有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇
在我們平凡的日常里,我們使用報(bào)告的情況越來(lái)越多,報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。在寫(xiě)之前,可以先參考范文,下面是小編為大家整理的酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇,歡迎閱讀與收藏。
酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái),因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃,去我決定選擇酒店實(shí)習(xí),并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店,那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店——明園新都大酒店,名字對(duì)于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了,巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)诒拘W髁艘淮螆?bào)告,才了解到原來(lái)明園新都大酒店建于1995年,是一家“九星級(jí)”的飯店——由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力,這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢?我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
第一部分:
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部、西餐部和酒水部。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門(mén),并且每20天換一次部門(mén),這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái),我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒(méi)有固定的活干,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制,而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右,我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以,由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別,以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
員工代表著整個(gè)酒店的形象,這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面,好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化,沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂,那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了,缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢?
不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情,因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題,因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話!边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了,在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西:除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外,更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西:如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)!笔前。@才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義,這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
第二部分:
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳”,我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的,是一個(gè)典型的西式餐廳,餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過(guò)如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫(huà)這樣可能能更加吸引客人,讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺(jué)。
西餐廳的管理相對(duì)于中餐廳來(lái)說(shuō)可謂是截然不同,從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和
嚴(yán)格多。剛來(lái)到西餐廳感覺(jué)好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的,因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干,即使干也是最簡(jiǎn)單的活:擦餐具、撤臺(tái)、擺臺(tái)等,這比起中餐廳簡(jiǎn)直是相差太遠(yuǎn)了。不過(guò)在西餐廳你即使什么不做也得站著,這使人感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別慢,雙腳又開(kāi)始抗議起來(lái)了。有些時(shí)候,餐廳的服務(wù)員比客人還多,大家一齊看著客人用餐,讓客人感到非常別扭。因此,建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下,譬如讓員工輪流休息,在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了,讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞,還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境,這樣做又何樂(lè)而不為呢?
西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑,這常使得我們這些實(shí)習(xí)生不知道該做些什么好,該怎么做好?墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀?cè)趯?shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn),但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿,為什么不給我們進(jìn)行培訓(xùn)呢?我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習(xí),可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來(lái)的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生考慮一下呢?
第三部分:
最后我們來(lái)到了實(shí)習(xí)的最后一站:酒水部門(mén),由于國(guó)慶長(zhǎng)假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的緣故,使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫,大概加起來(lái)才剛一個(gè)星期而已吧。
第一天來(lái)到酒水部門(mén)竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過(guò)去了,我們幾個(gè)人就像幾只無(wú)頭蒼蠅不知如何是好。終于,過(guò)來(lái)一個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票,這才算找到了一點(diǎn)事情做?墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜。唉,看來(lái)被人遺棄的感覺(jué)果然不是那么好受的。
酒水部門(mén)最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季,所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,于是我們這些無(wú)頭蒼蠅總算有了去處了,那就是去為客人倒酒,時(shí)間一長(zhǎng)我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺(tái)為客人倒酒,不過(guò)對(duì)于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡,我們一無(wú)所知,這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時(shí)間的確是過(guò)于短暫,再此不對(duì)其進(jìn)行過(guò)多的品頭論足,不過(guò)有一點(diǎn)我可以毫無(wú)保留的說(shuō),不僅僅是這個(gè)部門(mén),其他部門(mén)也同樣讓我有這樣的感受:那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化,一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化,這使得每一座酒店都給人一種似曾相識(shí)的感覺(jué),一種克隆的感覺(jué),而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店
酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
