旅游景區(qū)(點)講解員講解服務規(guī)范試題

　　1．景點講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？

　　答：情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。

　　2．景點講解員應具備什么樣的情操修養(yǎng)？

　　答：（1）對國家，景點講解員要樹立愛國心；（2）對集體，景點講解員要樹立集體主義精神；

　�。�3）對游客，景點講解員要樹立全心全意為之服務的精神；（4）對個人，景點講解員要樹立遠大的人生理想。

　　3．從職業(yè)特點來看，景點講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質(zhì)的建設？

　　答：良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。

　　4．構(gòu)成導游服務的三要素是什么？

　　答：語言，知識，服務技能。

　　5．景點講解員的職責？

　　答：導游講解；安全提示；宣傳保護知識。

　　6．致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？

　　答：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次向游客賠禮道歉；（5）表達美好的祝愿。

　　7．什么是景點講解員？

　　答：景點講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關專業(yè)知識。

　　8．景點講解員怎樣做到真誠待人？

　　答：（1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎上；（4）真誠待人最需要景點講解員自身的感受。

　　9．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

　　答：（1）補償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法。

　　10．景點講解員應具備哪些行為規(guī)范？

　　答：忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

　　11．景點講解員服務規(guī)程一般包括哪些步驟？

　　答：服務準備，導游講解服務，送別服務。

　　12．景點講解員如何做好業(yè)務準備工作？

　　答：景點講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應的知識準備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識，做到常講常新。

　　13．景點講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

　　答：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。

　　14．景點講解員的工作場所通常包括哪些地點？

　　答：旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館和名人故居等。

　　15．景點講解員導游工作的特點是什么？

　　答：專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范。

　　16．景點講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？

　　答：語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。

　　17．景點講解員應具備哪些職業(yè)道德？

　　答：熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，不忘大

　　局；優(yōu)質(zhì)服務，好學向上。

　　18．景點講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應注意哪三點？

　　答：有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導、游結(jié)合。

　　19．在什么情況下景點講解員需向游客進行道歉？

　　答：一是景點講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損。

　　20．景點講解員在接待老年游客時應注意什么？

　　答：適當放慢行進、講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

　　21．景點講解員在接待殘疾游客時應注意什么？

　　答：端正態(tài)度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。

　　22．講解語言的基本要求有哪些？ 。

　　答：（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動；（4）語言規(guī)范。

　　23．幽默在講解語言中有何作用？

　　答：融洽關系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。

　　24．景點講解應遵循哪些原則？

　　答：以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。

　　25．景點講解員對較大游覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？

　　答：分段講解法。

　　26．景點講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？

　　答：觸景生情法

　　27．導游講解中的引而不發(fā)法是指什么？

　　答：就是景點講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

　　28．對待普通游客，景點講解員的講解技巧有哪些？

　　答：虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。

　　29．對待層次較高的游客，景點講解員的講解技巧有哪些？

　　答：畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。

　　30．景點講解員講解時距離游客多遠合適？

　　答：大約離游客 1 米左右。

　　31．一般情況下，游客不愿聽景點講解員講解的原因有哪些？

　　答：（1）游客疲勞太累；（2）景點講解員講解水平很一般， 提不起游客的興趣；（3）景點講解員與游客交流的時間太少；（4）游客忙于自己的事情。

　　32．景點講解員怎樣才能夠做到言之有理？

　　答：（1）以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；

　�。�3）防止游客過于喧賓奪主。

　　33．景點講解員怎樣才能夠做到言之有趣？

　　答：（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；（2）景點講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。

　　34．景點講解員怎樣才能夠做到言之有物？

　　答：景點講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

　　35．景點講解員怎樣才能夠做到言之有神？

　　答：一是講解應具科學性、知識性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神

　　情變化。

　　36．景點講解員怎樣才能夠做到言之有力？

　　答：一是景點講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指景點講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。

　　37．景點講解員怎樣才能夠做到言之有情？

　　答：（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務時要有感情。

　　38．景點講解時怎樣運用好詳細述說法？

　　答：（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過濫。

　　39．景點講解時怎樣運用好簡潔述說法？

　　答：簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達，就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。

　　40．景區(qū)、景點的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？

　　答：基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀游覽的有關規(guī)定和注意事項。

　　41．講解語言的八要素是什么？

　　答：言之有物、言之有據(jù)。言之有理

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