客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦
隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，報(bào)告的用途越來(lái)越大，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。你還在對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到一籌莫展嗎？下面是小編收集整理的客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦，歡迎閱讀與收藏。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦1
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話(huà)說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
一、實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
2、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類(lèi)，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。
我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！
4、工作崗位情況
（1）語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
�。�2）專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的`牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
�。�3）心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
�。�4）服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
（5）應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
�。�6）交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。
（7）規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我在xx食品銷(xiāo)售有限公司的實(shí)習(xí)崗位是售前客服。主要是通過(guò)旺旺工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通，幫助客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，在訪問(wèn)量比較大的一些進(jìn)行注冊(cè)，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)。如果有顧客下標(biāo)，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門(mén)在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶(hù)服務(wù)�？梢哉f(shuō)，我們這一部門(mén)是最主要的部門(mén)，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、我的實(shí)習(xí)心得
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。
更重要的是在銷(xiāo)售過(guò)程中我的感悟是所有的銷(xiāo)售都是相通的，只是銷(xiāo)售的產(chǎn)品不同而已，所以我們?cè)谡莆债a(chǎn)品知識(shí)的以后，如何讓自己的銷(xiāo)售技巧提高。我覺(jué)得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：
�。�1）自主學(xué)習(xí)。工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；
集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
�。�2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度。在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。
特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。
�。�3）團(tuán)隊(duì)精神。工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專(zhuān)家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
（4）基本禮儀。步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。
�。�5）為人處事。作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶(hù)接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
�。�6）要有堅(jiān)持不懈的精神
作為在校生，我們不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里很多人會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。
再者，在外工作不比在家里或者學(xué)校，做的不好挨批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，如果是自己的失誤，一定要改正錯(cuò)誤，吸取經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取不再犯；如果不是自己的責(zé)任也不要和上司頂嘴，領(lǐng)導(dǎo)有比我們更大的壓力，他工作不順心總要找個(gè)方式釋放。走上社會(huì)，要學(xué)著“宰相肚里能撐船”，成大事者心中必能納百川。
�。�7）要虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)
在工作過(guò)程中，我們肯定會(huì)碰到很多的問(wèn)題，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請(qǐng)教。同時(shí)，我們也不要怕犯錯(cuò)。每一個(gè)人都有犯錯(cuò)的時(shí)候，工作中第一次做錯(cuò)了不要緊，重要的是知錯(cuò)能改。如此循序漸進(jìn)，一定能夠得到實(shí)質(zhì)上的提高。
（8）要確立明確的目標(biāo)，并端正自己的態(tài)度
平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待工作的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在工作中逐漸的掌握。因此，要樹(shù)立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
通過(guò)本次的實(shí)習(xí)，我還發(fā)現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)中很多的不足，并為今后的學(xué)習(xí)指明了方向，同時(shí)也會(huì)為將來(lái)的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒(méi)有提及的知識(shí)，更重要的是，這是我踏入社會(huì)的第一步。雖然只工作了兩個(gè)多月的時(shí)間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會(huì)，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力，年少的我們，還應(yīng)該更加努力，盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己能夠在社會(huì)上快速成長(zhǎng)。這段時(shí)間給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，讓我受益匪淺。總的來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)快要畢業(yè)的大學(xué)生，無(wú)論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財(cái)富。
2、實(shí)習(xí)小結(jié)
在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話(huà)服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。在“實(shí)心眼”干果店學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及3個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對(duì)服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái)。在實(shí)習(xí)的3個(gè)月里，我們有酸有甜，有苦有樂(lè)，我們都為著目標(biāo)而奮斗；我們都有了很大進(jìn)步，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過(guò)程：3個(gè)月，90個(gè)日夜，每一天、每一時(shí)、每一分、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見(jiàn)證。
