聯(lián)交于廚房，第三聯(lián)交于跑菜員。
9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具
9.1檢查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車等；
9.2根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具；
9.3沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。
10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤 湯 沙律 主菜 甜品
11、席間服務(wù)
11.1服務(wù)調(diào)汁
1) 站于客人左側(cè)；
2) 將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流；
3) 詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上；
4) 倒退離開餐桌。
11.2添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3；
11.3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物
1) 左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸；
2) 站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面；
3) 同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。
11.4主菜完畢
1) 站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走；
2) 用甜品碟，餐巾清掃桌面。
12、上甜品
1) 站于客人右側(cè)；
2) 客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開桌邊一英寸；
3) 從冷菜間取出甜品；
4) 用右手服務(wù)；
5) 退后兩步，離開。工作計劃
13、上咖啡或茶
1) 糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內(nèi)倒1/2奶；
2) 將糖盅、奶盅置于餐桌中間；
3) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間；
4) 用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客 人，應(yīng)朝外。
14、結(jié)帳
15、送客
1) 為客人拉椅；
2) 與客人告別，歡迎客人再次光臨。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇6
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
一、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
二、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
三、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
�。ㄒ唬┕竟芾眄�(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
1、講究職業(yè)道德：
�。�1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容；
�。�2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)；
�。�3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：
（1）職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)；
�。�2）顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理；
（3）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；
�。�4）餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；
（5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會正確的'站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能：
�。�1）端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會端托行進(jìn)步法；
�。�2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；
�。�3）擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)：
�。�1）了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn)；了解外國酒水的分類、特點(diǎn)；了解軟飲料的分類、特點(diǎn)；了解茶葉的分類、特點(diǎn)；
（2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜：
�。�1）了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)；
�。�2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具：
（1）中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟
（2）西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇7
根據(jù)《XX縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：
一、XX縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況
目前，XX縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。
二、轉(zhuǎn)移
就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2017年，計劃每年培訓(xùn)200人。
四、培訓(xùn)對象
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
五、培訓(xùn)形式
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
六、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
七、培訓(xùn)內(nèi)容
《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。共計152學(xué)時
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
(二)、餐廳服務(wù)禮儀
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
(四)、酒水服務(wù)
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
(五)、上菜及分菜
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。
(六)、撤換餐用具
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。
(七)、餐廳服務(wù)基本程序
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的`培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
九、考核與評價
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由XX縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況�？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
十、就業(yè)指導(dǎo)
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇8
一、說明
培訓(xùn)計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識，全面了解中級客房服務(wù)員專業(yè)理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
�。ㄒ唬⿲I(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會議接待
3．客房衛(wèi)生知識
4．客房常用設(shè)備的.維護(hù)與保養(yǎng)
5．飯店管理知識
6．旅游地理知識
7．主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣
8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)
9．綠色飯店知識
10． 外語知識
�。ǘ⿲I(yè)技能
1．會議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計算機(jī)操作
四、課程和課時分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國勞動出版社出版
《客房中級服務(wù)員培訓(xùn)講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心統(tǒng)編教材 《飯店情景英語》（ 第二部分）復(fù)旦大學(xué)出版社 《計算機(jī)應(yīng)用教程》（初級）上海教育出版社
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇9
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；
2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；
二、員工手冊：
1、員工的待遇制度；
2、公司的規(guī)章制度；
3、員工的獎罰制度；
三、服務(wù)常識：
1、基本的禮貌用語、手勢；
2、基本的站姿、坐姿、走姿；
3、基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度；
4、基本的服務(wù)規(guī)范；
5、衛(wèi)生意識、服務(wù)常識；
四、酒水常識：
1、酒水的歸類；
2、怎樣的開酒、沖酒；
3、酒水、飲料的搭配；
五、酒水單的背記；
六、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺；
2、怎樣迎客；
3、怎樣服務(wù)；
4、怎樣點(diǎn)單；
5、怎樣開單；
七、基本促銷技巧：
1、酒水的促銷；
2、小吃
3、果盤
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：
1、上班穿什么工作服；
2、怎樣存取酒；
3、怎樣開手工單；
4、怎樣電腦點(diǎn)單；
服務(wù)促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）
1、面部表情：
面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費(fèi)者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調(diào)表情：