根據(jù)我院酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃,通過(guò)自己聯(lián)系,我于xx年8月-xx年2月,在東莞美怡登酒店進(jìn)行了為期7個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受,同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,也找到了自己的缺點(diǎn)與不足,查漏補(bǔ)缺,總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向,使自己不斷的提高自身的價(jià)值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。
(一) 實(shí)習(xí)單位的介紹:
1.實(shí)習(xí)單位:美怡登酒店(miraton hotel)
東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購(gòu)物和休閑、娛樂(lè)集一體的中心地段,擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),距常平火車(chē)站、麗都賽車(chē)場(chǎng)及中信常平高爾夫俱樂(lè)部?jī)H需5至10分鐘車(chē)程,是按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店。與此同時(shí),酒店已加入國(guó)際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進(jìn)的紅外線智能化管理,設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時(shí)尚的客房,豪華風(fēng)尚的club-mba夜總會(huì),親切專(zhuān)業(yè)的服務(wù),考究華麗的頂級(jí)配置,和豐盛的多國(guó)餐飲美食。
2.實(shí)習(xí)的部門(mén):中餐廳
酒店的中餐廳位于酒店的二樓,有15間貴賓房、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會(huì)廳,有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴?梢蕴峁┚筒、宴會(huì)等多種服務(wù),中餐廳已被授予“國(guó)家五鉆級(jí)酒家”稱(chēng)號(hào),同時(shí)也是國(guó)家餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員。
(二) 實(shí)習(xí)的內(nèi)容
1.熟悉菜式知識(shí)
由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)粵菜,對(duì)粵式菜肴不熟悉,于是剛開(kāi)始部門(mén)就讓我熟悉點(diǎn)心知識(shí)和粵菜知識(shí)。如比較著名的點(diǎn)心:馬蹄糕、蝦餃、燒賣(mài)、河粉等;比較有名的菜肴有:乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我對(duì)那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
2.熟悉海鮮知識(shí)
出生于北方的我,本身就是個(gè)“汗鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些部長(zhǎng)就教我認(rèn)識(shí)海鮮以及它們的做法,比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚(yú)等的做法,又如哪些魚(yú)清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我都對(duì)它們有了一定的解了。
3.中餐的服務(wù)程序
從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò),而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí),我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.酒水知識(shí)
在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書(shū)本上學(xué)習(xí)了一些,但對(duì)他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
5.醬料的搭配
在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對(duì)醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳
(三) 實(shí)習(xí)的體會(huì)
1.從學(xué)生變成了社會(huì)人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問(wèn)我要一碗菜干粥,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著說(shuō):“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō):“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我連忙微笑著給客人道歉,這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
3.員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹(shù)立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些?偷挠^察,我覺(jué)得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對(duì)顧客的了解,才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
4.機(jī)械式管理,缺乏彈性
在酒店里,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢(qián)制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個(gè)月遲到三次以上沒(méi)有獎(jiǎng)金等,我覺(jué)得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來(lái)說(shuō),其實(shí)你沒(méi)有遲到,也沒(méi)有早退,照樣上班了,而且每個(gè)部門(mén)都有登記,但就是因?yàn)闆](méi)有打卡還是要扣你的錢(qián),這無(wú)疑對(duì)員工來(lái)說(shuō)是不公平的,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺(jué)得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。
5.管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,經(jīng)?梢月(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,我覺(jué)得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,從而傷害了員工的自尊。
6.培訓(xùn)機(jī)制不完善
在中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn),每次培訓(xùn)感覺(jué)不是重復(fù)就是無(wú)理頭,沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè),就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我們就培訓(xùn)什么,缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說(shuō)是混日子,沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái),從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實(shí)習(xí)期間,我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己,本著虛心學(xué)習(xí),踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。在此期間,曾被評(píng)為優(yōu)秀員工一次。
通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習(xí),我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗(yàn),這將是我以后步入社會(huì)的寶貴財(cái)富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信,通過(guò)不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會(huì)迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),是自己更加的堅(jiān)強(qiáng)。
酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
早上來(lái)到6樓,客房的姐妹們正準(zhǔn)備開(kāi)會(huì),我們就進(jìn)去了,主管為我們安排了師傅。會(huì)后,她們各自拿著自己的交接本上崗了,我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對(duì)我很友好,有條不紊地進(jìn)行著自己的工作,同時(shí)和我聊著工作和生活中的一切,看起來(lái)她很健談。
在工作中,工作是有些累有些臟,但沒(méi)有人因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄自己的工作,雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員,但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列復(fù)雜程序。在這幾天的實(shí)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作,首先要端正自己的工作態(tài)度,以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成,而不是為工作量的大小抱怨,因?yàn)楸г箷?huì)增加我們的負(fù)擔(dān),本來(lái)工作就很辛苦,多了這些負(fù)擔(dān)我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕,要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂(lè)趣,所以每天要保持好的心態(tài),因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊,這不是更好嗎?
