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麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)流程
當(dāng)前，快餐業(yè)的"服務(wù)效率"已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，快餐消費(fèi)者不僅希望所得到的食品是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務(wù)效率，注重能否盡快地得到所要的食品。為此，麥當(dāng)勞通過制定一系列制度和改進(jìn)設(shè)備，通過改善服務(wù)流程來提高餐館的服務(wù)效率，以滿足顧客的需要。在麥當(dāng)勞所制定的一些規(guī)則、設(shè)計(jì)的一些設(shè)備及工具上，都體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的匠心獨(dú)具。如果不去用心去體會(huì)，很難從麥當(dāng)勞諸多業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)一些能提高效率"秘訣"，本文就從一個(gè)顧客進(jìn)入麥當(dāng)勞點(diǎn)膳開始，破解麥當(dāng)勞服務(wù)流程的高效率。
1、點(diǎn)膳
自消費(fèi)者踏入麥當(dāng)勞餐廳開始，消費(fèi)者就開始接收麥當(dāng)勞的服務(wù)，也就進(jìn)入了麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)體系中。在麥當(dāng)勞餐廳里，收銀員負(fù)責(zé)為顧客記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品。麥當(dāng)勞在人員安排上，是將記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的，消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務(wù)效率。
顧客點(diǎn)膳時(shí)，往往需要對(duì)餐館所提供的食品進(jìn)行選擇，這顧客花費(fèi)一定的時(shí)間去決策。而麥當(dāng)勞的菜譜很簡(jiǎn)單，一般只有9類（而原來有25類之多）食品左右，每類按量或品類分成2～3規(guī)格；這樣，顧客就不需要花很多時(shí)間去選擇，節(jié)約了顧客選擇的時(shí)間，無形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點(diǎn)膳時(shí)，收銀員還會(huì)推薦"套餐"（買套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議"加大"（增大銷售額），或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點(diǎn)菜的時(shí)間。另外，麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)一個(gè)顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點(diǎn)菜員的推薦中進(jìn)行選擇，也降低了"推銷"色彩。
另外，當(dāng)顧客排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出服務(wù)人員給排隊(duì)顧客預(yù)點(diǎn)食品，這樣，當(dāng)該顧客到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度；同時(shí)，讓服務(wù)人員對(duì)顧客實(shí)施預(yù)點(diǎn)食品，還能降低排隊(duì)顧客的"不耐煩"心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。
這樣，麥當(dāng)勞通過減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點(diǎn)菜就大大地降低了顧客點(diǎn)菜所消耗的時(shí)間，提高了點(diǎn)膳環(huán)節(jié)的效率。
2、收銀
在顧客點(diǎn)膳結(jié)束后，接著就是收銀員的收銀和找零環(huán)節(jié)。麥當(dāng)勞通過使用收銀機(jī)（日本麥當(dāng)勞首創(chuàng)，后在全世界推廣）提高了賬目結(jié)算的速度，還可將所點(diǎn)的食品清晰地反應(yīng)給備膳員，提前做好備膳的準(zhǔn)備。
麥當(dāng)勞規(guī)定收銀員在收銀過程必須清晰地說出顧客交付的金額，如："謝謝，先生，收您50元"；找零過程中還必須清晰地說出交付給顧客的金額，如："一共是35元，找您15元"。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點(diǎn)。這樣，就能減少或消除收銀過程中出現(xiàn)的糾紛。排除了糾紛，也就是減少了對(duì)正常服務(wù)流程的干擾，自然也是提高了服務(wù)的效率。
