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前臺接聽電話的禮儀

時間:2024-08-23 04:06:11 好文 我要投稿
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前臺接聽電話的禮儀

前臺接聽電話的禮儀1

  前臺接聽電話的禮儀

前臺接聽電話的禮儀

  1及時接聽電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話,也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。 一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較合適!扳徛暡贿^三聲”是一個原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,而且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時,要道歉,向對方說“抱歉,讓您久等了”。

  2謙和應對在接電話時,首先要問候,然后自報家門,向對方說明自己是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。 在私人住所接聽電話時,為了安全起見,可以不必自報家門,或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。 在接聽電話時,要聚精會神,認真領會對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。

  3分清主次

  其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。接聽電話時,不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事,在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

  其二,有時候確實有無法分身的情況,比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間,不宜與來電話的人深談,此時可以向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動約一個具體的雙方都方便的時間,由自己主動打電話過去。一般來說,在這種情況下,不應讓對方再打過來一次,而應由自己主動打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間,就要遵守約定,按時打過去,并向對方再次表示歉意。

  其三,如果在接聽電話的時候,適逢另一個電話打了進來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個電話的時候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來,或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。

  前臺接聽電話禮儀的禮貌用語

  1.說話文明,服務熱情

  (1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

  (2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度,話務員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。

  (3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協(xié)助。

  (4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

  (5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

  (6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

  (7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

  2.耐心誠懇,維護信譽

  (1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

  (2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的'態(tài)度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

  (3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

  (4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業(yè)務,應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋并致歉。

  (5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復雜問題,可轉交總服務臺處理。

  (6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態(tài)度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  前臺接聽電話的禮儀:前臺接聽電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:

  電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

前臺接聽電話的禮儀2

  融入笑容的聲音

  即使你不看到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的.,聲音是適中的、清晰的,柔和的,不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是,如果你要使你電話里的聲音好聽,你試一試帶著微笑,但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試,非常有效,人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

  辦公室電話禮儀

  (1)接聽電話

  在一個跨國公司的辦公室里,來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應該是非常正規(guī)的,在禮貌稱呼之后,先主動報出公司或部門的名稱。如:您好,羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書,則應說:您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室,我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問:喂!找誰!

  如果一時騰不出空來,讓電話響了四次以上,拿起電話就應先向對方致歉:對不起,讓您久等了。

  當來電話的人說明找誰之后,不外乎三種情況,一是剛好是本人接電話;二是本人在,但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

  客戶電話接聽要點:第一種情形,說:我就是,請問您是哪位?

  客戶電話接聽要點:第二種情形,接話人說:他在旁邊,請稍候。

  客戶電話接聽要點:第三種情形,接話人則說:對不起,他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在,就把電話掛了,打電話人需要留話,應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言,但要注意言語簡潔,節(jié)約時間。

  我常要從美國打長途電話到國內找朋友,但因為他的同事或家人沒有禮貌,我不能留言,浪費了很多錢和時間,需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事,這不難,而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人,為什么不做呢? 最好在別人方便的時候打電話給他,而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始:

  現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

  要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲再見,再掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  無論什么原因,電話中斷,首先打電話的人應該再撥。

  如果你和某人在他的辦公室談話,而他突然接到了一個緊急電話,你應該問:我該出去一會嗎?而他在接電話的時候也應該說:對不起,我一定要接這個電話。

  當你通話時,注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機,請盡量調輕一點。

  當你打長途電話給別人請求幫助,正好對方不在,你應該選合適的時間再打去,最好不要讓對方回電,因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

  如果打電話撥錯了號碼,應當說一聲:對不起,我撥錯了號碼。如果接到撥錯的電話,應當客氣地告訴對方打錯了,請他重撥,不要使對方難堪。

前臺接聽電話的禮儀3

  公司前臺接待禮儀

  公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

  一、公司前臺儀容規(guī)范

  面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、電話接待禮儀

  前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

  在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉接過去。

  如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。

  讓客戶先收線。不管是制造行業(yè),還是服務行業(yè),在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

  鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

  三、來訪者接待禮儀

  前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。

  如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。

  如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

  四、接待注意事項

  1、愿意提供服務的友好態(tài)度

  客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務的態(tài)度。

  如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。

  招呼客人時,應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

  客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

  2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

  有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在! 同時婉轉詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

  陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

  未經上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。

  3、鄭重接過對方的名片

  接名片時必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。

  接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。

  4、判斷來客的身份和種類

  要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:

  (1)客戶。

  (2)工作上的伙伴,搭檔。

  (3)家屬,親戚。

  (4)私人朋友。

  (5)其他。

  在沒有預約的情況下,通?砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。

  如果來客非常重要,就不要私自擋駕。

  5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

  如上司不在或一時聯(lián)絡不上, 應該向重要來客說明原因,表示將主動聯(lián)絡或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯(lián)絡時間。

  不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”

  但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。

  6、讓來客等候要注意照料

  如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。

  請對方在適當?shù)牡胤阶拢哟移匠R獪蕚湫﹫罂s志,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。

  客人就坐的'位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。

  7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

  帶路引導時要留意客人的步速?烧f:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,并向客人說:“請這邊走!痹诔俗娞輹r要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出:“請上電梯!薄罢埾码娞!

  開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來后再松開門。松開門之前應說:“請進。”

  8、代為介紹初次與上司見面的客人

  一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。

  引見后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

  上司正在會客時,若有事聯(lián)絡或請示,須用遞紙條的方式?蓪⑹马棇懺诒銞l上,進入辦公室后,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”

  9、招待飲料

  以茶待客是中國的傳統(tǒng),但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。

  “茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

  許多人不愛喝某種飲料,或對飲料的配兌有某種習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什么。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

  10、制作來訪登記卡

  在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

  公司前臺接聽電話禮儀

  前臺接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業(yè)的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶,無疑是對企業(yè)文化的無聲宣釋。

  一些前臺人員接電話的時候,第一句就是;喂,喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什么事?對于客戶來說這樣很容易產生反感,并對公司產生不好的印象。

  前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態(tài)度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  前臺接聽電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:

  電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

  指定接聽的人重要事情處理中:

  確定是否情況緊急。

  無法立即出面接聽時要向對方致歉。

  告知對方,當事人何時方便接聽。

  電話聯(lián)絡事項應盡量做成筆記。

  指定接聽的人無法出面時:

  當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。

  當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯(lián)絡。

  當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。

  當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  受托傳話之時:

  善用傳話單或便條紙。

  便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  復誦事項內容以免錯誤。

  告知自己的姓名以示負責。

  傳話便條要確實交給指定的當事人。

  談話結束時:

  親切道別。

  等對方掛斷之后再放下話筒。

  輕輕放下話筒。

  做好記錄總結歸納。

  前臺人員,是客戶了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質,將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實則十分重要。

前臺接聽電話的禮儀4

  一、接聽來電:注意禮貌用語

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態(tài)度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  三、前臺接聽電話技巧:

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:

  四、電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。

  五、指定接聽的人重要事情處理中:

  確定是否情況緊急。

  無法立即出面接聽時要向對方致歉。

  告知對方,當事人何時方便接聽。

  電話聯(lián)絡事項應盡量做成筆記。

  六、指定接聽的人無法出面時:

  當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。

  當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯(lián)絡。

  當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。

  當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  七、受托傳話之時:

  善用傳話單或便條紙。

  便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  復誦事項內容以免錯誤。

  告知自己的姓名以示負責。

  傳話便條要確實交給指定的當事人。

  八、談話結束時:

  親切道別。

  等對方掛斷之后再放下話筒。

  輕輕放下話筒。

  做好記錄總結歸納。

  物業(yè)前臺接待禮儀

  九、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點:

  1、離座和外出

  前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

  2、嚴守工作時間

  前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。

  3、閑談與交談

  應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

  4、 注意禮節(jié)、講究原則

  物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

  5、 一視同仁、舉止得當

  物業(yè)管理禮儀接待的`對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

  6、 嚴于律己、寬于待人

  在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

  十、電話接待禮儀:

  在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好,公司,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

  如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。

  十一、 接待禮節(jié):

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

  1、 賓客上門,熱情問候

  賓客進門后,接待人員應主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當?shù)闹w語言,不要毫無反應或語氣冷淡。

  2、 起身讓坐

  熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。

  對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

  3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

  應說:對不起,請您稍等。然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。

  十二、 送客禮節(jié):

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

  1、 客人告辭時,應主動起身送至門口,并說:再見/您慢走/歡迎再來。

  2、 對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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