我在工作中有很多失誤,是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò):年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地闖過(guò)難關(guān),不斷進(jìn)步。
工作已有一個(gè)多月了,在這短短的時(shí)間里我真的學(xué)到了很多,過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋瑧?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西,趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識(shí),那樣等到我們年老的時(shí)候才不會(huì)覺(jué)得空虛,仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),撒下種子,我們還要勤勞地栽培與耕耘,只有努力付出才會(huì)有收獲酒店客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店客房服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文。
在旅游業(yè)內(nèi),一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù),才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù),飯店旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。,在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,酒店想要發(fā)展,三個(gè)最重要的事是:質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。
在飯店和旅游業(yè)里,有兩種類(lèi)型的服務(wù)質(zhì)量,
一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,因?yàn)樗梢杂绊懙筋櫩偷臐M意程度?腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時(shí)才會(huì)沉得物有所值。所以,提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺(jué)得他們得到了最大的利益。在這里,客人們所犧牲的東西包括金錢(qián)以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。
為了保證顧客最大限度的物有所值,就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系,只有這樣的服務(wù)體系才能滿足客人的需求。美國(guó)的一些連鎖酒店,像La Quinta inns和Hampton,早就意識(shí)到干凈而安全的客房及簡(jiǎn)便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。他們還明白,大多數(shù)的客人都是駕車(chē)而來(lái),住上一晚后,第二天一大早就會(huì)啟程,所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头,外加免費(fèi)的歐洲大陸早餐,這頓設(shè)在酒店大堂時(shí)的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無(wú)需在早餐上花費(fèi)太多的時(shí)間。通過(guò)這樣做,酒店就為客人們創(chuàng)造了價(jià)值。其實(shí),在這一判刑的酒店中,大多數(shù)的酒店都以這樣或類(lèi)似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說(shuō),一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同,就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中,酒店的服務(wù)與眾不同,就可以給酒店增添許多有形和無(wú)形的價(jià)值。
在酒店和旅游業(yè)中,使客人物有所值可以分以下三個(gè)步驟去做:
一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場(chǎng)環(huán)節(jié);
二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值;
三、建立起可以向顧客提供比別的競(jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)體系;
酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