為了提高服務(wù)的效率，麥當(dāng)勞規(guī)定；當(dāng)某個(gè)收銀員出現(xiàn)空閑時(shí)，應(yīng)該向在其他收銀臺(tái)前排隊(duì)的顧客大聲說："先生女士，請(qǐng)到這邊來"，以提高顧客排隊(duì)的效率。另外，如果麥當(dāng)勞內(nèi)突然出現(xiàn)高峰人群，那么，其他空閑的收銀臺(tái)馬上就會(huì)啟動(dòng)。由于，麥當(dāng)勞對(duì)各個(gè)店門經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，并參考周邊地區(qū)的有關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而能比較準(zhǔn)確地估計(jì)出一個(gè)店門出現(xiàn)高峰人群的時(shí)間；因此，會(huì)提前準(zhǔn)備人手，以應(yīng)付高峰人群的突然到來。
找零后，收銀員還要及時(shí)提供顧客所點(diǎn)的食品和飲料。
3、供應(yīng)
麥當(dāng)勞在食品供應(yīng)上的效率非常很高，顧客點(diǎn)膳后只需要等30秒左右就能拿到所點(diǎn)的食品。在食品供應(yīng)方面，麥當(dāng)勞采取了不同的方式以提高效率。
麥當(dāng)勞規(guī)定員工在食品供應(yīng)時(shí)都應(yīng)該帶小跑，以提高行動(dòng)的速度。為了防止行動(dòng)速度提高而影響食品滑落和外溢，麥當(dāng)勞對(duì)飲料都加了塑料蓋、對(duì)食品加了紙盒。當(dāng)然，飲料都加了塑料蓋也能防止顧客飲用時(shí)外溢，食品加紙盒可以延長(zhǎng)保溫時(shí)間，對(duì)顧客來說，也是有利的。
除此外，麥當(dāng)勞還對(duì)供應(yīng)設(shè)備進(jìn)行了改革。如在飲料供應(yīng)方面，飲料設(shè)備提供多個(gè)飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不僅節(jié)省了服務(wù)人員"看護(hù)"、"等待"飲料充滿的時(shí)間；而且，在填充飲料時(shí)，員工還可做其他的事情。在食品供應(yīng)方面，通過工藝改進(jìn)，只需要將半成品加熱（主要是高溫油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生產(chǎn)速度，而且顧客還能拿到剛出鍋略微發(fā)燙的食品。
在適量成品庫(kù)存安排上，麥當(dāng)勞還根據(jù)餐館位置，及當(dāng)天的日期，參考往年餐廳不同時(shí)段的供應(yīng)量，制定當(dāng)天不同時(shí)段的顧客購(gòu)買量和購(gòu)買品種。將每小時(shí)細(xì)分為6個(gè)時(shí)間段（每個(gè)時(shí)間段10分鐘），針對(duì)不同的時(shí)間段的需求情況，可提前做好下一個(gè)時(shí)間段所需要的數(shù)量，通過提前準(zhǔn)備的成品庫(kù)存量（通過保溫箱保溫），來迅速滿足顧客的需求。
在食品供應(yīng)流程中，麥當(dāng)勞通過提高員工行動(dòng)速度、改進(jìn)食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適量庫(kù)存，大大地提高了食品的加工速度和供應(yīng)速度，將顧客等候時(shí)間從最初的50余秒縮短到30秒。
4、消費(fèi)
按理說，消費(fèi)速度是由顧客決定的，麥當(dāng)勞是如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的高效率呢？
有在麥當(dāng)勞就餐經(jīng)歷的顧客都知道，麥當(dāng)勞是不提供筷子、叉子、調(diào)羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是通過手來抓取，飲料使用吸管（吸管的管徑往往較粗）。顧客用手抓取不僅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具時(shí)的效率。因此，顧客直接用手拿著薯?xiàng)l、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺地提高了就餐速度。
另外，麥當(dāng)勞的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果長(zhǎng)時(shí)間坐著往往有不舒服的感覺，這就使得顧客不愿意長(zhǎng)時(shí)間地坐著，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當(dāng)勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個(gè)座位；因此，麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)不太適合較多朋友聚會(huì)。