總之，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長(zhǎng)了許多。在實(shí)習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。這段時(shí)間，我看到了自己本身存在著許多問(wèn)題，也會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠，缺點(diǎn)疏漏。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí)，不斷開(kāi)拓視野，增強(qiáng)自己的實(shí)踐操作技能，為以后的工作存儲(chǔ)更多的能力。
四、對(duì)于公司的文化，我這樣去理解
1、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù)，一切皆服務(wù)，從事客戶(hù)服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切，都以為客戶(hù)服務(wù)為目標(biāo)。
2、融入客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)工作、理性探索、坦誠(chéng)、主動(dòng)、專(zhuān)注。融入客戶(hù)，即融入到客戶(hù)中去，把客戶(hù)當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶(hù)的角度去看待客戶(hù)的問(wèn)題，真正的了解客戶(hù)的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶(hù)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中，不同的客戶(hù)遇到的問(wèn)題需要的解決方法是不一樣，同時(shí)，部分客戶(hù)的問(wèn)題個(gè)人是無(wú)法為客戶(hù)解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿(mǎn)足不同客戶(hù)需要，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶(hù)問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶(hù)的問(wèn)題，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶(hù)服務(wù)周到、讓客戶(hù)滿(mǎn)意、放心。理性探索，客戶(hù)的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶(hù)的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為的都是更好的服務(wù)客戶(hù)。
3、坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻?hù)中去，那就需要能與客戶(hù)坦誠(chéng)的交流，這樣才能更了解客戶(hù)的問(wèn)題；也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)；還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔�，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足。
4、主動(dòng)，就是我們要主動(dòng)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，不管是遇到的還是潛在的；同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù)，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù)；在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足，并針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。
5、專(zhuān)注，就是要專(zhuān)注于客戶(hù)的問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題給出有效地解決方案；在團(tuán)隊(duì)工作中要專(zhuān)注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務(wù)模式上，我們始終要專(zhuān)注于客戶(hù)的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)滿(mǎn)意、放心。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶(hù)，真誠(chéng)的為客戶(hù)解決問(wèn)題，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶(hù)。
在為客戶(hù)的服務(wù)上，我們永不止步，直到永遠(yuǎn)。看似很簡(jiǎn)單的39個(gè)字，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺(jué)，我自己對(duì)公司文化的理解，在上崗后對(duì)我有很大幫助。
五、心得體會(huì)
在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里，還有這么一句話(huà)：“創(chuàng)造102年的感動(dòng)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào)。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說(shuō)，無(wú)疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話(huà)簡(jiǎn)單明了的告訴我們，今天所取得最好的成績(jī)，對(duì)明天而言，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力，努力，永不止步。
在公司里實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我真正體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量。剛得到公司通知說(shuō)我面試通過(guò)，真的很開(kāi)心。在沒(méi)進(jìn)公司的時(shí)候，有很多的憧憬。希望自己可以大干一場(chǎng)，當(dāng)時(shí)感覺(jué)自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘，就等著有那么一個(gè)人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己是那么的渺小，千萬(wàn)不要自以為是，比你好的多的多，你沒(méi)有什么了不起的。做人一定要塌實(shí)。沒(méi)有同事們一起的努力，就單靠自己一個(gè)人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個(gè)部門(mén)，更加需要大家的一起努力。
實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，建立自身的十年發(fā)展計(jì)劃已迫在眉睫，不是嗎？
通過(guò)在職的5個(gè)多月里，我深感自己的不足，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會(huì)努力！
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦2
實(shí)習(xí)單位：武漢無(wú)極網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
這是一家淘寶網(wǎng)店公司，專(zhuān)門(mén)通過(guò)淘寶平臺(tái)銷(xiāo)售臺(tái)式DIY電腦主機(jī)以及電腦周邊其他配件，這幾公司成立于，業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)。電腦主機(jī)搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據(jù)前十的成績(jī)。公司有專(zhuān)門(mén)的實(shí)體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統(tǒng)計(jì)情況，淘寶上銷(xiāo)售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢(shì)，所以公司發(fā)展前途很廣。
實(shí)習(xí)的職位：淘寶網(wǎng)店客服
主要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完成購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)通過(guò)旺旺回復(fù)以及售后服務(wù)，知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品等等。
參與實(shí)習(xí)的全部?jī)?nèi)容
1.關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)的介紹