xxx酒店,是xxx集團(tuán)鳳凰酒店連鎖體系又一鼎力之作。酒店以建設(shè)五星級(jí)新商務(wù)度假酒店為經(jīng)營(yíng)方向,除擁有完善的住宿、餐飲娛樂(lè)和商務(wù)配套外,還配有大型戶(hù)外拓展培訓(xùn)基地、故鄉(xiāng)里主題公園、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高爾夫球場(chǎng)、夏威夷風(fēng)情街、大型濱水公園等休閑配套設(shè)施。同時(shí)酒店周邊旅游景點(diǎn)豐富,與溫泉、漂流等毗鄰,構(gòu)成了一種獨(dú)特的商務(wù)度假休閑模式。因其獨(dú)特的風(fēng)格,酒店已成為會(huì)議團(tuán)體、旅行者和高爾夫球愛(ài)好者的商務(wù)度假勝地。 酒店擁有精致豪華的客房200多間,并配有豪華套房、總統(tǒng)套房、水藍(lán)灣別墅、超豪別墅等多種房型可供選擇。同時(shí)酒店內(nèi)設(shè)中西餐廳、各類(lèi)型多功能會(huì)議室、大型星月灣夜總會(huì)和大型康體娛樂(lè)設(shè)施。其中包括大型戶(hù)外園林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、閱覽室和室外標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場(chǎng)等,酒店附設(shè)的大型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高爾夫球場(chǎng)和"故鄉(xiāng)里"主題公園,造就了更典型的商務(wù)休閑度假酒店風(fēng)格。
一、實(shí)習(xí)目的
這次的頂崗專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的目的是為了提高自己的人際交往能力,提高自己的服務(wù)意識(shí),了解酒店的運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)狀況,鍛煉自己的實(shí)踐動(dòng)手能力、職業(yè)服務(wù)技能、和職業(yè)精神;讓我對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用聯(lián)系起來(lái),從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)進(jìn)修、理解和掌握;能夠使自己更加清晰地認(rèn)識(shí)到目前的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)形勢(shì),加以確定自己以后的就業(yè)目標(biāo)和就業(yè)方向,同時(shí)這次酒店頂崗實(shí)習(xí)的工作經(jīng)驗(yàn)也能為以后的就業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
在學(xué)校的安排下,我來(lái)到了xxx酒店進(jìn)行了為期五個(gè)半月的頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間,在經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)之后,我被分到了酒店的管家部進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作,在管家部的工作繁瑣而枯燥,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容,疊布草,吸塵,澆花,打掃客房,鋪床洗馬桶等等看似簡(jiǎn)單卻不簡(jiǎn)單的事。鋪床的每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必
須在最短時(shí)間內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難,普通要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單四角有模有樣的`放到床墊之下,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以通過(guò)細(xì)節(jié)拾掇,這里有一個(gè)要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”,我們領(lǐng)班總是要求我們鋪床要做到三線合一,要么不做要么就做到最好。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持枕套開(kāi)口的一面朝向墻壁(內(nèi)壁),這樣做也是為了美觀。我們每天早上去到工作間就是先把布草疊好,然后補(bǔ)自己的工作車(chē)。然后再去一間間地打掃客房衛(wèi)生,從敲門(mén)進(jìn)入房間,第一步打開(kāi)窗戶(hù),然后收拾房間里的垃圾倒掉,接著就是鋪床,要先撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床步驟依次換上干凈的床上用品。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生,抹塵洗吧房,要留意的是這里用濕布擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過(guò),整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品并補(bǔ)齊,假如有喪失的物品,則要記載并上報(bào)領(lǐng)班,在整個(gè)清理進(jìn)程中要細(xì)心、仔細(xì)。打掃過(guò)之后要用拖把拖地板,在拖好地板之后還要吸塵,確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶(hù)、退出房間;叵胍幌拢@個(gè)崗位的工作其實(shí)并不是那么枯燥無(wú)味,現(xiàn)在看來(lái),我也學(xué)到了很多東西。