人們說話的語調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的'情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調(diào)的強(qiáng)弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。
3、動作表現(xiàn)：
表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下，當(dāng)消費(fèi)者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類型
心理學(xué)家對氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學(xué)說具有典型意義。
氣質(zhì)類型測試量表
指導(dǎo)語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型，在回答這些問題時，你認(rèn)為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；
1、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事；
2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；
3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；
4、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng)；
5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；
6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；
7、喜歡安靜的環(huán)境；
8、善于和人交往；
9、羨慕那些能克制自己感情的人；
10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；
11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；
12、碰到陌生人覺得很拘束；
13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；
14、做事總是有旺盛的精力；
15、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；
16、在人群中不覺得過分拘束；
17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思；
18、當(dāng)注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。
19、理解問題總比別人快；
20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；
21、對學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；
22、能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作；
23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干
24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動；
25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；
26、與人交往不卑不亢；
27、喜歡參加熱烈的活動；
28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品；
29、工作、學(xué)習(xí)時間長了，常感到厭倦；
30、不喜歡長時間談?wù)撘粋�問題，愿意實(shí)際動手干；
31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；
32、別人說我總是悶悶不樂；
33、理解問題常比別人慢些；
34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；
35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；
36、認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休；
37、學(xué)習(xí)、工作一段時間后，常比別人更疲倦；
38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；
39、老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍；
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多；
42、喜歡運(yùn)動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；
43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；
44、接受一個任務(wù)后，希望能把它迅速完成；
45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強(qiáng)些；
46、能夠同時注意幾件事物；
47、當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；
48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說；
49、對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；
50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好；
51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做已掌握的工作；
52、希望做變化大、花樣多的工作；
53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；
54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；
55、在體育活動中，常因反應(yīng)慢而落后；
56、反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智；
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；
58、興奮的事常使我失眠；
59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記；
60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落；
確定氣質(zhì)類型的方法
1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；
2、計算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù)；
3、確定氣質(zhì)類型
A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；
B、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型；
氣質(zhì)類型得分表
不同氣質(zhì)類型的購買行為特點(diǎn)
氣質(zhì)與購買行為
不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為，使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下3個方面：
1、主動型和被動型
在制定購買決策時，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費(fèi)者往往會主動與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實(shí)施購買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)者則比較消極被動，通常要售貨員主動進(jìn)行詢問，顯得猶豫不決；
2、果斷型和理智型
在購買過程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實(shí)施購買，而不愿花費(fèi)太多時間去比較選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；
3、敏感型和粗放型
在購后體驗(yàn)方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購買后的消費(fèi)體驗(yàn)，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)；
4、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實(shí)生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)類型、差異及其對消費(fèi)行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為判斷其性格類型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費(fèi)者的需求；
對不同性格消費(fèi)者購買行為的營銷策略
1、對待選購快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費(fèi)者，營業(yè)員不能因?yàn)樗麄冞x購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費(fèi)者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費(fèi)者，對需要購買的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點(diǎn)；
2、對待言談多和寡的消費(fèi)者的策略。在購買活動中，有的消費(fèi)者愛說話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語言，多講營銷行話，避免言語沖突；對沉默寡言的消費(fèi)者，營業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使?fàn)I業(yè)員和消費(fèi)者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實(shí)現(xiàn)；
3、對待輕信和多疑的消費(fèi)者的策略。輕信型的消費(fèi)者對商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營業(yè)員應(yīng)主動幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對多疑的消費(fèi)者，主觀意愿很強(qiáng)烈，對他人的意見有排斥感，應(yīng)盡量讓他們自己去觀察和選定商品；
4、對待積極和消極的消費(fèi)者的策略。購買行為積極的消費(fèi)者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和語言表達(dá)明確，營業(yè)員應(yīng)主動和他們配合，促使其購買行為迅速實(shí)現(xiàn)；購買行為消極的消費(fèi)者，沒有明確的購買目標(biāo)，是否成交，在很大程度上取決于營業(yè)員能否積極、主動、熱情的接待他們，激發(fā)他們的購買熱情，引發(fā)他們的購買行為；
