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服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-04-06 11:38:11 培訓(xùn)計(jì)劃 我要投稿

服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃4篇

  人生天地之間,若白駒過(guò)隙,忽然而已,又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn),是時(shí)候?qū)懸环菰敿?xì)的計(jì)劃了。你所接觸過(guò)的計(jì)劃都是什么樣子的呢?下面是小編幫大家整理的服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃,歡迎大家分享。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃4篇

服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃1

  一、培訓(xùn)時(shí)間:

  3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00,

  下午:2:00----4:30

  二、培訓(xùn)目的及要求

  通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容:

  (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

  (二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

  (三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

  (四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

  (五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的'基本要求

  (六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

  (七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

  (八)如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

  (九)溝通客人的技巧

  (十)熟記客人

  (十一)語(yǔ)言技巧

  (十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)

  (十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

  (十四)電話禮儀

  (十五)如何與客人打招呼

  四、培訓(xùn)方法

  1、課堂講解

  2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。

  3、錄像教學(xué)

  4、角色扮演

  5、感受訓(xùn)練

  6、每天課前1 0分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

  7、學(xué)員共分六個(gè)小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

  8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。

服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃2

  一、本課程培訓(xùn)的基本要求:

  1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

  2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

  3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

  4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

  5、樹(shù)立安全意識(shí),掌握基本防范措施

  6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

  7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

  8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ),并能簡(jiǎn)單應(yīng)答

  二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容:

  培訓(xùn)要求:

  1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

  2、了解客房部的基本任務(wù)

  3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  (一)、客房種類及其特征

  1、客房的'各種類型與功能

  2、設(shè)施設(shè)備的配備

  3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

  (二)、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

  1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

  2、客房部的基本任務(wù)

  三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

  1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

  2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃3

  一、公司的介紹:

  1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系;

  2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo);

  3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu);

  二、員工手冊(cè):

  1、員工的待遇制度;

  2、公司的規(guī)章制度;

  3、員工的獎(jiǎng)罰制度;

  三、服務(wù)常識(shí):

  1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì);

  2、基本的站姿、坐姿、走姿;

  3、基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度;

  4、基本的服務(wù)規(guī)范;

  5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí);

  四、酒水常識(shí):

  1、酒水的歸類;

  2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒;

  3、酒水、飲料的搭配;

  五、酒水單的背記;

  六、基本的操作模式:

  1、怎樣擺臺(tái);

  2、怎樣迎客;

  3、怎樣服務(wù);

  4、怎樣點(diǎn)單;

  5、怎樣開(kāi)單;

  七、基本促銷技巧:

  1、酒水的促銷;

  2、小吃

  3、果盤

  4、飲料

  八、服從工作的服務(wù)規(guī)定:

  1、上班穿什么工作服;

  2、怎樣存取酒;

  3、怎樣開(kāi)手工單;

  4、怎樣電腦點(diǎn)單;

  服務(wù)促銷:(情緒、情感的外部表現(xiàn))

  1、面部表情:

  面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí),會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí),會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的'心理,同時(shí)也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者,溝通買賣雙方的感情,促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。

  2、聲調(diào)表情:

  人們說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化,往往反映出情感的變化。一般來(lái)講,快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感,而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句,由于說(shuō)話人的音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如:在商店里購(gòu)物時(shí),同樣會(huì)遇到這樣一句話“您買什么”由于語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱和速度的不同,可以反映出親切、真誠(chéng)的情感,但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。

  3、動(dòng)作表現(xiàn):

  表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下,當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買衣物時(shí),遇到其滿意的商品時(shí),常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作,反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí),往往呼吸、心跳、脈搏加快。

  消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類型

  心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究,提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō):血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。

  氣質(zhì)類型測(cè)試量表

  指導(dǎo)語(yǔ):下面60道題,可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型,在回答這些問(wèn)題時(shí),你認(rèn)為很符合自己情況的,在題后面記2分,比較符合的在后面記1分,介于符合于不符合之間的記0分,比較不符合的及—1分,肯定不符合的記—2分;

  1、做事力求穩(wěn)妥,不做無(wú)把握的事;

  2、遇到可氣的事就怒不可遏,想把心里的話全部說(shuō)出來(lái)才痛快;

  3、寧肯一個(gè)人做事,不愿很多人在一起;

  4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng);

  5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激,如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭等;

  6、和人爭(zhēng)吵,總是先發(fā)制人,喜歡挑釁;

  7、喜歡安靜的環(huán)境;

  8、善于和人交往;

  9、羨慕那些能克制自己感情的人;

  10、生活有規(guī)律,很少有違反作息制度;

  11、在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的;

  12、碰到陌生人覺(jué)得很拘束;

  13、遇到令人氣憤的事,能很好的克制自我;

  14、做事總是有旺盛的精力;

  15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定,優(yōu)柔寡斷;

  16、在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束;

  17、情緒高昂時(shí),覺(jué)得干什么都有趣,情緒低落時(shí),又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思;

  18、當(dāng)注意力集中于一件事時(shí),別的事很難使我分心。

  19、理解問(wèn)題總比別人快;

  20、碰到危險(xiǎn)情境時(shí),常有一種極度恐懼感;

  21、對(duì)學(xué)習(xí),工作、事業(yè)懷有很高的熱情;

  22、能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作;

  23、符合興趣的事情,干起來(lái)勁頭十足,否則就不想干

  24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng);

  25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作;

