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淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客,促進(jìn)更多的訂單,在售后服務(wù)中,對(duì)待顧客要有耐心。下面小編為您帶來(lái)淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享!
淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享 1
第一、當(dāng)淘寶客服,首先要了解淘寶來(lái)訪者
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
第二、當(dāng)一名成功的淘寶客服,就要充分了解店鋪寶貝
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的.商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
第三、只有做好售后跟蹤服務(wù),才能勝任淘寶客服工作
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享 2
1.假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買:
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購(gòu)買了。
2.幫助準(zhǔn)顧客挑選:
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明的在線客服就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問(wèn)題解決,你的'訂單也就落實(shí)了。
3.利用“怕買不到”的心理:
人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理,來(lái)促成訂單。譬如說(shuō),在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買就沒(méi)有了。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
4.先買一點(diǎn)試用看看:
準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品,可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí),在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心,雖然剛開始訂單數(shù)量有限,然而對(duì)方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。
5.欲擒故縱:
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷,他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時(shí),在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng),有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
6.反問(wèn)式的回答:
所謂反問(wèn)式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí),在線客服不可直接回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉,我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”
7.快刀斬亂麻:
在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí),在線客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如,直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō):“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話,就快下單吧!”
8.拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛:
在客服費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無(wú)效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您,可我能力太差了,無(wú)法說(shuō)服您,我認(rèn)輸了。不過(guò),請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ),不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享 3
一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
1、及時(shí)完成交易,聯(lián)系賣家,確實(shí)是否有貨物;
2、郵費(fèi)問(wèn)題;
3、是否有優(yōu)惠還價(jià);
4、詢問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜;
5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等等等。
這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問(wèn)題,在客服繁忙或者離開的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù),可能需要一上線就設(shè)置,不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語(yǔ),總結(jié)重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題
當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了,可以總結(jié)出哪些問(wèn)題是客人重復(fù)詢問(wèn)的。哪些話讓人聽起來(lái)順耳,哪些話一說(shuō)出來(lái)買家就消失了;哪些話是每個(gè)買家都來(lái)問(wèn)過(guò)的,哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本,減少客戶等待的時(shí)間。
三、聊天記錄,保留所有對(duì)話
保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來(lái)就不分青紅皂白謾罵,這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說(shuō)話相對(duì)來(lái)說(shuō)是謹(jǐn)慎許多的,不會(huì)隨意承諾顧客。
四、話術(shù)問(wèn)題
1、講話不要直白
與人交流,講話過(guò)于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說(shuō)的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者,說(shuō)一些謊話,這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說(shuō)話不要拖沓
許多消費(fèi)者都不喜歡客服說(shuō)話過(guò)于拖沓,或是話過(guò)多,或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問(wèn),這樣都會(huì)遺失顧客。
3、不要質(zhì)問(wèn)
所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法,也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣的是商品,賣的不是理念,你無(wú)須讓買家認(rèn)同你的看法,但是只要讓他接受你的商品即可,銷售實(shí)體商品要比銷售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句,態(tài)度要和藹,在一些語(yǔ)句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的`效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系,不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么,這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個(gè)比較沒(méi)有耐心的人,客服這個(gè)工作給我?guī)?lái)最大的收獲就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。
淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享 4
一、禮貌用語(yǔ)
1、當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你,詢問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí),第一句都會(huì)問(wèn):“親,在嗎?”,而客服則要回答:“親,您好。在的,我是xxx店的客服,很榮幸能為您服務(wù)”。
2、如果聯(lián)系你的這位顧客,是之前光顧過(guò)的,可以這樣回復(fù):“親,您好,歡迎再次光臨小店,有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問(wèn)候語(yǔ),讓顧客覺(jué)得你很專業(yè),給顧客一種親切感,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,能影響顧客購(gòu)物的心情,大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快,反應(yīng)能力要強(qiáng),在顧客詢問(wèn)問(wèn)題時(shí),你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題,不要半天都答不上了,顧客之所以會(huì)聯(lián)系你,是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣,那你就要把握機(jī)會(huì),只要解答了顧客的問(wèn)題,顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買,如果你不在線或者解決不了顧客的問(wèn)題,那么,這張單子就會(huì)溜走了,客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi),快速解答顧客問(wèn)題,單子才不會(huì)溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店,很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢再購(gòu)買,一般顧客都會(huì)這樣問(wèn):“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō):“不能,已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答:“親,這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢,已經(jīng)是打折了的,很實(shí)惠的哦,過(guò)幾天,搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦,親,要是喜歡就購(gòu)買吧”,如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題,那客服可以這樣回答:“親,真的.不好意思呢,這是店家定的價(jià)格哦,我不可以隨便修改的,親,下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”一般這樣說(shuō)了,顧客要是真的喜歡產(chǎn)品,就不會(huì)在還價(jià)的。