關(guān)于通訊公司的實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)是教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分,是高校教育過(guò)程中一個(gè)重要實(shí)踐性環(huán)節(jié)。下面給大家分享通訊公司的實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎借鑒!
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),接觸實(shí)際,鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,將所學(xué)理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去。直接接觸企業(yè)后,進(jìn)一步了解和認(rèn)識(shí)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),提高應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力,并為撰寫畢業(yè)論文做好準(zhǔn)備。
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我選擇了xxxx通訊有限公司作為實(shí)習(xí)單位,通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)企業(yè)概況
中移鼎訊通訊股份有限公司由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中興通訊股份有限公司、東方通信股份有限公司、寧波波導(dǎo)股份有限公司、北京神州數(shù)碼有限公司、深圳市華為投資控股有限公司六家共同發(fā)起設(shè)立的股份公司。依據(jù)國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的批復(fù),股份公司發(fā)起人的出資額共計(jì)2億元。公司的主要經(jīng)營(yíng)范圍包括電子通訊產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、維修;技術(shù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)、咨詢;電信業(yè)務(wù)代辦和增值業(yè)務(wù)等。xxxxx通信有限公司,是中移鼎訊通信股份有限公司的全資子公司,于20xx年元月成立,注冊(cè)資金為1101萬(wàn)元,位于武漢市江岸區(qū)惠濟(jì)路13號(hào),公司致力于湖北省移動(dòng)通訊終端產(chǎn)品銷售和服務(wù),目前主要的業(yè)務(wù)板塊為:移動(dòng)定制手機(jī)銷售與服務(wù)、手機(jī)及配件銷售、代理手機(jī)分銷、以及移動(dòng)手機(jī)俱樂(lè)部建設(shè)與運(yùn)營(yíng),是湖北移動(dòng)的戰(zhàn)略合作伙伴。目前公司在湖北省內(nèi)共設(shè)10多個(gè)分支機(jī)構(gòu),幾十個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),逐步形成遍布全省的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司積極整合運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)廠家和手機(jī)代理商的資源和優(yōu)勢(shì),在全方位參與手機(jī)市場(chǎng)的運(yùn)作的同時(shí),向移動(dòng)公司提供優(yōu)秀的業(yè)務(wù)方案和優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品,并積極配合相關(guān)活動(dòng)的實(shí)施,打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是客戶利益最大化為宗旨,穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、開(kāi)拓創(chuàng)新,充分發(fā)揮公司的人才、資金、技術(shù)優(yōu)勢(shì),銳意進(jìn)取,以不斷滿足客戶需求為目標(biāo),為廣大移動(dòng)客戶提供全方位的服務(wù)。作為一個(gè)國(guó)企,公司嚴(yán)格按照國(guó)家的規(guī)定及法律給予員工五險(xiǎn)、國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日、假日福利或加班工資等等。目前正進(jìn)行公司業(yè)務(wù)拓展,不斷壯大企業(yè)的實(shí)力,及在移動(dòng)用戶心目中的形象。
二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程
電話營(yíng)銷(Telemarketing)是一個(gè)較新的概念,通過(guò)使用電話,來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。我在公司實(shí)習(xí)的部門是業(yè)務(wù)拓展部的,崗位是電話營(yíng)銷。與電話營(yíng)銷相關(guān)的詞匯很多,直接銷售、一對(duì)一營(yíng)銷、呼叫中心、客戶服務(wù)中心等等。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同,但目的都是一樣的,即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù),為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī),增加收益。
這個(gè)崗位與我所學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)相關(guān),從中可以真正的理解到課堂上曾講過(guò)的電話營(yíng)銷知識(shí),可以將理論用到實(shí)踐中去,將實(shí)踐再化作理論。
從所有面試結(jié)束后,我于20xx年3月2日去公司報(bào)到。第一天,主要是和老員工一起聽(tīng)錄音,聽(tīng)他們講哪些做的好哪些做的不好;第二天,新員工被安排到師傅旁聽(tīng)如何外呼并了解口徑,其下午過(guò)口徑后再開(kāi)始坐電腦旁試呼了,第一個(gè)電話很緊張,正式呼之后才發(fā)現(xiàn)不僅僅是按腳本讀那么簡(jiǎn)單,因?yàn)闀?huì)有用戶回問(wèn)你其他業(yè)務(wù)知識(shí),而你卻不知;兩星期后,公司全體開(kāi)會(huì)進(jìn)行在職培訓(xùn),了解公司大體情況,歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)目標(biāo)、使命、理念、工作程序及其相關(guān)規(guī)定等。其中規(guī)范用語(yǔ),讓我了解到真的是顧客至上,多說(shuō)"對(duì)不起"、"請(qǐng)"、"您"等等。以及必備的開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ);三星期后,全體員工到武漢國(guó)際會(huì)展中心打羽毛球,雖然這不是呼業(yè)務(wù)但也間接與工作有關(guān),讓很好接觸的同事有了一個(gè)相處的機(jī)會(huì)。一個(gè)月后,總結(jié)員工的同意量,我的量不高,平均的是700多個(gè)。我們的實(shí)習(xí)期是兩個(gè)月,為了不被淘汰,我必須多學(xué)經(jīng)驗(yàn)多聽(tīng)優(yōu)秀員工的錄音。兩個(gè)月后,終于轉(zhuǎn)正。