  26、與人交往不卑不亢;

  27、喜歡參加熱烈的活動(dòng);

  28、愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫(xiě)人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品;

  29、工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了,常感到厭倦;

  30、不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋(gè)問(wèn)題,愿意實(shí)際動(dòng)手干;

  31、寧愿侃侃而談,不愿竊竊私語(yǔ);

  32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè);

  33、理解問(wèn)題常比別人慢些;

  34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻,重新投入工作;

  35、心里有事寧愿自己想,不愿說(shuō)出來(lái);

  36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn),不達(dá)目的,誓不罷休;

  37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后,常比別人更疲倦;

  38、做事有些莽撞,常常不考慮后果;

  39、老師或師傅講授新知識(shí),新技術(shù)時(shí),總希望他講慢些多重復(fù)幾遍;

  40、能夠很快忘記那些不愉快的事情;

  41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多;

  42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng),或參加各種文體活動(dòng);

  43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去;

  44、接受一個(gè)任務(wù)后,希望能把它迅速完成;

  45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些;

  46、能夠同時(shí)注意幾件事物;

  47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候,別人很難使我高興起來(lái);

  48、愛(ài)看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō);

  49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度;

  50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好;

  51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí),重復(fù)做已掌握的工作;

  52、希望做變化大、花樣多的工作;

  53、小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌,我似乎比別人記得清楚;

  54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”,可我并不覺(jué)得這樣;

  55、在體育活動(dòng)中,常因反應(yīng)慢而落后;

  56、反應(yīng)敏捷,頭腦機(jī)智;

  57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;

  58、興奮的事常使我失眠;

  59、老師講新概念,我常常聽(tīng)不懂,但是弄懂以后就很難忘記;

  60、假如工作枯燥無(wú)味,馬上就會(huì)情緒低落;確定氣質(zhì)類型的方法

  1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄;

  2、計(jì)算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù);

  3、確定氣質(zhì)類型

  A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上,則可定為該氣質(zhì)類型;如果該氣質(zhì)類型得分超過(guò)20分,則為典型型;如果得分在10——20分之間,則為一般型;

  B、兩種氣質(zhì)類型得分接近,差異低于3分,而且又明顯高于其他兩種4分以上,可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型,如(多血質(zhì)——黏液質(zhì))(膽汁質(zhì)——多血質(zhì))的氣質(zhì)類型;氣質(zhì)類型得分表不同氣質(zhì)類型的購(gòu)買行為特點(diǎn)氣質(zhì)與購(gòu)買行為

  不同的氣質(zhì)類型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為,使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn),主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面:

  1、主動(dòng)型和被動(dòng)型

  在制定購(gòu)買決策時(shí),膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸,積極提出問(wèn)題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實(shí)施購(gòu)買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng),通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn),顯得猶豫不決;

  2、果斷型和理智型

  在購(gòu)買過(guò)程中,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右,而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性,他們追求新穎,易受廣告宣傳、購(gòu)買環(huán)境的影響,一旦見(jiàn)到自己滿意的商品,會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買,而不愿花費(fèi)太多時(shí)間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜,能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析,理智的做出購(gòu)買決定,并且善于控制自己的情緒,不易受外界因素的干擾;

  3、敏感型和粗放型

  在購(gòu)后體驗(yàn)方面,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感,他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受,即使是對(duì)產(chǎn)品的某方面不太中意,也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒,表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購(gòu)買后的消費(fèi)體驗(yàn),他們的心理感受敏感而深刻,在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時(shí),他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng);

  4、值得一提的是,上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài),在現(xiàn)實(shí)生活中,氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型,但每個(gè)人都有不同的表現(xiàn),體現(xiàn)了特殊性,了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)類型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響,對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷活動(dòng)中,營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為判斷其性格類型,并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費(fèi)者的需求;

服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃4

  為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問(wèn)題,并提高他們的再就業(yè)能力,更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會(huì)的發(fā)展,針對(duì)當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀,及全國(guó)和我省家政服務(wù)業(yè)的.現(xiàn)狀,利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢(shì),通過(guò)在校集中面授、專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式,定期對(duì)我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工組織開(kāi)展家政服務(wù)員相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn),以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能,決定舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班?紤]到培訓(xùn)對(duì)象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟(jì)條件及受教育程度等方面的差異,特分初級(jí)、中級(jí)與高級(jí)家政服務(wù)員三個(gè)層次的培訓(xùn),F(xiàn)就初級(jí)家政服務(wù)員培訓(xùn)制定如下計(jì)劃:

  一、培訓(xùn)目標(biāo)

  通過(guò)培訓(xùn),使受訓(xùn)人員具備以下條件:制作家庭餐,進(jìn)行家居清潔,洗滌擺放衣物;同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護(hù)理病人(四項(xiàng)中任選一項(xiàng))的基本知識(shí)與基本技能。

  二、培訓(xùn)對(duì)象

  新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工。

  三、培訓(xùn)時(shí)間

  每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

  四、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、社交禮儀:言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。

  2、制作家庭餐:制作主食;烹制菜肴。

  3、家居清潔:清潔家具;清潔家具及用品。

  4、洗滌擺放衣物:洗滌衣物;擺放衣物。

  5、照料孕、產(chǎn)婦:照料孕婦;照料產(chǎn)婦。

  6、照料嬰幼兒:主食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。

  7、照料老年人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。

  8、護(hù)理病人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。

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