21世紀(jì)，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)慢慢成為人們生活中的一部分。特別是網(wǎng)購(gòu)（網(wǎng)上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線(xiàn)匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財(cái)付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等）。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的進(jìn)一步普及應(yīng)用，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為人們的消費(fèi)行為之一。據(jù)悉，CNNIC采用電話(huà)調(diào)查方式，在6月對(duì)19個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市進(jìn)行調(diào)查，4個(gè)直轄市為北京、上海、重慶和天津，15個(gè)副省級(jí)城市為廣州、深圳、沈陽(yáng)、哈爾濱、長(zhǎng)春等。訪問(wèn)對(duì)象是半年內(nèi)上過(guò)網(wǎng)且在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西的網(wǎng)民。報(bào)告顯示，在被調(diào)查的19個(gè)城市中，上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)到了162億元。從性別比例看，男性網(wǎng)購(gòu)總金額為84億元，女性的網(wǎng)購(gòu)金額略低于男性，達(dá)到78億元。其中，學(xué)生半年網(wǎng)購(gòu)總金額已達(dá)31億，是非學(xué)生半年網(wǎng)購(gòu)總金額的近1/4。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為增長(zhǎng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)金額預(yù)計(jì)可達(dá)5231億元。
2.網(wǎng)購(gòu)的好處
首先，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)：
第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；
第二，獲得較大量的商品信息，可以買(mǎi)到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；
第三，網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；
第四，從訂貨、買(mǎi)貨到貨物上門(mén)無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)，既省時(shí)又省力；
第五，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類(lèi)商品更便宜。
其次，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷(xiāo)售沒(méi)有庫(kù)存壓力、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等。在將來(lái)會(huì)有更多的'企業(yè)選擇網(wǎng)上銷(xiāo)售，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。再次，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。綜上可以看出，網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。
3.崗位的具體要求
網(wǎng)店客服
至少會(huì)幾種設(shè)計(jì)性的軟件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其實(shí)，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復(fù)顧客以及看管店面等，還需要設(shè)計(jì)店面，設(shè)計(jì)店招店標(biāo)，每天查看同行的店鋪業(yè)績(jī)和產(chǎn)品配置。
需要對(duì)產(chǎn)品熟悉
剛進(jìn)公司，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對(duì)產(chǎn)品的深入了解，你才會(huì)懂得如何去給顧客講解電腦配置，才能促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是要熟悉各個(gè)配置的型號(hào)以及功能特點(diǎn)。我是學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的�？墒菍�(duì)臺(tái)式機(jī)硬件方面的不是很了解。我慢慢的從裝機(jī)開(kāi)始做起，知道熟悉每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和搭配起來(lái)的一些優(yōu)缺點(diǎn)，這樣，業(yè)績(jī)才會(huì)提高，才會(huì)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，才能學(xué)到更多。
4.實(shí)習(xí)收獲與感想
實(shí)習(xí)的開(kāi)始
當(dāng)散伙飯結(jié)束的那一霎那。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學(xué)朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在介紹的第二天，參加了招聘，企業(yè)很多很多，可是我看到了一個(gè)覺(jué)得適合我有挑戰(zhàn)性的公司。武漢無(wú)極網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，就這樣，開(kāi)始了我的職業(yè)生涯。很多其他的同學(xué)都到外地去了，可是我想留在武漢，一是因?yàn)槲矣⒄Z(yǔ)四級(jí)還沒(méi)有考，二是，因?yàn)槲錆h是我的家鄉(xiāng)。
我學(xué)的電子商務(wù)，剛好這家公司就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的網(wǎng)店客服。就這樣，我開(kāi)始了第一天上班。第一天上班，感覺(jué)還不錯(cuò)，很充實(shí)。畢竟老板跟我講了很多很多，關(guān)于這個(gè)崗位的要求，公司的發(fā)展史，以及各位同事的一些狀況，都互相了解了一下，感覺(jué)很不錯(cuò)�？赡苁堑谝惶彀桑跃拖裆险n一樣的去公司，按照任務(wù)完成工作。沒(méi)有想象得那種職場(chǎng)可怕，也沒(méi)有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續(xù)工作。想了很久，不知道第二天老板會(huì)安排我具體做什么，也不知道有沒(méi)有休息的時(shí)間，更不知道，這個(gè)公司的業(yè)績(jī)?nèi)绾�。頭腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
實(shí)習(xí)的過(guò)程中
以前以為做電子商務(wù)客服就相當(dāng)于高級(jí)白領(lǐng)一樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實(shí)不然，電子商務(wù)客服，每個(gè)人都可以做，但并不是每個(gè)人都能做好。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念，當(dāng)顧客問(wèn)你是不是假貨或者是不是騙子的時(shí)候，你要很明確很簡(jiǎn)單的解釋清楚，當(dāng)老客戶(hù)問(wèn)退貨，說(shuō)有質(zhì)量問(wèn)題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語(yǔ)當(dāng)作耳邊風(fēng)，只是想著怎么去解決這個(gè)問(wèn)題，如何做好更好更有禮貌的去回復(fù)一個(gè)一個(gè)老顧客。我學(xué)著從不懂電腦硬件開(kāi)始，慢慢的適應(yīng)去學(xué)會(huì)裝機(jī)，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點(diǎn)。每天打開(kāi)淘寶，輸入電腦主機(jī)人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以及售后評(píng)價(jià)。學(xué)會(huì)如何與同事打交道，學(xué)會(huì)如何與老板打交道，學(xué)會(huì)了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重別人，才能獲得別人的尊重。
實(shí)習(xí)感受
通過(guò)這次實(shí)習(xí)我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收獲很多。下面先闡述一下我對(duì)B2B的認(rèn)識(shí)：
B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這里企業(yè)通常包括制造、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此B2B電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類(lèi)型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過(guò)去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟(jì)利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及庫(kù)存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷(xiāo)鏈上，通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)即屬此類(lèi)。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。