除了這些基本的工作之外,我們還可以主動(dòng)的為客人提供個(gè)性化服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求,做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,,多站在客人的角度,為客人著想,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,使客人感到我們的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注,要重視和善待每一位客人。努力做到看到客人需要網(wǎng)線、水果刀、煙灰缸、充電器等主動(dòng)地為客人提供;為客人放在洗手盆旁邊的化妝品墊上一條小方巾,以防客人洗手時(shí)水濺出來(lái)將其弄濕;看到客人的充電寶或者手機(jī)正在充電,打掃完房間衛(wèi)生出房間時(shí)不拔走工作時(shí)用的取電卡;看到客人感冒了,為客人煮好開(kāi)水并提醒客人注意休息照顧好自己;看到客人衣服紐扣松掉了拿針線包幫客人縫好等等。我們不能等著客人來(lái)向我們要求服務(wù),這樣被動(dòng)地工作,而是要主動(dòng)地為客人準(zhǔn)備好他們需要的東西,
主動(dòng)關(guān)心他們,可以使客人感覺(jué)到自己受重視,讓客人感到被關(guān)注和溫暖,感受到你的認(rèn)真和努力。見(jiàn)到客人要主動(dòng)熱情地微笑問(wèn)好打招呼,不僅要記住客人的名,也要用心留意客人不同的需求……許多事情都很細(xì)微,很小,但是用心去做好后,總能使客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)
實(shí)習(xí)是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑,酒店可以說(shuō)是一個(gè)小型的社會(huì),形形色色的人都有,經(jīng)常會(huì)遇到各種紛繁混亂的突發(fā)事件、問(wèn)題和狀況,不同的環(huán)境,接觸不同的人和事,同時(shí)也提高了自己對(duì)突發(fā)事件處理和解決的能力,使自己有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,在酒店工作真的能得到很大的鍛煉。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越快,對(duì)人才要求越來(lái)越高,就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和壓力越來(lái)越大的現(xiàn)代社會(huì),我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí),還要不斷從生活中,實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),不斷地從各方面武裝自已,才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已,表現(xiàn)自已,鍛煉自己的能力,提高自己的服務(wù)意識(shí)和水平。這次的實(shí)習(xí)讓我受益匪淺,雖然開(kāi)始覺(jué)得不適應(yīng),覺(jué)得好辛苦好累,每天十一間房的房量讓我吃不消,每天都爆房,每天如機(jī)械一樣不停地工作,由剛開(kāi)始的每天下班累到像身體散架,早上醒來(lái)全身酸痛,到后來(lái)的慢慢習(xí)慣,每當(dāng)看到亂糟糟的房間被自己收拾得干干凈凈、井然有序時(shí),向客人提供個(gè)性化服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí),在工作表現(xiàn)得到領(lǐng)班經(jīng)理的肯定時(shí),在日常工作中無(wú)意間收到客人的回饋和由衷的贊賞時(shí)的那種滿足感、成就感和開(kāi)心欣慰是無(wú)以言表的。在勞累之余,一起實(shí)習(xí)的同學(xué)們的一個(gè)甜美的、加油打氣的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)。所有的這些小感動(dòng)、小成就都讓我覺(jué)得每一次的付出都是有收獲的,每一步的努力都是值得的。
五個(gè)半月的實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了,這個(gè)過(guò)程里有笑也有淚,有開(kāi)心也有迷茫,有埋怨也有委屈,但到最后沉淀下來(lái)的都是令人難忘的、寶貴的一次經(jīng)歷和實(shí)踐。通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子,我的服務(wù)意識(shí)有了很大的提高,學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧,學(xué)會(huì)了如何為客人提供滿意高質(zhì)的服務(wù),學(xué)會(huì)了多做事、多觀察、多思考、多用心、多付出,培養(yǎng)了我吃苦耐勞、堅(jiān)持不懈、不輕言放棄的精神。對(duì)酒店也有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接,在酒店里面