通過餐廳的設(shè)計(jì)，顧客往往不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地停留在餐廳；而且，麥當(dāng)勞也將那些消費(fèi)時(shí)間很長(zhǎng)的潛在消費(fèi)者排除在顧客之內(nèi)了；同時(shí)，小的座位和餐桌也提高了有效營(yíng)業(yè)面積。
同時(shí)，麥當(dāng)勞還提供外帶服務(wù)，這些外帶食品是不占用麥當(dāng)勞的營(yíng)業(yè)空間的；因此，麥當(dāng)勞專門為外帶服務(wù)的飲料提供專門設(shè)計(jì)過的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵(lì)了顧客外帶食品。
5、清潔
在清潔方面，麥當(dāng)勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。
首先，麥當(dāng)勞大量使用紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時(shí)，只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可，就節(jié)省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節(jié)省了桌面清潔的時(shí)間。
麥當(dāng)勞還制定了員工要隨手清潔的規(guī)定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經(jīng)過多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當(dāng)勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都采用塑料等覆蓋，廚房設(shè)備都采用不銹鋼表面，不僅容易清掃，而且清潔的效果也容易顯現(xiàn)，提高了清潔工作的效率。麥當(dāng)勞沒有采取如一般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時(shí)，麥當(dāng)勞還要組織員工對(duì)所有的器具再進(jìn)行一次清潔；因此，由于員工隨手進(jìn)行清潔，最后再清潔的也變得很容易了。
對(duì)于被顧客打翻的飲料，麥當(dāng)勞規(guī)定要立即進(jìn)行清潔，以防止污染擴(kuò)大。同時(shí)，麥當(dāng)勞還有多種配方的清潔液，針對(duì)不同的污漬采取不同的清潔液進(jìn)行清潔，以提高清潔的針對(duì)性。
6、總結(jié)
麥當(dāng)勞能從一個(gè)小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨(dú)到的設(shè)計(jì)和考慮，以及對(duì)顧客行為、心理的研究和重視。從以上所提出的一些示例來看，麥當(dāng)勞在工藝流程改進(jìn)、廚房設(shè)備創(chuàng)新、餐廳員工培訓(xùn)、食品種類刪減等諸多方面，都考慮到了快餐業(yè)所需要的"快"，實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)，這就保證了麥當(dāng)勞餐廳的成功。
相對(duì)而言，國(guó)內(nèi)開局時(shí)做得還不錯(cuò)的許多快餐連鎖店，在面臨競(jìng)爭(zhēng)、模仿后，甚至在實(shí)施跨地域拓展后，只堅(jiān)持了一段時(shí)間后就出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善，最后導(dǎo)致關(guān)門了事。主要原因是國(guó)內(nèi)快餐連鎖店在快餐運(yùn)營(yíng)上還缺乏系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌管理，不僅沒有針對(duì)性地開發(fā)一些新型、有效的設(shè)備和工具，也沒有從能保證干凈、衛(wèi)生的角度完善服務(wù)流程、規(guī)則，提高服務(wù)效率的同時(shí)保證質(zhì)量。而麥當(dāng)勞在發(fā)展過程中，專門設(shè)立了麥當(dāng)勞大學(xué)和麥當(dāng)勞研究院，用于開發(fā)新產(chǎn)品、培訓(xùn)人員和完善服務(wù)流程。
雖然國(guó)內(nèi)快餐連鎖店曾經(jīng)下一番功夫?qū)湲?dāng)勞等連鎖集團(tuán)進(jìn)行研究；但是，只學(xué)到了一些表象，尚未能夠體會(huì)到這些洋快餐實(shí)現(xiàn)連鎖的"精髓"。為此，國(guó)內(nèi)快餐連鎖店，應(yīng)該針對(duì)自身所提供的產(chǎn)品，在提高生產(chǎn)、服務(wù)效率、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量方面多下些功夫，開發(fā)一些結(jié)合人機(jī)工程的、新式的、專用的廚房設(shè)備，制定一套完善的和高效率的服務(wù)體系，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)前不利的局面，最終打響"中式快餐"的品牌。
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