與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，B2B電子商務(wù)具有下列5項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
（1）使買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的信息交流是通過(guò)電話(huà)、電報(bào)或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音、文本信息）傳輸不可同日而語(yǔ)。
�。�2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對(duì)于賣(mài)方而言，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷(xiāo)成本。即通過(guò)Internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價(jià)目表，新產(chǎn)品介紹，經(jīng)營(yíng)信息等）和宣傳企業(yè)形象，與按傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙廣告相比，可以更省錢(qián)，更有效。因?yàn)樵诰W(wǎng)上提供企業(yè)的照片、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時(shí)勝過(guò)傳統(tǒng)媒體的“千言萬(wàn)語(yǔ)”。據(jù)IDC調(diào)查，在Internet上做廣告促銷(xiāo)，可以提高銷(xiāo)售數(shù)量10倍，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告的1／10。其次對(duì)于買(mǎi)方而言，電子商務(wù)可以降低采購(gòu)成本。傳統(tǒng)的原材料采購(gòu)是一個(gè)程序繁鎖的過(guò)程。而利用Internet，企業(yè)可以加強(qiáng)與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作，將原材料采購(gòu)和產(chǎn)品制造過(guò)程兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng)。據(jù)通用電氣公司的報(bào)告稱(chēng)：它們利用電子商務(wù)采購(gòu)系統(tǒng)，可以節(jié)約采購(gòu)費(fèi)用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企業(yè)還可以在全球市場(chǎng)上尋求最優(yōu)價(jià)格的供應(yīng)商，而不是只局限于原有的幾個(gè)商家。
�。�3）減少企業(yè)的庫(kù)存。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測(cè)的市場(chǎng)需求，通常需保持一定的庫(kù)存量。但企業(yè)高庫(kù)存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷(xiāo)貨品；
而企業(yè)低庫(kù)存政策，可能使生產(chǎn)計(jì)劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫(kù)存控制是企業(yè)管理的一個(gè)目標(biāo)之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時(shí)問(wèn)題。通過(guò)Internet可以將市場(chǎng)需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時(shí)也把需求信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商而適時(shí)得到補(bǔ)充供給，從而實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存管理”。
（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)銷(xiāo)最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過(guò)電子商務(wù)可以改變過(guò)去由于信息封閉而無(wú)謂等待的現(xiàn)象。
�。�5）24小時(shí)／天無(wú)間斷運(yùn)作，增加了商機(jī)。傳統(tǒng)的交易受到時(shí)間和空間的限制，而基于Internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時(shí)無(wú)間斷運(yùn)作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開(kāi)展到傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)人員和廣告促銷(xiāo)所達(dá)不到的市場(chǎng)范圍。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦3
一、實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱(chēng)：xxX
xxxxX類(lèi)型：xxX
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xx旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶(hù)的咨詢(xún)，一般客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。
打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxX運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”。
處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
1、責(zé)任心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)�；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的'時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果�！蔽覀兡�5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！
3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)。
每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問(wèn)題。
每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶(hù)咨詢(xún)回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
4、直面行業(yè)壓力。
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?xún)，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了�？此坪�(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多淘寶用戶(hù)或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái)，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦4
一、實(shí)習(xí)目的：
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國(guó)家三大通信運(yùn)營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開(kāi)始的理念，追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營(yíng)銷(xiāo)與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：
09月01日——xx月01日
三、實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：
廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