受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,挺磨練心境的,學(xué)會(huì)了調(diào)整好自己的心態(tài)來(lái)面對(duì),初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,同時(shí)也體會(huì)到了收獲的快樂(lè)。無(wú)論當(dāng)時(shí)的多苦多累多難熬,但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,遇到問(wèn)題考慮得會(huì)更全面,看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。并且對(duì)這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)理念和文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí),并且從酒店領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們作為管理者的風(fēng)采,觀察和學(xué)習(xí)他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物方法,學(xué)習(xí)他們的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力。
四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議
就我自己觀察到的東西而言,我會(huì)有這樣的感受:xxx的酒店領(lǐng)導(dǎo)人并沒(méi)有具有管理好酒店的能力,可是他們又很會(huì)利用資源式地勉強(qiáng)維持經(jīng)營(yíng)。酒店的員工保障制度很差,工資待遇低、經(jīng)常超體能地為酒店加班卻沒(méi)有應(yīng)得的加班費(fèi),休假福利也沒(méi)有,沒(méi)有晉升的機(jī)會(huì)。因此,酒店留不住人才,也吸引不了新的勞動(dòng)力,其實(shí)這個(gè)酒店的培訓(xùn),包括入職前的培訓(xùn)、戶(hù)外拓展培訓(xùn)、工作期間進(jìn)行的培訓(xùn)等都是做得不錯(cuò)的,甚至可以說(shuō)是做得無(wú)可挑剔,就我自己而言,我每次參加培訓(xùn)后都覺(jué)得學(xué)到很多東西,感觸很深?墒牵退阋粋(gè)酒店的培訓(xùn)做得再好,酒店中、高層管理者缺乏對(duì)下屬的日常生活工作的關(guān)心和對(duì)下屬工作能力、工作成績(jī)的肯定,同時(shí),卻安排最大量的工作分配給每個(gè)員工,壓榨式地把員工當(dāng)機(jī)器用,沒(méi)有安排合理的工作量和休息時(shí)間,有些工作制度欠合理,引起員工的不滿,員工對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感,沒(méi)有想要維護(hù)酒店的那種感情,是沒(méi)有用的。這個(gè)酒店并沒(méi)有多少長(zhǎng)期工,全都是靠與中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科大學(xué)等學(xué)校簽約獲得勞動(dòng)力,一批又一批的實(shí)習(xí)生是酒店的主力軍,是酒店維持日常運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的主要保障,這樣使得酒店在一定程度上處于被動(dòng)狀態(tài)。
xxx集團(tuán),是一家以房地產(chǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù),涵蓋建筑、裝修、物業(yè)管理、酒店開(kāi)發(fā)及管理、教育等行業(yè)的國(guó)內(nèi)著名綜合性企業(yè)集團(tuán),中國(guó)房地產(chǎn)十強(qiáng)企業(yè),是國(guó)內(nèi)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)之一,涉及的產(chǎn)業(yè)也比較多比較廣,涉及酒店、教育、等多個(gè)行業(yè),除房地產(chǎn)主營(yíng)業(yè)務(wù)外,xxx集團(tuán)還下轄國(guó)家一級(jí)資質(zhì)建筑公司、國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司、甲級(jí)資質(zhì)設(shè)計(jì)院、高星級(jí)酒店連鎖、國(guó)際ibo教育等子板塊。就是這樣的一個(gè)綜合性企業(yè),它的很多業(yè)務(wù)都是相互聯(lián)系的,都是可以相通的,資源是互用的、共享的,企業(yè)形象和宣傳也是統(tǒng)一的一體的。所以一般而言,xxx的五星級(jí)酒店形象在人們心里是潛移默化地被接受了,即使xxx在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)質(zhì)量等方面都不不足以評(píng)為五星級(jí),也不會(huì)受到人們太多的質(zhì)疑。酒店很會(huì)利用資源體現(xiàn)在,酒店絕大多數(shù)的客源都是高爾夫球的球會(huì)成員,還有琶洲廣交會(huì)的外國(guó)友人和參與廣交會(huì)的商人,酒店打著五星級(jí)的口號(hào)標(biāo)注幾千的房?jī)r(jià)卻以一兩百的低價(jià)出售給旅游團(tuán)和一些會(huì)議團(tuán)體。
在工作之余,我還自己去了解xxx酒店的管理模式和運(yùn)作流程,在工作中,經(jīng)常觀察酒店中、高級(jí)管理者對(duì)其下屬和低沉員工的管理方式的優(yōu)勢(shì)與不足,思考并學(xué)習(xí)他們好的方面。從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理,從我的這五個(gè)半月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:
。ㄒ唬┤狈θ诵曰芾