回顧實(shí)習(xí)過(guò)程,我們呼的業(yè)務(wù)會(huì)不定期的改變,可能一天就呼兩個(gè)完全不同的業(yè)務(wù),但你必須馬上就能弄懂馬上呼換了的業(yè)務(wù)。這是一個(gè)理解過(guò)程也能看出員工對(duì)移動(dòng)是否熟練。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得
。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)總結(jié)
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著!工作實(shí)踐讓我的操作技能不斷增長(zhǎng),工作能力和思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這次實(shí)習(xí)工作的磨練,讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工不小心的疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴。時(shí)刻對(duì)用戶負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé),細(xì)心的做EXCEL表是每個(gè)員工必須的。
既然是在外呼10086,那么除了是我們呼的業(yè)務(wù)知識(shí)需要了解透徹外,還需要自己充電將只要是移動(dòng)的業(yè)務(wù)都了解,以便不時(shí)之需如果一天打600個(gè)電話,那么就可能遇到500多個(gè)不同的用戶,會(huì)向我們咨詢不同的移動(dòng)問(wèn)題。那么一來(lái)根據(jù)公司規(guī)定必須耐心為對(duì)方解決,如果自己不懂,也要說(shuō)"對(duì)不起,我們幫您查詢一下,待會(huì)您將聽(tīng)不到任何聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)":二來(lái)根據(jù)心理學(xué),用戶問(wèn)你的其他問(wèn)題你幫他解決了,那么可能對(duì)方會(huì)感謝你,就同意了你為他推薦的業(yè)務(wù),那么也就增加了你的同意量。為了讓自己了解移動(dòng)知識(shí),我認(rèn)為可以上湖北移動(dòng)網(wǎng)站隨時(shí)了解新業(yè)務(wù)、撥打10086客服咨詢、自己親自也去辦理那樣的業(yè)務(wù)、多到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳咨詢或拿單子。
在實(shí)習(xí)期間讓我學(xué)會(huì)更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng),在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,有些人不信任移動(dòng)了認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶說(shuō)你甚至罵你時(shí),你也要遵守書上說(shuō)的一句很經(jīng)典的話:
一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;
二、即使顧客錯(cuò)了,也按第一條執(zhí)行。
是的'剛?cè)r(shí),真的受不了,幾乎被人罵是難免的,而且被罵后還得說(shuō)"祝您心情愉快"。現(xiàn)在的我已經(jīng)不以為然了,只要自己介紹業(yè)務(wù)就行了,用同事的話說(shuō)在哪里沒(méi)有壓力?
兩個(gè)月過(guò)去了,我堅(jiān)持了下來(lái);現(xiàn)在的我也應(yīng)該算是正式的老員工了吧。在工作期間嚴(yán)格按照公司規(guī)定不曠工、不遲到早退,完成公司規(guī)定的任務(wù),努力做一名合格優(yōu)秀的員工!
。ǘ⿲(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。早到公司做好準(zhǔn)備;給自己規(guī)定一個(gè)量;為節(jié)約時(shí)間在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方是否會(huì)辦理;當(dāng)系統(tǒng)不能自動(dòng)外呼時(shí),手動(dòng)呼要眼快、手快;盡量讓用戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)。
2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí),可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨,每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團(tuán)體。
四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議
毋庸置疑,公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
公司在對(duì)新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,幾乎被師傅帶了一天據(jù)上陣了,那一天會(huì)有什么學(xué)到呢,可能公司是讓員工在實(shí)踐中學(xué)知識(shí)吧。但是像有些要求和規(guī)范還沒(méi)來(lái)得及告知新人,這樣可能不熟業(yè)務(wù)引起投訴。(如:剛來(lái)的員工最近就因不了解公司的一個(gè)規(guī)定被投訴扣500元,公司會(huì)說(shuō)他們跟上一批老員工說(shuō)了的。)公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹?赡苤暗囊慌酥滥氖菍(duì)的,哪不對(duì),但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
在呼電話方面,撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持,為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼人員真正的對(duì)客戶著想。
公司的培訓(xùn)方面總是在后期,公司是讓員工實(shí)際工作一段時(shí)間后再培訓(xùn)的。這樣導(dǎo)致新人在會(huì)在起點(diǎn)浪費(fèi)很多不必要的時(shí)間和犯下不必要的錯(cuò)誤。而且培訓(xùn)時(shí)班長(zhǎng)級(jí)的在講解知識(shí)時(shí)希望就不要講武漢話了,畢竟不是所有員工是武漢的,而且培訓(xùn)是一個(gè)較嚴(yán)肅的會(huì)議。建議公司可以調(diào)整培訓(xùn)的規(guī)劃,以及注意細(xì)節(jié)的問(wèn)題。
在激勵(lì)方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,假期購(gòu)物卡,獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況,問(wèn)候今天是否被用戶罵等等。
在集體出去玩方面,雖然可以增進(jìn)同事凝聚力,但還是建議公司可以借助全體出去玩的機(jī)會(huì)全體一起玩?zhèn)什么活動(dòng)。上次的出去效果不佳,希望即將的出去能夠真正的讓員工感到放松,真正的讓所有員工能聚到一起。
五、致謝
實(shí)習(xí)以來(lái),承蒙各位老師的厚愛(ài),師傅們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專注于工作中,特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!
感謝當(dāng)初錄用我的業(yè)務(wù)拓展部的李慧部長(zhǎng),同時(shí)再次感謝公司里的師傅及組長(zhǎng)告訴不厭其煩的告知業(yè)務(wù)知識(shí)。
感謝我的朋友和家人,在我工作壓力大時(shí),能給予我安慰,真心的謝謝你們。