以前，經(jīng)常會(huì)通過(guò)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類(lèi)問(wèn)題，那些客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來(lái)棘手的問(wèn)題，并為我們提供合理的意見(jiàn)。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國(guó)移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國(guó)移動(dòng)的保安和客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對(duì)每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類(lèi)似于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的營(yíng)銷(xiāo)方式，是指通過(guò)使用電話(huà)訪問(wèn)，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請(qǐng)客戶(hù)參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶(hù)登記、辦理業(yè)務(wù)等，來(lái)了解客戶(hù)最新的動(dòng)態(tài)、對(duì)使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺(jué)等信息，做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)判斷，并對(duì)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動(dòng)，從而達(dá)到高效率地?cái)U(kuò)大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護(hù)客戶(hù)利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)的不確定性大，安全性無(wú)法得到保證，所以客戶(hù)對(duì)于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì)受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話(huà)甚至謾罵。因?yàn)橛行┤藢?duì)這些訪問(wèn)、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)通過(guò)軟件使用移動(dòng)客服電話(huà)成功詐騙客戶(hù)的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無(wú)理的謾罵，遇到這種用戶(hù)我只能放棄，因?yàn)榻忉尯茈y起到想要的效果。剛開(kāi)始的時(shí)候會(huì)因?yàn)槌晒υL問(wèn)一個(gè)人而非常開(kāi)心，也會(huì)因?yàn)楸毁|(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習(xí)，我不想這么放棄，只能堅(jiān)持做下去。因?yàn)樽鳛橥夂艨头�，服�?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話(huà)傳遞出任
何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺(jué)得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒(méi)有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠(chéng)的與顧客相交的心，是沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對(duì)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶(hù)的心理，以心交心，讓客戶(hù)感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶(hù)才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿(mǎn)足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來(lái)，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無(wú)微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過(guò)程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶(hù)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對(duì)員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_(kāi)始”，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過(guò)我的人。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。
剛?cè)?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見(jiàn)到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對(duì)方的工作。前輩們也不會(huì)對(duì)一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對(duì)工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話(huà)題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問(wèn)題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對(duì)我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對(duì)公司同事的時(shí)候都不能坦然面對(duì)，主動(dòng)交流，那么面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對(duì)自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠(chéng)。
古話(huà)說(shuō)的好：伸手不打笑臉人，面對(duì)來(lái)訪的客戶(hù)時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠(chéng)的對(duì)待客戶(hù)遇到的每一個(gè)問(wèn)題，熱情、耐心的為客戶(hù)解決，盡自己最大的努力讓客戶(hù)覺(jué)得自己選擇中國(guó)移動(dòng)是對(duì)的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話(huà)“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開(kāi)心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。
作為中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)人員，是直接在一線(xiàn)與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時(shí)，作為一線(xiàn)工作人員，任何一個(gè)小的失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的`工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無(wú)大錯(cuò)。
第四：善于總結(jié)，查漏補(bǔ)缺。
這一次的工作時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但讓我從中學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書(shū)時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒(méi)問(wèn)題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^(guò)程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無(wú)比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來(lái)就會(huì)很快、遇到困難解決起來(lái)也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗膱F(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級(jí)制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競(jìng)爭(zhēng)，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦5
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：7月10號(hào)到8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà)，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話(huà)：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì)，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶(hù)的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結(jié)一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)面廣、自主性性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶(hù)，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的'過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線(xiàn)，故而，這會(huì)難以滿(mǎn)足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶(hù)，學(xué)習(xí)了客戶(hù)的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
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