酒店員工宿舍的條件簡(jiǎn)陋,經(jīng)常冬天沒(méi)有熱水洗澡、員工飯?zhí)玫幕锸骋膊缓茫瑔T工的日常生活都沒(méi)有好的保障,工作的時(shí)候哪會(huì)有好的狀態(tài)呢。酒店中、高層管理者缺乏對(duì)下屬的日常生活工作的關(guān)心和對(duì)下屬工作能力、工作成績(jī)的肯定,同時(shí),卻安排最大量的工作分配給每個(gè)員工,壓榨式地把員工當(dāng)機(jī)器用,沒(méi)有安排合理的工作量和休息時(shí)間,有些工作制度欠合理,引起員工的不滿。此外,酒店員工的工資待遇都普遍不高,據(jù)我了解,酒店員工對(duì)酒店是沒(méi)有什么歸屬感的,對(duì)酒店也沒(méi)有什么感情,長(zhǎng)期工也沒(méi)有幾個(gè),都是靠一批又撲一批的實(shí)習(xí)生來(lái)維持運(yùn)營(yíng),所以xxx酒店,基本上是留不住人才的,也吸引不了新勞動(dòng)力。
。ǘ┕芾砣藛T管理水平偏低
管理層之間缺乏有效的溝通和交流,致使一些相關(guān)的工作信息無(wú)法按照正常的順序進(jìn)行上傳下達(dá)。經(jīng)常是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是這樣做,然后那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又說(shuō)應(yīng)該這樣做,然后,因?yàn)檫@些下達(dá)信息的不統(tǒng)一,導(dǎo)致一件很小的事卻讓一線員工做好了又重做。
經(jīng)過(guò)我一直以來(lái)的觀察,xxx酒店的各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理只熟悉本部門(mén)的工作流程和細(xì)節(jié),對(duì)于其他部門(mén)的運(yùn)作不了解,大堂副理也只是專(zhuān)門(mén)處理調(diào)解客人對(duì)酒店的投訴以及突發(fā)的問(wèn)題,不懂得每個(gè)部門(mén)的工作細(xì)則,有時(shí)候處理問(wèn)題還固執(zhí)的按程序走,墨守成規(guī)不能酌情處理,不會(huì)靈活變通。有些主管、領(lǐng)班等并不是酒店管理專(zhuān)業(yè)的,缺乏科學(xué)管理手法。
(三)企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度
酒店的激勵(lì)機(jī)制落實(shí)力度不夠,既不注重于物質(zhì)上的激勵(lì),也忽視了精神上的激勵(lì)。很多時(shí)候大家勤勤懇懇的工作卻沒(méi)有得到上司的肯定,有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效也是很大的,它能提高員工的自信心和工作的積極性。據(jù)我了解,很多老員工在酒店工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng),有的中專(zhuān)畢業(yè)出來(lái)就已經(jīng)在這里做了十幾年,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和工作技能也達(dá)到了非常高的水平,可是他們卻沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升。
。ㄋ模└黜(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位,管理體系亂
前臺(tái)退房手續(xù)越來(lái)越隨便,使得客房部的員工老是得罪客人,同一部門(mén)各崗位之間由于缺乏溝通協(xié)調(diào),沒(méi)有默契,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠,致使一些相關(guān)的工作信息無(wú)法按照正常的順序進(jìn)行上傳下達(dá),經(jīng)常導(dǎo)致服務(wù)人員與客人發(fā)生糾紛,或者不同部門(mén)服務(wù)人員之間發(fā)生糾紛。
對(duì)于以上的不足我提出以下一些建議:
現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市場(chǎng)、顧客和員工!“善待員工,做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。管理者應(yīng)該改變對(duì)待員工的態(tài)度。希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,員工才會(huì)對(duì)酒店有歸屬感并努力為酒店做出貢獻(xiàn)。我覺(jué)得如果酒店能做到對(duì)員工好這一點(diǎn),酒店就能很好地解決因員工對(duì)酒店不滿而消極工作使酒店運(yùn)營(yíng)的各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題,解決勞動(dòng)力短缺的問(wèn)題。完善酒店的管理人員深造培訓(xùn)制度以及完善酒店的管理體系制度,提高管理人員入職門(mén)檻,提高管理人員整體水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到知人善任,要懂得識(shí)才用才惜才。
以上僅僅是我個(gè)人對(duì)實(shí)習(xí)酒店的見(jiàn)解和感受,有可能存在觀察不到位等。最后,感謝學(xué)校,老師以及xxx酒店給我們提供這次難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝指導(dǎo)老師的耐心指導(dǎo)和對(duì)我們的關(guān)心幫助。
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