5、對待不同情感的消費(fèi)者的策略。對待不愛交際的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)注意語言語氣，不能隨便開玩笑，否則他們會難以接受；對待靦腆的消費(fèi)者，營業(yè)員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)主動向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇10
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本基礎(chǔ)理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對象
女性，年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時數(shù)比例。備注：“基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)”主要完成基礎(chǔ)理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù)；“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、考核要求
考核標(biāo)準(zhǔn)
1、家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)
（1）基礎(chǔ)基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評分）：掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。
�。�2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：會使用日常禮貌用語；會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味；會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）、晾曬、收藏。會使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴�、煤氣灶）；懂得常見花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能；掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒；能對老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。能對病人進(jìn)行簡單的`生活護(hù)理。
五、培訓(xùn)工作的原則與要求
培訓(xùn)工作的基本原則
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。
2、實(shí)效性原則。注重基礎(chǔ)理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇11
一、客房部工作目的：
1、滿足住店客人的需求;
2、保證總臺的售房
3、方便工作調(diào)高效率;
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序：
1、請即打掃房�？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
3、vip房間�？头糠⻊�(wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。
三、客房清掃的基本方法：
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作
1)清潔用具的準(zhǔn)備：
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
紅色(1干1濕)—房間抹塵
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面
白色擦杯布—杯具專用
客房臥室清理的十字訣
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用過的'茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢
查。(注：對客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時要記得返還)
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)
吸：地毯吸塵由里向外，
同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇12
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節(jié)
4、客房安全禮節(jié)
5、旅游地理(東勝地區(qū))
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的'組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項(xiàng)
二、計劃清潔
1、計劃清潔的概念
2、計劃清潔的項(xiàng)目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語和操作禮節(jié)
第四章 客房安全知識
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財務(wù)的保管
3、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報的處理
4、對賓客遺留物品的處理
二、消防知識
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題
第五章 旅游地理(東勝地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉東勝地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購物
6、東勝的娛樂
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇13
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)酒店對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象
酒店新入職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置酒店管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計
1、酒店管理項(xiàng)目
1.1講究職業(yè)道德
�。�1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
�。�2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
1.2酒店員工手冊
1.3酒店管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求； 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的`造型種類與擺放； 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn)；了解外國酒水的分類、特點(diǎn)；了解軟飲料的分類、特點(diǎn)；了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)；掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求；了解咖啡廳服務(wù)程序
六、培訓(xùn)講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理
七、培訓(xùn)時間：xx年xx月xx日-xx年xx月xx日
八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施
九、效果評估：
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式
可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。
十一、培訓(xùn)預(yù)算
屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇14
酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰也不會掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關(guān)注!
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。
先列一個提綱:
第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。
第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。
第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。
第八課:對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。
第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺
第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課:問題解答。
第十五課:及消防知識。
員工儀容儀表
規(guī)范禮貌用語及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A善于觀察分清誰是主人。
B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的'一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐，謝謝(多少)錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作�？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集分享相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。
4、臺椅的擺設(shè)：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”
把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜：
介紹菜式
在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點(diǎn)完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦�！�
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。
14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。
�、茖⒖詹说⒖諟爰翱站破砍纷�。 ⑶及時撤換骨碟。
�、燃皶r添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
一、培訓(xùn)目的這個部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識..
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
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